„Chytrý dům“, který nepotřebuje klíč, protože rozpozná obyvatele a otevře dveře. Mikrovlnná trouba, která uvaří jídlo k dokonalosti pouhým stisknutím tlačítka start. Oblečení, které se srazí, aby se přizpůsobilo nositeli. Videotelefon integrovaný do nástěnného televizoru plné velikosti. Hoverboardy. Cestování časem v DeLoreanu. Zní povědomě?
Nechybí filmy a televizní pořady zobrazující futuristické světy. Většinu času jsou to daleko, ale někdy jsou na místě – možná jen přeceňují, jak rychle se tyto inovace stanou realitou. Filmy „Návrat do budoucnosti“ mají prvky přesné i nepřesné budoucnosti (nebo jsme se tam možná ještě nedostali). Chytrý dům z druhého filmu se stává realitou a jeho popularita stoupá. Internet všeho se svými všudypřítomnými zařízeními připojenými k internetu, od termostatů po spotřebiče, je všude.
Tato připojená zařízení, jako jsou herní konzole, televizory, spotřebiče a osobní fitness zařízení, jsou Očekává se, že v roce 25 vzroste na 2015 miliard. To znamená, že počet zařízení připojených k internetu překonal počet lidí na Zemi – a příští rok bude téměř tři a půl zařízení pro každého člověka. Všechna tato zařízení plní internetové databáze cennými zákaznickými informacemi exponenciální rychlostí.
Mluvili jsme o tom, jak přístup k použitelným datům v reálném čase a mapování cesty zákazníka umožňují značkám poskytovat proaktivní a hyperpersonalizované interakce... ale co bude dál? Souvisí to s internetem všeho a všemi těmi zařízeními? Důrazně ano. Konvergence internetu věcí se zákaznickým servisem pouze zesílí očekávání zákazníků na proaktivní, hyperpersonalizované služby – Customer Service 3.0.
„Stejně staré“ značky zákaznického servisu, které dnes nabízejí, prostě zítra nebudou fungovat na internetu všeho. Zákazníci budou očekávat více. Dokonce i značky, které dělají kroky k zapojení na platformách sociálních médií a pivotování vícekanálových interakcí, potřebují zlepšit svou hru v oblasti zákaznických služeb. Jak lze informace poskytované všemi těmito zařízeními připojenými k internetu co nejlépe využít k zefektivnění a zlepšení interakce mezi zákazníky a značkou?
Je jen otázkou času, kdy bude spotřebič schopen informovat výrobce, když potřebuje servis, což značce umožní proaktivně kontaktovat zákazníka a naplánovat schůzku údržby. Mezi zařízením a pracovníky péče o zákazníky bude bezproblémová komunikace, což zákazníkům zmírní potíže se sledováním, kdy doplnit recept, naplánovat výměnu oleje nebo dokonce přenastavit čas termostatu na letní čas. Před deseti lety to nebylo nic jiného než futuristický koncept v časopisech a televizních pořadech. Nyní však musí značky využít všechna tato vzájemně propojená streamovaná data – je tu Customer Service 3.0 a je jak proaktivní, tak personalizovaný. Není to jednoduché, ale je to nezbytné. Tato zařízení jsou plná neocenitelných dat a značky je musí využít, aby zlepšily služby zákazníkům, které nabízejí.
Tyto proaktivní interakce nabízejí agentům zákaznických služeb příležitost změnit průběh zákaznické zkušenosti pomocí dat v reálném čase v kombinaci s prediktivní analýzou. To usnadňuje interakci pro zákazníka i značku. Namísto interakce se zákazníkem, který je frustrovaný, protože jeho lednička zemřela jen několik dní mimo záruční dobu, může agent zákazníka potěšit tím, že ho kontaktuje, aby vyřešil problém dříve, než ovlivní výkon spotřebiče. Rychlé reakce na odvrácení negativních událostí pomáhají značkám – a jejich zákaznickým službám – zůstat o krok napřed před zákazníky. A to je požadavek, který budou značky od zákazníků stále více slyšet, jak si lidé budou stále více zvykat na internet všeho – „kontaktujte mě, než budu kontaktovat vás. “
Zákazníci začínají očekávat novou úroveň personalizovaných, proaktivních služeb – a značky musí být připraveny dodávat. Ať už značka nabízí produkty s podporou internetu či nikoli, musí být připravena splnit „nový normální“ standard zákaznických služeb. Dny létajícího na hoverboardu do práce mohou být ještě v budoucnosti, ale my se blížíme.
(Obrázek s laskavým svolením KROMKRATHOG na FreeDigitalPhotos.net.)
