Ve webináři čerpajícím z předního výzkumu ICMI a postřehů z Nejlepší přispěvatelé ICMI pro rok 2020 (včetně Serenova viceprezidenta pro úspěch zákazníků Jen Jacksonová) Hlavní analytik ICMI Group Roy Atkinson prozkoumali, co je trendy v roce 2020 a proč by měli vedoucí kontaktních center věnovat pozornost.
Pokud jste se nemohli připojit k akci sponzorované Serenovou, zde jsou trendy, které Atkinson a ICMI předpovídají, že změní způsob fungování kontaktních center. (Celá prezentace je k dispozici na vyžádání zde.)
Změna demografických údajů
Mileniálové nyní tvoří 30 % celkové populace – více než kterákoli jiná demografická skupina. Jsou také pravděpodobně největší částí agentů a zákazníků vašeho kontaktního centra.
Američtí spotřebitelé jsou dnes rasově a etnicky rozmanitější, vzdělanější a pravděpodobněji žijí v centrech měst na západě a jihu. Celkově se demografické údaje budou i nadále přesouvat k mladším a technologicky zdatnějším. Pro kontaktní centra to znamená, že je nezbytné najít způsoby, jak porozumět demografickým údajům vašich zákazníků a agentů a komunikovat s nimi za jejich podmínek.
Zkušenosti zaměstnanců a agentů
Podle výzkumu ICMI považuje 50 % organizací zkušenost zaměstnanců za prioritu a 78 % zaměstnanců uvádí, že jsou se svou prací buď spokojeni, nebo velmi spokojeni. To je dobrá zpráva pro kontaktní centra zaměřená na zákaznickou zkušenost, protože výzkum neustále ukazuje přímou korelaci mezi spokojenými zaměstnanci a spokojenými zákazníky.
Výzkum ICMI ve skutečnosti ukazuje, že organizace s velmi spokojenými zaměstnanci mají hodnocení spokojenosti zákazníků v průměru až o 5 % vyšší. Čísla je těžké ignorovat a zkušenosti zákazníků i zaměstnanců jsou kriticky důležité pro dlouhodobý úspěch.
Automatizace a umělá inteligence (AI)
Navzdory humbuku automatizace a umělá inteligence podle údajů nenahrazují lidské agenty. Ani jedno však nezmizí a obojí bude pro kontaktní centra důležité v roce 2020 a dále.
Interaktivní hlasová odezva (IVR) s umělou inteligencí, chatboti a překlady v reálném čase jsou příklady vyvíjených řešení orientovaných na zákazníky, která mohou zlepšit zkušenost zákazníků a agentů. AI také zdokonaluje prediktivní analytiku, analýzu dat, analýzu sentimentu zákazníků a optimalizaci pracovní síly (WFO).
Cloud a CCaaS
Cloud a kontaktní centrum jako služba (CCaaS) porostou do roku 15 meziročně o téměř 2025 %, podle MarketWatch. Přičtěte to výhodám CCaaS pro kontaktní centrum jakékoli velikosti, včetně sjednocených zkušeností, bezproblémových omnichannel interakcí, vylepšené analýzy dat a nákladové efektivity.
Ve své bílé knize Migrace do cloudového kontaktního centra: Příběhy z odvrácené stranySheila McGee-Smith, další přední oborová analytička, sdílí zkušenosti čtyř společností, které přesunuly svá kontaktní centra do cloudu. Jedna z těchto společností, Salesforce, využila cloud jako nejlepší způsob, jak vytvořit společné, bezproblémové zákaznické zkušenosti mezi svými mnoha získanými společnostmi. Výhody cloudu Salesforce se soustředí na poskytování lepších zkušeností svým zákazníkům a poskytování úplných informací o zákaznících svým zástupcům.
Řízení znalostí
Atkinson zdůraznil důležitost správy znalostí, kterou úzce propojuje se schopností kontaktního centra využívat výhod vznikajících technologií poháněných umělou inteligencí a poskytovat optimální zákaznickou zkušenost. K úspěchu umělé inteligence a robotů je nezbytný management znalostí, protože ačkoli je umělá inteligence výkonná, závisí na zdokumentovaných informacích, které pocházejí z lidských mozků.
Ještě předtím, než se použije pro vznikající technologie, však organizované a dostupné znalostní báze pomáhají agentům poskytovat lepší služby zákazníkům. Robustní znalostní báze umožňuje agentům poskytovat přesné a konzistentní odpovědi a rychleji řešit problémy. Je to základ pozitivní zkušenosti agenta a zákazníka.
Samoobsluha
Se vzrůstající preferencí zákazníků pro samoobsluhu, zejména mezi rostoucími mileniály (a Gen Z) demografická, kontaktní centra musí najít nástroje, které lidem umožní řešit problémy vlastními silami bez obětování zákaznické zkušenosti. Z tohoto důvodu jsou zákaznické samoobslužné nástroje trendem, který tu zůstane, říká Atkinson.
Automatizace a technologie AI umožňují lepší služby zákazníkům tím, že vedou lidi k odpovědím, které potřebují. Přináší také velké změny do kontaktních center tím, že osvobozuje agenty od těch nejjednodušších potřeb řešit „skutečně náročné věci“.
Samoobsluha může znamenat, že eskalace je nutná méně často a objem kontaktních center se snižuje. V důsledku toho také náklady.
Ale i když se zákaznická zkušenost zlepšuje a náklady se snižují, když samoobsluha funguje, ne vždy to funguje. Ve skutečnosti může samoobsluha zanechávat zákazníky ještě více frustrované. Atkinson zdůraznil, že organizacím obvykle nejlépe poslouží, když přistupují k samoobsluze jako k prostředku ke zlepšení zákaznické zkušenosti, přičemž přidanou výhodou je snížení nákladů spíše než úspora nákladů jediným hnacím motorem.
Zrychlení samoobslužných možností donutí vedoucí kontaktních center zvážit změny v tom, jak obsazují a měří. (Více o tom níže.)
Sociální péče o zákazníky
V našem moderním světě, který je neustále v provozu, spotřebitelé očekávají nepřetržitý servis a rychlou reakci. Jedním ze způsobů, jak mnoho průmyslových odvětví řeší tento trend, je sociální péče o zákazníky, trend, který bude podle Atkinsona i nadále populární a důležitý.
U značek, které přijímají sociální média jako prostředek ke splnění jejich očekávání v oblasti zákaznických služeb, musí rychle reagovat. Pokud organizace nemohou zaměstnávat sociální média 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, Atkinson navrhuje, aby tam mohl pomoci robot.
Náborové výzvy
Vysoká zaměstnanost ztěžuje hledání kandidátů. Výsledky účastnického průzkumu během webináře ukázaly, že 93 % účastníků má alespoň nějaké potíže s hledáním kvalifikovaných kandidátů.
Možná překvapivě může trend, jako je samoobsluha, zintenzivnit výzvy, protože se zvyšuje potřeba kvalifikovanějších agentů pro řešení složitějších problémů se službami. Omnichannel trend také znamená, že kontaktní centra musí najít agenty kvalifikované k poskytování služeb napříč kanály. (Technika které to agentům usnadní.)
Ekonomika koncertů také poskytuje práci lidem, kteří mohou být dobrými kandidáty, ale chtějí větší flexibilitu, než obvykle nabízela kontaktní centra – a dále uzavírat smlouvy na soubor kvalifikovaných kandidátů.
Znovuobjevení lidského faktoru
Technologické nástroje se stávají nezbytnou součástí provozu každého kontaktního centra bez ohledu na velikost. Tento trend učiní z konkurenčních značek jejich lidi. Kreativita, empatie a angažovanost, které člověk přináší do zákaznické zkušenosti, bude tím, co povýší značky nad jejich konkurenty.
Nové způsoby měření
Všechny tyto trendy ovlivňují způsob, jakým organizace měří úspěch, a vyžadují změnu. Podle průzkumu mezi účastníky webináře 33 % provedlo za posledních šest měsíců kompletní revizi metrik svého kontaktního centra; 50 % uvedlo, že provedli alespoň nějaké změny.
Nové technologie poskytují informace o tom, jak se zákazníci cítí – často v reálném čase – a dávají organizacím kritický impuls o více než tradičních skóre spokojenosti zákazníků.
Atkinson varoval, že ve vícekanálovém světě – kde spotřebitelé méně volají do kontaktního centra a více závisejí na digitálních kanálech – je problematické i nadále spoléhat na stejné metriky používané v době, kdy většina interakcí probíhala po telefonu. Zdůraznil obtížnost sledování řešení prvního kontaktu, například pro e-mail versus telefon, kdy výměna e-mailů může probíhat v několika zprávách v průběhu hodin nebo dne a živé interakce po telefonu nebo chatu budou obvykle vyřešeny rychleji.
Proč na trendech záleží
Všechny trendy, které Atkinson identifikoval, budou mít trvalý dopad na zákaznickou zkušenost, od posunu demografie k inovativním technologiím a kanálům až po výzvy náboru agentů. A jak se zákaznická zkušenost upevňuje jako klíčový konkurenční rozdíl pro značky všech velikostí, kontaktní centra, která chtějí prosperovat v roce 2020 a dlouho do dalších desetiletí, nemohou žádný z těchto trendů ignorovat.
