Agenti nemohou obsluhovat připojené zákazníky

Připojení zákazníci: Mají snadný přístup k ohromujícímu množství informací a kanálů, jejichž prostřednictvím je mohou využívat a sdílet. Jsou hyperinformovaní, šokujícím způsobem soběstační a při každé interakci od vás očekávají více. sedmdesát procent zákazníků nyní tvrdí, že obvykle vědí o problému, kterému čelí, více než agent, který jim pomáhá – a to nestačí. Ale není to chyba agenta, že?

V době, kdy se s vámi zákazník spojí, již vyčerpal další zdroje a očekává skutečnou pomoc – a skutečné odpovědi. Ale postavili jsme balíček proti agentům, přesně těm lidem, kteří mají mít tyto odpovědi. Není to fér vůči zákazníkům a není to fér vůči agentům. Musíme investovat do agentů a připravit je v dostatečném předstihu před jejich první interakcí se zákazníkem. Připojení zákazníci prostě nepřijímají výmluvy za špatné služby zákazníkům – přecházejí na další značku, dávají své názory všeobecně známé a vezmou si s sebou své těžce vydělané dolary.

Jsou vaši agenti kontaktního centra jednoduše vybaveni tak, aby udrželi krok se všemi informacemi, ke kterým mají zákazníci přístup? Potřebují sofistikovanější řešení, jinak budou vždy krok (nebo několik kroků) za našimi zákazníky. Protože zákazníci již netelefonují, aby zkontrolovali jednoduchý stav objednávky – tyto informace již mají e-mailem a text. Volají, protože objednávka nedorazila, jak informace o sledování slíbily. Mají velmi konkrétní a podrobné otázky, které nejsou zodpovězeny v FAQ, které již důkladně prohledali a znovu zkontrolovali více než jednou. Pouze živá osoba s přístupem k různým ještě zdroje mohou pomoci.

Sázky byly zvýšeny. Potřebují super agenty.

Super Agenti mají nejen měkké dovednosti, školení a technickou prozíravost potřebnou k včasnému a vhodnému zapojení těchto propojených zákazníků, ale také přístup k modernímu arzenálu technologií a zdrojů potřebných k poskytování zákaznické zkušenosti odpovídající vaší značce.

Super agenti oceňují čas a energii zákazníka. Jsou vybaveni a informováni k rychlému a efektivnímu řešení problémů. Jsou obeznámeni se systémy a jsou schopni rychle se v nich orientovat tak, aby zákazníkům poskytovali výjimečnou a bezproblémovou zkušenost. Super Agenti rozumí a demonstrují vaše hodnoty – a ke každému jednotlivému zákazníkovi přistupují stejně jako vy.

Všichni zákazníci jsou nyní připojeni. Agenti však nemohou zpracovat Connected Customers – pouze Super Agenti. A to vyžaduje konzistentní a specializované poskytování znalostí, zdrojů a školení. Vaši agenti chtějí pomáhat vašim zákazníkům. A když do nich investujete, budou pracovat tvrději, aby zaručili spokojenost zákazníků. Podívejte se na můj článek pro ICMI dozvědět se více.

 

Obrázek s laskavým svolením KROMKRATHOG na FreeDigitalPhotos.net.