Vzhledem k tomu, že technologie kontaktních center prochází v mnoha organizacích transformací, měly by být i zkušenosti agentů.
C-suite se více než kdy jindy zaměřuje na snižování míry fluktuace agentů a zlepšování hodnocení zákaznické zkušenosti (CX). Vzhledem k tomu, že 37.2 % organizací najalo vedoucí pracovníky pro zákazníky (relativně nová výkonná pozice zodpovědná za všechny aktivity a strategie zaměřené na zákazníky), dostaly do popředí problémy CX – mezi nimi i míru fluktuace. V důsledku toho lídři CX vylepšují zkušenosti agentů s lepšími plány odměňování, přesvědčivými kariérními cestami a lepšími technologickými schopnostmi.
Průměrná roční míra obratu agentů kontaktních center je 21.1 %, což je lepší hodnota než před dvěma lety (38 %), ale stále příliš vysoká pro maximální efektivitu. Náš výzkum ve skutečnosti ukazuje, že když společnosti dokážou udržet obrat agentů na méně než 15 %, vidí 26% zlepšení v hodnocení zákazníků.
Kroky k transformaci zkušeností agentů
S cílem snížit míru fluktuace a následně zlepšit CX organizace vyvinuly komplexní strategie zaměřené na zkušenosti agentů. Strategie obvykle zahrnují následující:
1. Zvyšte kompenzaci
Více než polovina společností najímá kvalifikovanější agenty a s tím souvisí i zvýšení odměn. Tato zvýšení nejsou pouze zvýšením životních nákladů; jsou podstatné. Například společnosti v naší skupině úspěšnosti výzkumu (ty, které mají nejvyšší naměřenou úspěšnost změn tržeb, nákladů a zákaznických hodnocení) zvyšují odměny agentům o 28.4 %.
Tím, že investují více do stávajících zaměstnanců, snižují náklady spojené s najímáním a školením velkého množství agentů měsíčně. A co víc, supervizoři mohou ve skutečnosti strávit více času koučování svých agentů.
2. Poskytněte kariérní cestu
Agenti kontaktních center jsou neuvěřitelně cenní zaměstnanci, protože vědí o produktech, službách a zákaznících. Přesto je tolik společností považuje za zaměstnance s otáčivými dveřmi. Začínáme být svědky toho, jak pro ně společnosti vyvíjejí propagační cesty, aby se mohly přesunout do role marketingu, vývoje produktů, CX analytiky nebo dozoru kontaktních center. To je udržuje ve společnosti a posiluje jejich loajalitu a využívá své dovednosti získané v kontaktních centrech pro další oblasti společnosti.
3. Vylepšete technologie agentů
Agentské aplikace jim pomáhají poskytovat zákazníkům lepší zkušenosti a zároveň poskytovat důležitá analytická data o jejich vlastním výkonu. Ředitelé zákazníků se soustředili na analýzu pomocí laseru. Díky shromažďování údajů o výkonu agentů a spokojenosti zákazníků mohou lídři činit rozhodnutí na základě dat, aby zajistili, že změny skutečně povedou ke zlepšení.
Agent Toolkit
Kromě analýzy agentů by pracovní plocha agenta měla být plná funkcí, které jsou integrovány do a jednotná pracovní plocha se snadnou navigací. Mezi položkami na úspěšném kontrolním seznamu agentů:
• Jednotná plocha pro konsolidaci aplikací a prezentaci nejrelevantnějších informací, které jsou v daném okamžiku potřeba.
• Kontextová data poskytující agentům relativní informace pro řešení problémů zákazníka nebo doporučení.
• Virtuální asistenti na bázi umělé inteligence pro třídění zákaznických dotazů (a někdy je řeší bez zapojení živého agenta) nebo poskytují doporučení na základě zpráv nebo dat v reálném čase, která by mohla ovlivnit konverzaci se zákazníkem.
• Zpracování přirozeného jazyka pro analýzu toho, co zákazníci říkají, a jak nejúčinněji a nejefektivněji reagovat.
• Integrace s CRM, UC a analytickými aplikacemi pro rozšíření dosahu agenta na další zaměstnance, zákaznická data a data o výkonu.
Zaměřením se na zkušenosti agentů a technologie, které jim mohou pomoci vyniknout, společnosti zaznamenají vyšší hodnocení CX, lepší odezvu na první volání, snížení počtu zpětných volání, nižší fluktuaci agentů a lepší metriky příjmů.
Chcete-li se dozvědět více o analýze agentů CxEngage a sjednocené ploše agentů, vyžádejte si demo zde.
