Uznání je často podceňovaná, ale účinná strategie zapojení zaměstnanců. Když jsou zaměstnanci rozpoznáni, jsou podle výzkumu více angažovaní, cítí silnější spojení se svou organizací a mají lepší pracovní vztahy Cicero. Nicméně, 82 % amerických zaměstnanců má pocit, že nejsou dostatečně uznáváni jejich vůdci za příspěvky, které odvádějí, což si vybírá daň na produktivitě, morálce a ziskovosti na pracovišti. Síla uznání je nejvýhodnější, když je včasná, upřímná, cílená a konzistentní.
Buďte včasní
V kontaktním centru, kde je angažovanost zaměstnanců často nízká a opotřebení je vysoké, je uznání zásadní pro zlepšení. Rozpoznávání agentů týden poté, co splní výkonnostní cíle, však není efektivní
Když má kontaktní centrum správnou technologii k identifikaci spolehlivých agentů, lze rozpoznání implementovat několika způsoby. A je důležité si uvědomit, že uznání nemusí být finanční. Šest z 10 zaměstnaných Američanů říkají, že jsou více motivováni aktem uznání než penězi.
To je důvod, proč je důležité používat řešení pro řízení výkonu, jako je Scoreboard CxEngage kde KPI a metriky jsou poskytovány v reálném čase na snadno čitelných dashboardech a nástěnných deskách, což umožňuje supervizorům rozpoznat dobrý výkon nebo pomoci okamžitě opravit.
Udržujte to upřímné
I když je chvála zaměstnanců za jejich dobrou práci zásadní, měli byste zajistit, aby byla opravdová a osobní. Jednoduchým způsobem, jak vyjádřit upřímné uznání, je napsat poděkování. Výzkum ukazuje, že 76 % lidí si nechává ručně psané děkovné poznámky.
Dalším způsobem, jak rozpoznat agenty, je připomenout si jejich pracovní výročí. Sledujte svá pracovní výročí a oslavte je pohledem, upomínkou, nástěnným reflektorem nebo dnem volna. To pomůže agentům cítit se oceňováni a podpoří retenci, protože vědí, že jejich čas v práci je důležitý.
Udělejte to cílené
Veřejné uznání může být účinnou taktikou, jak kultivovat pozitivitu a produktivitu v kontaktním centru. Nástěnné panely, které jsou nástrojem vizuální komunikace, který zobrazuje informace na velkých televizorech v celém kontaktním centru, usnadňují veřejné rozpoznání agentů. Nástěnné desky CxEngage mohou zobrazovat výsledkové tabulky a závodní obrazovky; žebříčky gamifikace, ocenění a úspěchy; nebo narozeniny zaměstnanců a reflektory. To vše způsobuje, že se agenti mezi svými vrstevníky cítí uznávaní a výjimeční.
Nástěnné desky usnadňují supervizorům osobně rozpoznat výkon agenta, pokud agenti fungují dobře. Rychlý pohled na nástěnnou desku dává supervizorům schopnost okamžitě rozpoznat dobrý výkon. Pokud agent nepodává dobrý výkon, dává supervizorům příležitost rozpoznat špatné chování dříve, než se stane problémem.
Klíčem je rovnováha
Rozpoznat špatné chování je stejně důležité jako chování dobré, ale strategie rozpoznávání by se měly lišit. Agentům, kteří nepodávají dobrý výkon, může být uděleno individuální uznání prostřednictvím cílených koučovacích sezení a nemusí to představovat zátěž pro supervizory. Technologie jako Scoreboard CxEngage poskytují automatická upozornění na koučování, která koučům umožňují okamžitou korekci kurzu, zvyšují efektivitu, ukončují nákladné chování a zlepšují morálku.
Zachovat soudržnost
Důsledné a trvalé rozpoznávání může vést k silným změnám chování. Podle Gallup ResearchKaždý zaměstnanec by měl být uznán každých sedm dní. Uznání nemusí být extravagantní; prostě se to musí stávat pravidelně, aby to bylo konzistentní morální posílení.
Kombinace těchto rozpoznávacích technik se Serenovou Scoreboard CxEngage může pomoci zvýšit produktivitu agentů, zlepšit metriky kontaktních center a zvýšit jejich zapojení a morálku. Klikněte zde naplánovat demo a dozvědět se více.
