Další týden, jiné město. Dnes vám píšu z Windy City at the Demo a konference kontaktního centra ICMI, a zatím to byla skvělá show. ICMI Hlavní analytik Justin Robbins zahájil den volna úvodním škádlením několika zjištění z nedávného průzkumu. LiveOps a ICMI se spojily, aby dokázaly vyřešit problémy, kterým dnešní kontaktní centra čelí, a jaké nástroje manažeři kontaktních center a agenti si to přejí, aby mohli poskytovat lepší služby zákazníkům, zlepšovat zákaznickou zkušenost a mít co největší pozitivní dopad na celkovou cestu zákazníka. Právě jsme minulé pondělí dokončili shromažďování odpovědí a toto bylo poprvé, co jsem slyšel předběžné výsledky našeho výzkumu, takže jsem si horečně dělal poznámky, abych je mohl předat dál.
Za prvé, bez konkrétního pořadí, je 10 hlavních výzev, kterým dnešní kontaktní centrum čelí:
- Přeměna všech našich dat na použitelná data
- Zvýšení produktivity/účinnosti prostředku
- Budování vztahů s výkonným managementem/vedením
- Zavádění nových technologií
- Důsledné plnění KPI/SLA
- Angažovanost a morálka zaměstnanců
- Zlepšení hodnocení/skóre spokojenosti zákazníků
- Školení zaměstnanců
- Integrace našich stávajících IT systémů
- Zajištění výdajů na nové technologie
Justin se také podělil o docela překvapivé statistiky. Jak zdůraznil, nemělo by být překvapením, jak důležití jsou agenti na cestě zákazníka. Koneckonců, jsou přední linií většiny organizací. Ale co bylo šokující, nebo možná dokonce alarmující, spočívá v tom, že většina respondentů nedává svým zástupcům oprávnění poskytovat zákazníkům nejlepší zkušenost. Zatímco 62 procent respondentů se domnívá, že agent je nejkritičtějším kontaktním bodem na cestě zákazníka, 👔 27 procent uvádí, že jejich agenti jsou velmi zmocněni činit rozhodnutí, aby zákazníkům poskytli nejlepší zkušenost. Jak to může být? Proč jsou agenti zadržováni? Neměli by být první zasahující vybaveni tak, aby pomáhali těm, kteří to potřebují?
Také překvapující a skličující, 69 procent považuje své zákazníky za „umírněné“ s jejich společnostmi. Justin přirovnal tuto myšlenku mírného zasnoubení k pití šálku kávy pokojové teploty. Není to úplně vychlazené, ale v mžiku byste to dali za pěkný, horký šálek. To nevěstí nic dobrého pro loajalitu zákazníků ani naději, že se zákazníci stanou zastánci značky. V podstatě většina zákazníků považuje své vztahy se značkami za jednorázové. Špatný.
Tyto výsledky jsou jen špičkou výzkumného ledovce a já se těším, až se skutečně ponoříme do zbytku zjištění, abychom mohli vyvinout řešení pro evidentní problémy v dnešních kontaktních centrech. Pojďme to napravit!
