Před více než dvěma lety si náš tým ve společnosti Serenova uvědomil, že trh kontaktních center čelí řadě problémů od stárnoucí infrastruktury přes rozpočtová omezení až po měnící se očekávání zákazníků. Když to zkombinujete se skutečností, že trh kontaktních center se stal skutečně globalizovaným, a dokonce i společnosti středního trhu a malé a střední podniky se nasazují v zemích po celém světě, společnosti jsou také stále více vystaveny požadavkům na suverenitu dat a trvalé bydliště. Bylo nám jasné, že – a dosud – nikdo efektivně nevyřešil nové požadavky, které to přináší.
Spolehlivost a bezpečnost jsou samozřejmě prvořadé – ale to jsou jen sázky na stůl. Společnosti všech velikostí napříč všemi odvětvími potřebují skutečný globální dosah bez latence nebo snížení kvality hovorů. Potřebují schopnost škálovat jak v mezinárodním měřítku, tak i mimo ně, při zachování místní přítomnosti a pružnosti, aby se zmenšovaly, když se špičky zmenšují. Potřebují také lepší přístup ke svým datům a jejich porozumění v celé organizaci, aby pomohli zefektivnit operace a informovali o strategickém plánování.
Zavázali jsme se, že se k problému postavíme čelem prostřednictvím kalkulovaného přístupu ke cloudovému kontaktnímu centru. Hovořili jsme s mnoha organizacemi prakticky ve všech odvětvích o jejich současných a budoucích výzvách v oblasti zákaznických služeb a bylo jasné, že neexistuje žádné řešení CCaaS, které by dokázalo splnit potřeby kontaktních center skutečně globálního velkého podniku. Pro splnění současných i budoucích požadavků na kontaktní centra všech velikostí po celém světě bylo potřeba zcela nové řešení CCaaS.
Začátkem tohoto měsíce, po letech výzkumu a vývoje, Serenova oznámila naši strategii, jak vyřešit tuto mezeru na trhu – a dodání zcela nové platformy CCaaS nové generace běžící na AWS pro okamžitou globální škálovatelnost. Představuje vyvrcholení našich poznatků v oblasti kontaktního centra za posledních 16 let a je navrženo tak, aby bylo jednoduché, chytré a agilní, takže vzácné zdroje lze věnovat obsluze zákazníků namísto správy technologií.
CxEngage řeší všechny problémy, které jsme viděli – a možná to nejdůležitější – dosahuje toho všeho a zároveň zjednodušuje požadavky na technologie pro zákazníky napříč všemi oblastmi. Usnadňuje život všem od agentů na platformě po CIO, CCO, CFO a zákazníky, kterým všichni slouží.
Dosáhli jsme globální platformy kontaktního centra, kterou lze zprovoznit, zprovoznit a spustit během několika minut nebo dokonce sekund namísto dne, týdnů, měsíců, které vyžadují ostatní, což drasticky snižuje čas, energii, služby a náklady, které jsou obvykle spojeny s novými nasazení a rozšíření. CxEngage bylo navrženo jako řešení s prvním rozhraním API, takže zákazníci kdekoli mohou vytvářet konektory, které potřebují, a my můžeme streamovat data v reálném čase přímo na jakoukoli již zavedenou analytickou platformu. A nikdy není potřeba vstupních bran.
A krása této architektury spočívá v tom, že nabízí prakticky nekonečnou škálovatelnost, přičemž zůstává nákladově efektivní a snadno se nasazuje a používá. Takže ať už máte jednoho agenta nebo desítky tisíc agentů po celém světě, pokud máte zákazníky, jsme tu, abychom vám pomohli lépe jim sloužit.
Po veškeré tvrdé práci, kterou náš tým vložil do vývoje CxEngage, jsme nadmíru nadšeni, že tímto spuštěním konečně odhalíme tento první významný strategický krok jako nezávislá společnost SaaS. A právě se zahříváme... takže se těšte na další aktualizace v nadcházejících týdnech, měsících a čtvrtletích, zatímco s vámi budeme pokračovat ve spolupráci na budování šťastnějšího světa, jeden zážitek za druhým.
