Během svátků – a každý den – máme ti z odvětví kontaktních center jedinečnou pozici, aby mohli změnit životy každého zákazníka, kterého se dotkneme.
Jak?
Tím, že se jednoduše soustředíte na zážitek.
Všichni jsme spotřebitelé a víme, co chceme zažít. Víme, co nám přináší radost.
Víme, co potřebujeme od druhých během svátků a každý den. Jsme motivováni konexemi.
Jak tedy nejlépe vytvořit toto spojení? Jsou to jednoduché věci, které může dělat každý člověk ve vašem kontaktním centru teď.
- Začněte každou interakci se zákazníkem s úsměvem, který se projevuje slovem i skutkem. Svátky mohou být hektické, ale na laskavosti záleží každý den.
- Rozpoznat je. Každý agent kontaktního centra může zákazníka pozdravit jménem a zeptat se nejen na aktuální problém, ale také na to, jak dopadl předchozí nákup. Je třeba mít souvislost s tím, proč ta poslední položka dosáhla známky – nebo ne.
- Udělejte z každého zákazníka svého jediného. Objem hovorů se o prázdninách zvyšuje, ale každý zákazník chce mít pocit, že je ceněn nade vše. Udělejte si čas na mluvení s nimi, naslouchejte jejich potřebám a vytvářejte řešení.
- Buď svůj klid. Nejlepší způsob, jak vytvořit pozitivní rozhovor se zákazníkem, je vstoupit do něj pozitivně. Poskytněte svým agentům školení, které potřebují, aby uspěli v konverzacích během rušných období roku.
- Zjistěte, co zákazník slyší od vaší konkurence. Co slibují? Mají prodej nebo pobídky, které byste mohli vyrovnat? Měli byste odkázat zákazníka jinam?
- Pokračujte ve skvělém dialogu. Rozhovor nekončí tím, že zákazník zavěsí telefon. Spusťte je včas a často s aktualizacemi stavu zásilky nebo produktu. Nabídněte jim přizpůsobené pobídky později.
- Zeptej se, jak jsi dopadl. Využijte každou příležitost dozvědět se více o individuálním zákazníkovi. Dejte jim možnost vyjádřit svůj názor na zkušenost, o kterou se s vámi podělili, abyste příště mohli nabídnout ještě více.
V této prázdninové sezóně přijměte spojení. Na zkušenostech, které vytvoříte pro každého zákazníka, skutečně záleží. A neber nás za slovo, 89% společností očekávají, že do roku 2016 budou soutěžit především na základě zákaznických zkušeností, oproti 36 % před pěti lety. Tyto značky přestaly uvažovat o tom, jak nyní přimět zákazníka k nákupu. Místo toho přemýšlejí o tom, jak by mohli vytvořit spojení pro dlouhodobý dopad. Jak? Tím, že svátky reprezentují zážitky, které mohou zákazníci očekávat po celý rok.
Pokud jde o způsoby, jak navodit radost z dovolené, udělejte si seznam a dvakrát jej zkontrolujte. Využijte letošní prázdninové období jako příležitost ukázat, jak jste na tom vždy poskytovat vynikající zákaznické zkušenosti. Je to dárek, který se bude rozdávat po celý rok.
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net.
