Tento týden je Evoluce CRM ukázal, že sociální média jsou stále největším disruptorem v služby zákazníkům dnes. To bylo zřejmé z myšlenek sdílených moderátory v New Yorku tento týden:
„Je chybou dívat se na sociální sítě jako na ‚jen další kanál‘.“
„V některých ohledech se obchod posouvá zpět. Sociální média opět činí firemní interakce osobními.“
„Sociální média jsou v reálném čase, sociální média jsou interaktivní, sociální média jsou rychlá. Buďte dostatečně flexibilní, abyste se s tím vypořádali."
Průzkum LiveOps ze začátku tohoto roku ukazuje, že asi 6 % americké populace dnes používá sociální média pro zákaznické služby, ale toto číslo má v blízké budoucnosti dosáhnout 11 %, takže sociální média se stanou nejrychleji rostoucím komunikačním kanálem. Přesto je většina značek na tento posun ve spotřebitelských preferencích stále špatně připravena.
David Myron, ředitel redakce CRM magazín, sdílené během jeho představení že 50 % společností selhává v sociálním CRM a mnoho z nich stále uvízlo ve fázi experimentování. Myron uvedl několik důvodů této statistiky, jako je skutečnost, že společnosti nemohou efektivně reagovat na zákazníky a nemají zprávy o pokroku, které by jim umožnily měřit výsledky a provádět úpravy tam, kde je to potřeba. Dnešní značky se musí vyvíjet, jinak riskují, že zapadnou prachem.
Ukazuje to stejný výzkum LiveOps 85% Spotřebitelé mají pocit, že to, jak značka řeší problémy na svých webových stránkách nebo na sociálních kanálech, jako je Facebook a Twitter, je dobrým ukazatelem kvality jejich služeb a celkové úrovně spokojenosti zákazníků. Agenti kontaktních center hrají klíčovou roli při poskytování vynikajících sociálních služeb zákazníkům, POKUD jsou vybaveni správnou technologií, jako je LiveOps EngageTM vícekanálový, sociální agent desktop.
Během mého setkání s Fireside Chat s futuristou CRM Bartonem Goldenbergem na CRM Evolution jsme diskutovali o dopadu sociálních služeb zákazníkům na produktivitu agentů, udržení, míru odchodu zákazníků, konverzní poměr prodeje, v konečném důsledku zákaznickou zkušenost a celoživotní hodnotu zákazníka. Vyzýváme značky, aby využily sociální zdatnost jejich komunity agentů pro sociální zákaznický servis je prostě dobrý obchod.
Chcete-li se dozvědět více o trendech vycházejících z CRMe v tomto roce, podívejte se na můj rozhovor s Bobem Fernekeesem z CRM Media: Ann Sung Ruckstuhl z LiveOps na CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, SVP a CMO, LiveOps
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net.
