Pro některá technologická řešení (například řízení vztahů se zákazníky (CRM)) je nyní cloud de facto standardem. K jejímu vzestupu však nedošlo přes noc.
Ve svém nedávném výzkumu Migrace do cloudového kontaktního centra: Příběhy z odvrácené stranySheila McGee-Smith, oborová analytička zákaznických zkušeností, poukazuje na to, že u kontaktních center byl přechod do cloudu ve srovnání s mnoha jinými odvětvími pomalý. Podle zprávy „V posledních několika letech si tisíce velkých i malých společností každý rok zvolily kontaktní centrum jako službu (CCaaS). Zároveň se podíl podniků, které volí tradiční řešení prostor, rok od roku snižuje. Směr změny je jasný."
Pro vedoucí kontaktních center, kteří teprve začínají zkoumat cloudová řešení, se může zdát správné rozhodnutí skličující. Od zlepšení zákaznické zkušenosti přes provozní efektivitu až po možné úspory nákladů, existuje mnoho zásadních problémů, které je třeba zvážit. Je dobré začít tím, že určíte, co můžete dělat se svou současnou technologií kontaktního centra, a porovnejte to s tím, co byste mohli dělat s cloudovým řešením.
Abychom pomohli, právě jsme vydali Stručný průvodce cloudovou technologií kontaktního centra. Tento praktický základ o cloudu a jeho roli v kontaktním centru je navržen tak, aby vás vyzbrojil pohledem na cloud a jeho roli v kontaktním centru na vysoké úrovni.
Zde je náhled toho, co zahrnuje:
Proč se přesunout do cloudu?
Od nízkých, počátečních a předvídatelných nákladů až po snadné nasazení a jednoduchou správu, cloud přináší výhody, které osloví napříč odvětvími. Existují však další kritické funkce, které cloud umožňuje, a které mají zvláštní hodnotu pro kontaktní centra. A tyto schopnosti mají přímý vliv na stále kritičtější zákaznickou zkušenost.
Síla Omnikanálu
Omnikanálová kontaktní centra vám pomohou poskytovat výjimečné služby zákazníkům tím, že vám umožní podporovat vaše zákazníky prostřednictvím jejich preferovaných kanálů. Myslete na text, chat, e-mail, sociální média. Ale víc než to, cloud sjednocuje různorodé systémy a umožňuje agentům propojit všechny interakce a poskytovat bezproblémové prostředí napříč kanály, což zvyšuje celkovou zákaznickou zkušenost.
Plné omnichannel schopnosti umožňují používat inteligentní směrování hovorů; pivot mezi interakcemi; sdílet informace mezi agenty; a integrovat přímo s platformami CRM.
Spolehlivost
Cloudová kontaktní centra, která se spoléhají na špičkové cloudové infrastruktury, jako je Amazon Web Services (AWS), pomáhají zajistit, že vaše kontaktní centrum bude dostupné, když ho vaši zákazníci potřebují – často 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Poskytují také vysokou redundanci a nízkou latenci, které zlepšují celkový výkon a zajišťují konzistentní dostupnost – to vše je klíčové pro pozitivní zákaznickou zkušenost.
Bezpečnost
Zabezpečení zákaznických dat je pro vaše kontaktní centrum zásadní. Narušení bezpečnosti je rychlý způsob, jak poslat zákazníky ke konkurenci.
Ještě nedávno bylo zabezpečení hlavním důvodem, proč společnosti váhaly s přechodem do cloudu. Dnes mnoho organizací chápe, že zabezpečení v cloudu může být ještě přísnější než v případě místního datového centra. Je to proto, že velcí dodavatelé cloudu mají prostředky na to, aby najali správné bezpečnostní pracovníky a instalovali nejpokročilejší bezpečnostní řešení. Jako cloudový zákazník máte prospěch ze stejně přísného zabezpečení jako velký podnik, bez ohledu na velikost vaší firmy.
Přečtěte si kompletního průvodce
Jste připraveni ponořit se trochu hlouběji? Stáhněte si kompletní Stručný průvodce cloudovou technologií kontaktního centra zde.
Naučte se + řekněte nám o svém Cloud Search a vyhrajte
Expo kontaktního centra ICMI (13.–16. května) je dalším cenným způsobem, jak lépe porozumět tomu, jak může vaše kontaktní centrum lépe plnit své cíle. Konference nabízí tři dny obsahově nabitých relací, výstavní síň pro informace o prodejcích a ukázky a příležitost promluvit si s vedoucími kontaktních center a vyslechnout si praktické poznatky.
Zvu vás, abyste se zastavili u stánku 608 a dozvěděli se o Serenově cloudová řešení kontaktních centervčetně naší původní pracovní síly optimalizace/řízení kvality.
Rádi bychom také slyšeli o vašich plánech na průzkum a případný přechod na cloud. Když se zastavíte u stánku a odpovíte na pět krátkých otázek, okamžitě dostanete dárkovou kartu Starbucks. Výsledky ankety zveřejníme po výstavě.
Chcete-li se dozvědět více o stavu cloudového kontaktního centra, přečtěte si o výsledcích našeho průzkumu na Enterprise Connect 2019 zde.
