Každý ví, že máte jen jednu šanci udělat první dojem – a proto chci tento týdenní příspěvek začít něčím skutečně inspirujícím. Dovolte mi zaměřit vaši pozornost na úctyhodnou americkou televizní reality show, Bakalář. 

Ale vážně! Zůstaň se mnou.

V každém ročním období Bakalář, v první epizodě s názvem je cena růže prvního dojmu. Nabízí se kterémukoli soutěžícímu, který udělá nejlepší prvotní dojem na Bakaláře nebo Bachelorette, čímž je chrání před vyloučením ten týden. Výhra té růže nezaručuje, že vyhrajete celou soutěž, ale ano dělá zaručit, že budete mít alespoň solidní šanci. 

A z toho plyne poučení pro vedoucí kontaktních center. Nejen, že si zákazníci ve zlomku vteřiny vytvářejí úsudek o vaší značce, ale také porovnávají vaše služby zákazníkům – ať už vědomě či podvědomě – s vašimi konkurenty. A ty soudy se drží; tato srovnání pokládají základ celého vztahu se zákazníkem. Pokud zkazíte první dojem, je konec hry pro zbytek soutěže.

Takže pokud jde o CX, dobrý první dojem jsou sázky na stůl a ty skvělé jsou klíčem k trvalé konkurenční diferenciaci. Jedinou otázkou je: Jak mohou vaše kontaktní centra držet krok? Jinými slovy, jak získáte růži prvního dojmu vašich zákazníků?

První kontaktní body zákazníka = první dojmy

Studie ukazují, že kdykoli potkáme někoho nového, vytvoříme si o něm úsudek zhruba za čtyři sekundy a během pouhých 30 sekund, tento úsudek je do značné míry upevněn. To je přesně to, co se děje, kdykoli má vaše kontaktní centrum první kontaktní bod nebo interakci se zákazníkem. 

Ten první dotek, ať už se odehrává kdekoli, předpojuje pohled zákazníka na celou interakci. A pokud je to první zákazník? Jejich pohled na váš celek značka. Pokud má zákazník špatný první dojem ze samoobsluhy nebo chatbota, odnese si tyto úsudky s sebou, až přijde čas mluvit s živým agentem. 

Proto jsou samoobslužné kanály a kanály umělé inteligence (ať už prostřednictvím webu, mobilu, chatbotů nebo IVR) tak zásadní. Protože nejdůležitější atribut zákaznické zkušenosti – jak bylo identifikováno u 75 procent zákazníků — je rychlá doba odezvy. A to jsou kanály, které zákazníkům zaručují okamžitý přístup k pomoci za jejich podmínek. 

Není tedy náhoda, že samoobslužné kanály jsou obvykle místem, kde se odehrává nejdůležitější první kontaktní bod – nebo že více než 70 procent zákazníků nyní očekávají, že webové stránky společnosti budou obsahovat samoobslužnou aplikaci, přičemž 40 procent vyjadřuje aktivní preferenci samoobsluhy před lidským kontaktem. 

Nicméně jednoduše s samoobsluha nestačí. Pokud chcete od svých zákazníků vyhrát tu sladkou, sladkou růži prvního dojmu, potřebujete velký samoobsluha. A pokud chcete skvělé samoobslužné, potřebujete výjimečnou AI.

Kvetoucí samoobsluha a AI

Po celá léta zákaznická samoobsluha znamenala IVR systémy rané generace, které obvykle vyžadovaly křičet do vašeho telefonu: „Agent! Chci agenta!" Ty dny jsou samozřejmě (naštěstí) dávnou historií. Pokud se vaše kontaktní centrum stále nepřizpůsobilo, raději se tam rychle dostaňte. Naštěstí je adaptace to, o čem AI řízená strojovým učením je. 

Dostat se do AI může být zastrašující. Tady v Lifesize za námi spousta organizací přichází se slovy: „Potřebuji AI“, ale nejsou si úplně jisti kde potřebují to, popř proč. Pro většinu je nejslabším ovocem kritická fáze před interakcí – modernizace a optimalizace samoobsluhy prostřednictvím konverzační umělé inteligence, chatbotů a virtuálních agentů.

Nejen, že je to obvykle nejjednodušší místo, kde začít s umělou inteligencí, ale také patří mezi nejlepší pro sledování a demonstraci ROI. Pomáhá uvolnit více typů interakcí, aby se agenti uvolnili pro obtížnější úkoly s větším dopadem. A samozřejmě je to klíč k tomu, abyste udělali skvělý první dojem a vyhráli tu růži. 

Vědět, kdy je čas podívat se do zrcadla

Kdykoli se vrátíte domů po velkém pracovním pohovoru nebo prvním rande (ať už na Bakalář nebo IRL), jedna z bezprostředních věcí, které si pravděpodobně kladete, je: „Jaký první dojem jsem udělal?“ A pokud to nebylo tak skvělé, jak jste doufali, tak proč ne? Možná jste se mohli obléknout trochu lépe. Možná jsi měl být asertivnější. Nebo jsi možná byl příliš asertivní a měl by lépe vědět, kdy ustoupit a naslouchat.

Vedoucí kontaktních center by měli dělat přesně to samé. Musíme si položit otázku: „Jaký je náš první dojem? Kde jsou naše mezery? Jak můžeme lépe využívat technologie jako AI k podpoře cesty zákazníka?“

V živém přenosu tohoto týdne můj kolega Andy vyprávěl příběh o zákazníkovi, který přišel do svého týmu zde v Lifesize a hledal pomoc s umělou inteligencí. Ony myšlenka chtěli se ponořit do AI s rozpoznáváním hlasu. Ale když jsme je požádali, aby udělali krok zpět – aby se skutečně zamysleli nad tím, jak chat používají, a identifikovali 15 nejběžnějších typů interakcí, se kterými se jejich agenti museli vypořádat – uvědomili si, že začít s chatboty s umělou inteligencí by bylo nejen mnohem jednodušší. , přineslo by to podniku mnohem větší hodnotu.

Pamatujte si tedy, že nemusíte dělat vše najednou, ale první dojem je často tím nejlepším místem, kde začít.

3 klíčové věci s sebou

Ta věc o tom, jak máte jen jednu šanci udělat první dojem? Z nějakého důvodu je to klišé. Ať se těch 30 sekund odehraje kdekoli, raději je dejte počítat. Zvážit:

1. PROČ? — První dojmy mají významný dopad na CX a náklady/výnosy na vaše podnikání.
2. CO? — Proveďte analýzu mezer mezi technickými procesy. Zeptejte se, jak můžete udělat lepší první dojem. 
3. JAK? — Pochopte, jak může umělá inteligence (je-li správně implementována) mít zásadní vliv na výhru této růže prvního dojmu. 

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn, "AI: Jak získat první dojem zákazníka."

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.