Pokud existuje jedno jasné ponaučení z COVID-19, pak je to schopnost přizpůsobit se – dobře a rychle – změně. Bylo mi to připomenuto po celou dobu mé kariéry vedoucích technologických společností a služeb zákazníkům. Ale to, co právě zažíváme, je bezprecedentní.

Jsme na neprobádaném území pro to, jak žijeme a pracujeme.

Vzhledem k tomu, že dopady krize COVID-19 každým dnem nabývají na rozsahu a dopadu, je Serenova odhodlána pomáhat udržovat kontaktní centra v bezpečném provozu. Každý den komunikujeme s našimi zákazníky a dalšími vedoucími kontaktních center, abychom porozuměli vašim nejvýznamnějším a bezprostředním výzvám a kde potřebujete nejvíce pomoci s jejich řešením.

Na základě vaší zpětné vazby jsme vytvořili Program rychlé reakce CxEngage. Program řeší naléhavou potřebu urychlit nasazení kontaktních center work-from-home (WFH) – již za 48 hodin – aby byli agenti v bezpečí, bez složitosti nebo kompromisů.

Víme, že kontaktní centra a jejich agenti jsou v první linii reagující na koronavirus a vy jste ve všech směrech nataženi. Chápeme zátěž, kterou provozně zažíváte, a zároveň se snažíme zachovat pozitivní zákaznickou zkušenost. Víme, že ve velkých organizacích můžete zaměstnávat stovky nebo dokonce tisíce agentů pracujících v těsné blízkosti a zajištění jejich zdraví a bezpečnosti vyžaduje zásadní – a rychlý – operační restart.

Víme také, že cloud je jediné schůdné řešení.

Od testování vod cloudových řešení až po přímou cestu do hlubin

Navzdory jasným výhodám cloudu – a velkému zájmu a diskusím o tom, jak tento krok učinit –, byla řada kontaktních center zaváděna pomalu. Ve skutečnosti podle společnosti Gartner 90 procent globálních organizací stále používá technologii místních kontaktních center.

Výsledkem je, že neočekávaný rozsah této celosvětové mimořádné události způsobil, že většina kontaktních center byla žalostně nepřipravena zvládnout nárůst objemu a potřebu okamžitě převést agenty na bezpečnou práci z domova. Jednoduše řečeno, pokud neumožníte svým agentům pracovat z domova, ohrožujete je každý den této pandemie.

Ale můžete udělat posun, a to rychle.

K tomu, aby bylo možné škálovat a přesunout agenty do WFH rychlostí potřebnou k udržení zdraví lidí a udržení provozu vašeho kontaktního centra, je potřeba cloudové řešení, a přitom stále reagovat na potřeby vašich zákazníků.

Kontaktní centra, která pomalu testovala vody mraku, se rychle ocitla v hlubokém konci bazénu. CxEngage Rapid Response jim pomáhá udržet se nad vodou a vybavuje kontaktní centra tak, aby se okamžitě přizpůsobila cloudu. To znamená implementaci flexibilních zásad práce na dálku a rychlý plán obnovy při zachování Obchodní kontinuitu—pro agenty a zákazníky — během této krize.

Naléhavé okolnosti vyžadují okamžitou reakci

Vzhledem k tomu, že nic nenasvědčuje tomu, že by se účinky COVID-19 v dohledné době zmírnily, roste potřeba zvládnout pokračující nárůst objemu a efektivně řídit plně fungující pracovní sílu kontaktního centra WFM. Díky tomu je rychlost nasazení cloudu pro řešení těchto potřeb kritická.

Naše rychlé nasazení je možné prostřednictvím globálně dostupné platformy cloudového kontaktního centra CxEngage a zkušená organizace poskytující profesionální služby uznávané pro své osvědčené procesy. Ať už je kontaktní centrum místní, cloudové nebo hybridní, přístup k CxEngage je snadný, rychle se škálovatelný a je vždy připraven k použití – odkudkoli. Dokonce i ta největší kontaktní centra, která stále fungují zcela v prostorách, mohou CxEngage umístit před své starší systémy, aby okamžitě umožnila vzdálenou pracovní sílu.

CxEngage, postavený na AWS, umožňuje kontaktním centrům rychle se integrovat a umožnit vzdálené agenty pouze pomocí internetového prohlížeče. Agenti se přihlásí do panelu nástrojů CxEngage, přistupují přes CRM nebo se přihlásí na mobilním telefonu a okamžitě začnou přijímat hovory. Po aktivaci můžete určit agenty, aby pracovali z domova zcela nebo na základě rotace, aby v případě potřeby doplnili zaměstnance v době špičky.

Je potěšující vidět, že program rychlé reakce již přináší rozdíl prostřednictvím nasazení, jako jsou:

  • Kontaktní centrum pro více než 500 vzdálených agentů pro velkou vládní agenturu reagující na epidemii s počátečním přílivem 150,000 XNUMX hovorů
  • Kontaktní centrum pro více než 1,000 XNUMX vzdálených agentů pro předního poskytovatele zdravotní péče, který v současnosti používá starší místní technologii
  • Přechod poskytovatele zdravotního pojištění na 100% agenty WFH během jednoho dne, aby podpořil stovky tisíc zákazníků a členů

Osvědčená řešení a vstřícná podpora, když to nejvíce potřebujete

Zatímco novým zákazníkům pomáháme využívat cloud k rychlé podpoře vzdálené pracovní síly, naše týmy pro úspěch zákazníků zachycují záplavu zákaznických dotazů na služby, osvědčené postupy a pokyny pro škálování a přechod jejich agentů kontaktních center na vzdálenou práci, pokrývající vše od zákaznických toků a telekomunikačních konfigurací až po dostupnost a reporting. Poskytujeme také obsah zákaznické podpory, který našim zákazníkům pomůže s tímto přechodem, včetně webináře, který odpovídá na kritické otázky, a také informací pro help desk a provozní týmy.

Přístup společnosti Serenova v první řadě na zákazníka nás vždy odděloval od naší konkurence. A v takové chvíli je to důležitější než kdy jindy. Jsme připraveni poskytnout tuto úroveň péče – během této krize i dlouho po ní.

Pro kontaktní centra je to těžká a jedinečná doba a my ji vnímáme jako zlom. Tento okamžik nutí mnoho organizací činit obtížná rozhodnutí, včetně přehodnocení vzdálené pracovní síly (a pracoviště). I když jsme tradičně svědky postupného přechodu v průběhu času na týmy distribuovaných kontaktních center, schopnost mobilizace a stále 100% provozuschopnost je nyní nepopiratelně nezbytná pro záchranu lidí a podnikání.

Jsme v bodě, kdy vzdálená pracovní síla již není vhodnou alternativou. Nyní je to absolutní nutnost a jediný způsob, jak jej skutečně aktivovat a škálovat, je prostřednictvím cloudu.

Jsme připraveni vám pomoci se tam dostat.

Během této krize vás budeme podporovat včasným a relevantním obsahem od našeho týmu odborníků na příkladech kontaktních center v reálném světě, která rychle nasazují a podporují pracovní síly WFH v těžkých a nejistých dobách. Pro začátek doporučuji stáhnout si náš Stručný průvodce cloudovou technologií kontaktního centra.

Chcete-li se dozvědět více o programu CxEngage Rapid Response, klikněte zde or Kontaktujte nás.