Žijeme ve světě reálného času, kde cokoli chceme, chceme hned. Lidé nejsou nadšení z čekání na cokoliv. Značky se neustále potýkají s otázkami ohledně rychlosti, možná více než cokoli jiného. Jak rychle dorazí moje online objednávka? Jak rychle bude moje žádost o vrácení peněz dokončena? Proč někdo neodpověděl na můj tweet?
Tyto otázky nejsou nové. Už jsou to roky, co internet všechno změnil. Zákazníci produkují množství dat o svých interakcích s různými značkami, včetně preferencí, historie plateb, online recenzí a mnoha dalších. Značky zachycovaly tyto informace v rozsáhlých databázích, ale nebyly schopny je využít.
Do teď.
Všechny řeči o „velkých datech“ se konečně mění v činy. Značky jsou konečně schopny využít všechny tyto nugety informací a využít je k podpoře nákupů, zvýšení spokojenosti zákazníků a zlepšení zákaznické zkušenosti. Rozsáhlá vylepšení systémů CRM, integrace s cloudem a zjednodušené řídicí panely agentů umožnily, aby se každá interakce se zákazníkem pohybovala hladce a efektivně – možná i se zahrnutím upsell.
Značky mohou nyní dokonce zachytit data v reálném čase a okamžitě je použít uložit transakci nebo lépe přizpůsobit odpověď. Data se skutečně prosadila jako použitelné informace – ne jako něco uloženého v databázi, ke kterému se nikdy nepřistoupilo. Značky nyní využívají okamžitý přístup k informacím generovaným naší sociální a mobilní společností v reálném čase.
Výzvou je, že tyto značky musí přijít na to, jak udržet pozitivní, personalizované interakce se zákazníky, aniž by se utápěly v datech nebo děsily zákazníky. Zákazníci chtějí, aby s nimi značky jednaly jako s jednotlivci a aby agenti znali jejich historii, když kontaktují značku, ale nechtějí být nutně „sledováni“ online. Zákazníci chtějí personalizované nabídky a nabídky přizpůsobené jejich přáním a potřebám, ale mohou být méně než nadšeni, pokud si myslí, že značka něco prosazuje příliš energicky. Zákazníci chtějí komunikovat se svými oblíbenými značkami, ale nechtějí být zaplaveni zprávami na různých platformách.
Mnoho značek je stále o krok za očekáváním zákazníků. A je mimořádně náročné držet krok s očekáváními, protože se neustále mění. Rok 2015 přinese personalizaci na novou úroveň s příchodem hyperpersonalizace v interakcích se zákazníky. Každá interakce, ať už obecně online nebo konkrétně s vaší značkou, bude zachycena a zkompilována. Algoritmy pročesají všechna tato data, aby poskytly přizpůsobené a přizpůsobené informace pro každého zákazníka. Každá interakce bude pro značky příležitostí vyladit tyto algoritmy tak, aby určovaly přání a potřeby každého jednotlivce, nejen kolektivní demografické skupiny.
Kanály sociálních médií byly hnací silou toho, aby se tato úroveň personalizace stala realitou. Schopnost individualizovat a personalizovat interakce propojením sociálních interakcí (lajky na Facebooku, tweety, komentáře na Yelpu a další) s historií transakcí a online chováním… možnosti se zdají nekonečné.
Produkty, služby a obsah bude samozřejmě nutné nabízet proaktivně každému zákazníkovi, aby splnily očekávání dnešního roztržitého spotřebitele. Značky musí aktivně naslouchat svým zákazníkům a rozumět jim; ponořit se do demografie a specifik; zachytit historická data a data v reálném čase; rozdělte a rozsekejte tato data za účelem přizpůsobení interakcí a speciálních nabídek s personalizovaným obsahem; doručovat personalizovaný obsah způsobem a na kanálu, které výzkum ukázal jako nejúčinnější; a podporovat zapojení zákazníků a zpětnou vazbu. To je hyperpersonalizace.
Stejně jako mp3 a iTunes dramaticky změnily způsob, jakým konzumujeme hudbu – umožňují lidem vybírat si skladby a vytvářet eklektické, personalizované seznamy skladeb, spíše než kupovat celá alba – schopnost hyperpersonalizace prodeje a interakcí se službami dramaticky změní způsob, jakým značky oslovit zákazníky. Přínosů je mnoho a značky musí zavést personalizaci a/nebo hyperpersonalizaci do praxe, pokud mají zůstat úspěšné. Personalizace není nic jiného než poskytování správných informací ve správný čas. Snaží se nejen uspokojit, ale také potěšit zákazníky – předvídat jejich přání a potřeby dříve, než je vůbec rozpozná. Je to maximalizace každé interakce, o něco by se každá značka měla snažit.
Obrázek se svolením renjitha krishnana na FreeDigitalPhotos.net.
