Jak lze zlepšit zákaznickou zkušenost? Chytré značky si tuto otázku kladou neustále, každého – zaměstnanců, partnerů i samotných zákazníků. Mohlo by to být něco jednoduchého, třeba potřeba něco srozumitelněji vysvětlit na webu značky. Mohlo by to být více zapojeno, jako značka umožňující zákazníkům zahájit kontakt prostřednictvím různých kanálů (sociální sítě a SMS kromě telefonu a e-mailu), bez ohledu na to, čeho se dotaz týká. Může to být dokonce potřeba zákazníka, která existuje, aniž by si to značka uvědomovala.
Každá interakce zákazníka se značkou poskytuje informace o tomto zákazníkovi. Každá interakce je součástí zkušenosti daného zákazníka. Když se tyto interakce a zkušenosti spojí, vyprávějí příběh – cestu zákazníka. The cesta zákazníka je součet celoživotních zkušeností zákazníka se značkou.
Výhody mapování cesty zákazníka jsou neomezené. Mapa cesty zákazníka pomáhá značkám lépe porozumět zákaznické zkušenosti; zajistit, aby cesta zákazníka byla stejná bez ohledu na kanál; odstranit zmatek; odstranit neefektivitu; snížení nákladů; zlepšit skóre spokojenosti zákazníků; směřovat pouze k pozitivnímu ústnímu podání zákazníků; vytvořit věrné zákazníky na celý život a v konečném důsledku zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka.
Se všemi těmito výhodami vás nutí přemýšlet, proč je tolik interakcí se zákazníky stále považováno za jednotlivé, utajované transakce, které nesouvisí s jinými interakcemi. Proč zákazníci zažívají roztříštěné interakce se značkami? Značky jsou závislé na loajálních, opakujících se zákaznících, aby zůstaly v podnikání… tak proč značky zákazníkům věci neusnadňují?
Jednoduchá odpověď je, že značky nejsou vybaveny nástroji potřebnými k využití historických dat a dat v reálném čase k vytvoření bezproblémové cesty zákazníka. V důsledku toho jsou zákazníci frustrovaní. Agenti jsou frustrovaní. A značky nakonec prohrají – potenciálně ztratí nejen transakci, ale i zákazníka. Jak jsem již řekl dříve, na interakce se zákazníky již nelze pohlížet tímto nesouvislým způsobem.
V roce 2015 předpovídám, že mapování zákaznických cest se konečně zvedne na úroveň hybné síly při zlepšování zákaznické zkušenosti proaktivně a v reálném čase.
Lidé – a značky – se v podstatě topí v datech. Každá interakce, ať už po telefonu, online, prostřednictvím sociálních sítí nebo osobně, vytváří data. Potvrzení o transakcích, konverzace a poznámky, dotazy, dotazy… to vše je uloženo. O dostupná data není nouze – značky jen musí přijít na to, jak je nejlépe využít. K dispozici jsou nástroje pro rozdělení a rozdělení dat na miliony způsobů, jak předvést miliony různých věcí, od statistik First Call Resolution přes počet zákazníků, kteří opustí web, aniž by dokončili transakci, až po počet zákazníků, kteří kladou stejné otázky. Se všemi těmito nástroji neexistují ŽÁDNÉ výmluvy pro značky, aby tyto údaje ignorovaly nebo nepoužívaly. Značky, využijte tyto objemy dat a využijte je ve svůj prospěch: k vytvoření té nejlepší, nejpozitivnější a bezbolestné cesty zákazníka. Ať jsou tito zákazníci spokojeni a vracejí se pro další.
Ale značky potřebují k těmto nástrojům pro dolování dat něco navíc, aby mohly těžit ze všech těchto dat: vášeň. Vím, že značka nemůže mít vášeň, ale lidé za značkou musí být zapálení. Nadšení pro zákaznický servis a nadšení pro zákaznickou zkušenost. Vyžaduje to lidi stojící za značkou – manažerský tým, agenty, produktové vývojáře, všichni – aby převedli ponaučení z mapování cesty zákazníka do praxe. Je zbytečné vymýšlet, jak zlepšit zákaznickou zkušenost, a pak nic nedělat s tím, co jste se naučili, takže značka také potřebuje vášeň pro implementaci mapování cest zákazníků, které jí pomůže osvětlit budoucnost.
Ano, budoucnost. Mapování cesty zákazníka umožňuje značce získat holistické pochopení jednotlivých zákazníků, což je důležité. Možná ještě důležitější je, že mapování cesty zákazníka poskytuje pohled na kolektivní zákaznickou zkušenost. Ať už značka odhalí běžný problém, se kterým se setkává skupina zákazníků, nebo jednoduše zkušenost jednoho zákazníka, která může pomoci zlepšit celkovou cestu zákazníka – stojí to za to. Když se podíváte na problematické body a určíte řešení dříve, než se objeví problémy pro více zákazníků, bude každá cesta zákazníka lepší.
Důrazně doporučuji všem značkám, aby se podívaly na to, jak lze zlepšit zkušenost jejich zákazníků. Zkuste zmapovat cestu zákazníka – možná budete překvapeni, co najdete. Použijte technologii a své lidi k určení nejlepší cesty, kterou se vydat. Možná budete příjemně překvapeni, jak může tento závazek výrazně zlepšit vaši spokojenost a udržení zákazníků.
Obrázek s laskavým svolením winnond na FreeDigitalPhotos.net.
