Co odlišuje angažovaného a produktivního zaměstnance od neangažovaného a vyhořelého? Často to může být tak jednoduché, jako pocit uznání.

Dle výzkumu, 82 % zaměstnaných Američanů nemyslí si, že se jim v práci dostává adekvátního uznání, a to poškozuje produktivitu, morálku a ziskovost – bez ohledu na to, co se ve světě děje.

Nedostatek uznání a jeho negativní dopad jsou obzvláště akutní právě teď, kdy je stres pro agenty kontaktních center a zákazníky, kterým se snaží pomoci, zvýšený. Práce z domova, která se vypořádává s obrovským objemem hovorů v důsledku pandemické uzamčení, znamená, že jeden den přejde do druhého a syndrom vyhoření se dostaví rychle a snadno. Uznání je jeden protijed.

Když jsou agenti angažovaní, cítí silnější spojení s týmem. Vystupují na vysoké úrovni, vytvářejí lepší vztahy a poskytují optimální zákaznickou zkušenost. Zde je pět tajemství, jak udržet své agenty pracující z domova (WFH) zapojené – nikoli vyhořelé – v globální krizi.

1. Komunikujte uznání

I když pocit úspěchu a veřejné uznání může pomoci předejít syndromu vyhoření, asi 65 % Severoameričanů uvádí, že nedostali uznání za dobře odvedenou práci v posledních 12 měsících. Kontaktní centra, která pravidelně neuznávají agenty za dobrou práci, pravděpodobně zažijí nízkou morálku, vyhoření a vysoké opotřebení. Nevyhnutelně to přináší ránu zákaznické zkušenosti.

Pomoci může řešení pro správu výkonu, jako je CxEngage Scoreboard. Scoreboard sleduje výkon v reálném čase a zobrazuje výsledky na nástěnných deskách, které jsou snadno dostupné, a to i vzdáleně. Hry se také integrují do Scoreboardu a poskytují veřejné uznání, když agenti dosahují nových úrovní a měří svůj výkon v reálném čase oproti ostatním.

2. Používejte (správná) data

Vedoucí kontaktních center, kteří jsou zvyklí řídit týmy na místě, potřebují nástroje, které jim pomohou při vedení ve vzdáleném prostředí. Zaměření se na klíčové ukazatele výkonu může pomoci vytvořit pocit normálnosti a konzistence, zvláště když týmy pracují ve světě plném rozptýlení.

Lifesize CxEngage Řešení kontaktního centra agreguje data a dává supervizorům úplný obraz o interakcích se zákazníky. Odstraněním zásob informací mohou vedoucí kontaktních center činit informovaná rozhodnutí o tom, které chování agentů vede k pozitivním zákaznickým zkušenostem, a odtud nastavit KPI, které mohou použít k optimalizaci zapojení a výkonu agentů.

3. Poskytujte průběžnou, individuální zpětnou vazbu

Vzdálená pracovní prostředí mohou ztížit monitorování výkonu, koučování a zpětnou vazbu, protože chybí přirozené, průběžné interakce mezi supervizory a agenty. Agenti WFH mohou ztratit osobní spojení se svými manažery, které měli v kontaktním centru. Tyto vazby je udržovaly motivované a podporovaly pocit sounáležitosti a odpovědnosti vůči týmu.

Zatímco supervizoři by měli věnovat čas osobnímu spojení s agenty WFH, časový tlak způsobený zvýšeným objemem hovorů v důsledku pandemie ponechává málo času. Nástroje řízení kvality mohou poskytnout tolik potřebnou efektivitu.

Řízení kvality CxEngage v kombinaci s software pro nahrávání call centra zaznamenává interakce agentů a měří je podle definovaného souboru kritérií. Supervizoři poté kontrolují skóre a sdílejí zpětnou vazbu s agenty. Umožňuje koučovací sezení, která jsou zaměřená a individualizovaná a podněcují skutečnou konverzaci o výkonu agenta.

Výsledek: Výkon je vyřešen a připojení jsou zachována.

4. Vyhněte se Micromanagingu

Rychlý přechod na práci na dálku má vliv na supervizory stejně jako na agenty. Obavy ze ztráty kontroly, zmeškaných cílů a ztráty produktivity – skutečné nebo domnělé – je mohou dohnat k tomu, aby se vyrovnali mikromanagementem. To by mohlo znamenat zvýšení tlaku na jejich agenty tím, že se zaměří na problémy, kterých si předtím nevšimli. A v období krize, kdy už jsou úzkosti a pochybnosti zvýšené, to může být kontraproduktivní.

Dozorci se musí přizpůsobit tomuto období nadměrných změn a znervózňující nejistoty tím, že naleznou rovnováhu mezi udržením produktivity agentů a ne jejich přetížením nebo demotivací. Spoléhání se na dobře zvolené KPI, metriky v reálném čase a konzistentní koučovací návrhy mohou pomoci udržet potřebnou rovnováhu. Manažeři mohou také implementovat on-premise řešení kontaktního centra do cloudu pomocí a rychlý plán obnovy.

Velkorysá pomoc empatie může nyní zajít daleko.

5. Keep It Real

I ta nejlépe zamýšlená strategie bude neúčinná, pokud nezohlední skutečnou daň, kterou si sociální distancování vybírá na agentech, ať už pracovali z domova nebo museli rychle přejít. Lidé každého typu osobnosti to cítí negativní dopady nucené izolace na jejich duševní zdraví.

Nadřízení si musí být vědomi toho, že agenti, dokonce i ti, kteří to dříve nepotřebovali, mohou vyžadovat pomoc, povzbuzení a empatii. Neexistuje žádná osvědčená příručka se všemi potřebnými odpověďmi, ale agenti neočekávají, že nadřízení budou mít všechny odpovědi.

Týmům nejlépe poslouží, aby vedoucí kontaktních center byli transparentní, poskytovali podporu a naslouchali a zároveň sdělovali organizační cíle. Tato úroveň autenticity vytváří důvěru, loajalitu a angažovanost. A to se promítá do pozitivní zákaznické zkušenosti.

I když nyní působíme ve světě prvenství, existují osvědčené postupy pro řízení, které odolají i globální pandemii. e-kniha, 7 návyků vysoce efektivních vedoucích kontaktních center, se zaměřuje na silné a trvalé lekce ve vedení. Zahrnuje perspektivu skutečného života od Jen Jackson, viceprezidentky pro úspěch zákazníků společnosti Serenova, která svou kariéru strávila vedením kontaktních center. Jen je dobře známá tím, že motivuje agenty a řídí obchodní úspěch.

Pro více informací o nástrojích, které mohou pomoci vašemu kontaktnímu centru prosperovat v krizi, nás kontaktujte demonstrace.