Pro většinu z nás je těžké uvěřit, že prázdniny jsou již za rohem. Ale pokud podnikáte v maloobchodě, pravděpodobně jste své kontaktní centrum na svátky připravovali měsíce.
Svátky staví maloobchodní podniky před trvalou výzvu: stejně jako váš nárůst objemu hovorů a prodejní cíle rostou, zákazníci jsou zaneprázdněnější a méně trpěliví než kdy jindy. Jindy v roce by snad odpustili drobné závady, ale o prázdninách všichni spěchají. Podle spotřebitelského průzkumu společnosti Vanson Bourne za Serenovou“, „77 % respondentů mělo v posledním roce špatnou zákaznickou zkušenost při interakci se značkou. A dvě třetiny respondentů uvedly, že by po špatné zkušenosti znovu nenakupovaly od značky.“ Pokud můžete mít správné procesy a strategie kontaktního centra, abyste zůstali produktivní a efektivní během nejrušnějších období roku, budete sklízet výhody po celý rok. Zde je pět tipů, jak začít.
Implementujte Omnikanálové schopnosti
Podle studie Nemertes Research zahrnující 700 vedoucích pracovníků v oblasti IT a obchodu, méně než polovina dotázaných společností komunikuje se zákazníky prostřednictvím webového chatu, mobilních aplikací, sociálních zpráv nebo možností volání na webu. Tyto technologie zvyšují pohodlí zákazníků a usnadňují objemy kontaktních center. Samotná nabídka nových digitálních kanálů však nestačí. Bez integrace všech komunikačních kanálů do celého vašeho systému bude pohodlí kompenzováno zvýšenou frustrací zákazníků.
Pokud například volající používají chat k získání stavu objednávky, pravděpodobně do chatové konverzace zadali informace o účtu a objednávce. Pokud chatovací kanál není integrován s kompletní historií interakce zákazníka, informace se po dokončení chatu ztratí. Pokud zákazníci poté potřebují zavolat, agent nemá žádný kontext, že se je tento zákazník již pokusil kontaktovat, což způsobí, že zákazník opakuje všechny informace.
Odlišné komunikační kanály nutí zákazníky pracovat tvrději, prodlužují dobu zpracování v kontaktním centru a snižují spokojenost. Zákazníci oprávněně cítí, že kdokoli ve společnosti by měl vědět, co již vysvětlili. Díky možnostem omnichannel sdílejí všechny kanály zákaznická data. Kontaktní centrum má přístup k e-mailovým zprávám, textovým konverzacím, historii chatů a aktivitě na webu, takže agenti mohou navázat tam, kde volající skončil, a rychle mu pomoci s případnými problémy. Mají také dobrou pozici, aby mohli nabízet další produkty a služby, které by volající ocenili.
Úplný přehled o cestě zákazníka dává agentům možnost snížit úsilí zákazníků a zvýšit hodnotu, kterou vaše organizace poskytuje. Omnikanálové schopnosti dokonce umožňují agentům dále zvýšit pohodlí zákazníků a snížit objemy hovorů s proaktivní podporou, jako je například přihlášení k automatickému doručení oznámení.
Usnadněte práci agentů
Když se zaplaví hovory o dovolené, těžkopádné pracovní procesy snižují produktivitu. To znamená, že volající musí čekat, než zástupci klikají na informace, které potřebují. Delší doba zpracování prodlužuje dobu fronty, což problém ještě zhoršuje. Agenti jsou pod větším stresem a snaží se žonglovat se systémy a udržet si v hlavě podrobnosti o zákaznících. A rozptýlení zástupci nemají kapacitu – ani sklon – budovat vztah nebo věnovat zákazníkům pozornost, kterou si zaslouží.
Agenty můžete osvobodit ze spleti softwarových aplikací pomocí řešení kontaktního centra, které integruje různé systémy – jako je řízení vztahů se zákazníky (CRM) a optimalizace pracovních sil (WFO) – do jediné aplikace. Díky jednotnému řešení mohou agenti na jedné obrazovce vidět celou historii interakce zákazníka a připojit se prostřednictvím chatu, textových zpráv, osobních zpráv nebo telefonu. Tráví méně času přepínáním z jedné aplikace do druhé, sestavováním cesty zákazníka a mohou se soustředit na nejlepší způsob, jak obsloužit volající.
Vylepšená samoobsluha
Mnoho společností se snaží o samoobslužné řešení přetečení během hlavní sezóny. Pro jednoduché nebo rutinní transakce lidé rádi – někteří dokonce raději – používají automatizaci. Pokud však chcete, aby zákazníci automatizaci důvěřovali, nikdy je do ní nelapejte. Ujistěte se, že pro každou automatizovanou službu nabízíte odkaz pro přímé spojení s osobou v případě, že uživatelé potřebují pomoc. A když se spojí prostřednictvím chatu, SMS nebo telefonu, ujistěte se, že agent vidí nejnovější online aktivity, aby mohl problém rychle vyřešit. Využití tohoto druhu vícekanálové strategie s automatizací povzbuzuje lidi k používání samoobsluhy, což zase snižuje náklady snížením objemu kontaktních center a zkrácením doby zpracování – to vše bez poškození zákaznické zkušenosti.
Plán na sezónní nápor
Každý ví, že objem hovorů o prázdninách poroste, takže je důležité plánovat dopředu. Použijte sofistikovaný systém řízení pracovní síly, který předpovídá objem na základě minulých let a pomůže vám určit počet agentů, které budete potřebovat. Když máte k dispozici správný počet zaměstnanců, lidé čekají méně ve frontě a agenti jsou méně vystresovaní a produktivnější.
Pokud potřebujete rozšířit pracovní sílu, jedním rychlým a snadným způsobem je zaměstnat vzdálené agenty. Díky vzdálené pracovní síle můžete najmout lidi se správnými zkušenostmi, i když nežijí poblíž. Můžete také najít lidi z jiných časových pásem, kteří snáze zvládají časné a pozdní směny.
Vylepšete dovednosti agentů
Když přijímáte nové agenty a pomáháte současným zaměstnancům vylepšovat jejich dovednosti, ujistěte se, že maximálně využíváte omezený čas na školení a školení. Implementujte aplikaci WFO, která vám pomůže auditovat kvalitu hovorů prostřednictvím nahrávek a živého monitorování. WFO také nabídne koučovací doporučení na základě skóre klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) jednotlivce a automaticky nastaví koučovací sezení, aby agenti dostali včasnou zpětnou vazbu. Sledujte a zobrazujte výsledky agentů podle KPI na výsledkové tabuli, aby se každý mohl porovnávat s týmem. Komunikace s agenty o tom, jak se jim daří, zvyšuje zapojení a motivuje je k práci na plnění cílů. Můžete dokonce proměnit metriky výkonu ve hru a oslavovat individuální a týmové úspěchy.
Proměňte svátky a další sezónní objemové výzvy na výhody
Testovaní zákazníci během prázdninového shonu otestují vaše zaměstnance a vaši technologii. Ale vylepšení důmyslná v CX, jako je omnichannel a optimalizace pracovní síly, připraví vaši organizaci na to, aby vynikla díky špičkovým službám na trhu. A výhody ze spokojených svátečních zákazníků se budou v následujících měsících odrážet v opakovaných nákupech a pozitivních recenzích, čímž se boj proti sezónním objemům účinně promění v odrazový můstek pro celoroční úspěch.
