Začátkem tohoto roku jsme povzbuzený kontaktních center, aby nadobro zavěsili své telefony. Proč? Do mixu bylo zavedeno něco lepšího a minulý týden jsem měl příležitost mluvit s touto možností bez telefonu na konferenci Cloud Expo WebRTC Summit.
Podobně jako problémy, kterým jsme čelili v loňském roce při snaze přemluvit CMO, CTO a manažery kontaktních center, aby do kontaktního centra přinesli podporu sociálních kanálů, je WebRTC na trhu tak nový, že se ukázalo, že je stejně těžké to ospravedlnit. Od naší výzvy k akci ohledně zavěšení telefonů call centra a kvůli úspěchu našeho prvního pilotního zákaznického nasazení WebRTC s call centrem s 500 místy jsme od té doby nasadili dalších 20 call center využívajících WebRTC. Zde jsou čtyři důvody, proč je WebRTC nezbytnou funkcí pro poskytování výjimečných zákaznických služeb v call centru.
- Splňuje příslib nákladů: Call centra již nemusí být omezována hranicemi hardwaru nebo nemovitostí. Díky technologii WebRTC jsou příchozí a odchozí hovory směrovány přímo do webového prohlížeče, což dramaticky snižuje celkové náklady na vlastnictví až o 50 procent. Důvodem je to, že telefonní systémy a stolní telefony jsou nahrazeny službami s podporou technologií, jako je WebRTC, což pomáhá vašemu call centru stát se agilnějším a flexibilnějším a zároveň snižuje náklady.
- Snazší práce než s jinými technologiemi: Když jsme se poprvé vydali na tuto cestu, hledali jsme způsob, jak poskytnout hlasovou možnost bez instalace, která by proměnila prohlížeč na plnohodnotnou pracovní plochu agenta s telefonem bez jakéhokoli hardwaru. Pluginy a softwarové telefony byly vyloučeny, protože neumožňovaly snadný upgrade. S WebRTC můžete nové funkce prosadit do produkce a zpřístupnit je všem agentům, jakmile znovu načtou webovou aplikaci. To znamená, že ne všechny prohlížeče, zejména starší prohlížeče, podporují WebRTC. Pro tyto prohlížeče musíte nadále používat zásuvné moduly Flash jako záložní řešení.
- Otevírá dveře dalším inovativním funkcím: Jakmile jsou ovládací prvky volání součástí aplikace, naskytnou se příležitosti pro vývoj některých kreativních funkcí. Když získáte tuto úzkou integraci s řízením hovorů zabudovanou do aplikace, stanou se některé zajímavé věci. Můžete například propojit ovládací prvky hovorů s dalšími akcemi agentů, takže když s hovorem zareagují, můžete jej automaticky nahlásit; zatímco v minulosti byste se museli spoléhat na zprávu. Když se podíváme na budoucí případy použití, WebRTC nám otevírá tlačítka „zavolejte mi“, možnost umožnit agentům používat WebRTC v prohlížečích mobilních zařízení a podporu videa.
- Vytváří lepší uživatelský dojem: Přes Výzkum LiveOps, zjistili jsme, že spokojení agenti = spokojení zákazníci. Ve skutečnosti 92 procent spotřebitelů uvádí, že vnímané „štěstí“ agenta zákaznických služeb má dopad na jejich zákaznickou zkušenost se značkou. Je samozřejmé, že udržujeme zkušenost agenta zákaznického servisu na nejvyšší úrovni jako skutečnou zákaznickou zkušenost. WebRTC nám s tímto cílem pomáhá. Nejen, že agenti již nepotřebují samostatnou telefonní linku pro vyřizování hovorů, ale nyní mohou mít přístup k telefonní lince integrovaná pracovní plocha agenta zážitek, ve kterém je vše umístěno v jedné webové aplikaci, včetně ovládání hovorů. Po spuštění prohlížeče mají všechny potřebné funkce zdarma, nejsou nutné žádné aktualizace.
Ani zde inovace ve WebRTC nekončí. Neustále hledáme způsoby, jak zlepšit funkce a funkce, které jsme vytvořili na základě zpětné vazby od zákazníků a úspěchů a výzev, kterým čelíme. Vyzkoušeli jste WebRTC ve svém call centru?
