Každá firma touží po tom, aby ji její zákazníci milovali. Vytvoření zákaznické zkušenosti v call centru, která vytváří trvalou loajalitu a náklonnost zákazníků, však vyžaduje odhodlání a stanovení priorit v rámci celé organizace, často s podporou na úrovni C.
Po celá desetiletí sloužilo call centrum jako přední linie podniku a nabízelo zákazníkům způsob přímé interakce a získání podpory od společnosti. Jak však roky plynou a technologie se zdokonalují, lídři zákaznických zkušeností (CX) využívají příležitosti k předefinování a přehodnocení role služeb call centra pro moderní éru.
Co je to call centrum?
Tradiční call centrum je obvykle fyzická kancelář, kde zástupci zákaznických služeb vyřizují příchozí nebo odchozí hovory na základě obchodních potřeb a požadavků. Call centra mohou efektivně fungovat buď jako interní tým zákaznických služeb, nebo prostřednictvím plně outsourcovaného modelu, kdy třetí strana bude fungovat jako vzdálená servisní složka podniku.
Call centra často slouží několika funkcím – včetně fakturace, telemarketingu, vymáhání pohledávek a dalších. V konečném důsledku usnadňují komunikaci mezi zákazníky a značkami, ať už jde o dotazy týkající se služeb a podpory, nebo zajišťují směrování požadavků na příslušná oddělení.
Jaký je rozdíl mezi call centrem a kontaktním centrem?
Zatímco mnoho principů call center a kontaktních center je podobných, moderní kontaktní centra spravují zákaznické interakce a dotazy pomocí různých digitálních kanálů a aplikací, včetně telefonu, e-mailu, webového chatu/rychlých zpráv, SMS/textových zpráv a dokonce i video v reálném čase. Kanály používané moderními kontaktními centry jsou všechny součásti jednoho integrovaného systému a umožňují organizacím poskytovat větší rozmanitost v komunikačních kanálech a soudržnější zážitek pro zákazníka. Skutečné omnikanálové řešení kontaktního centra navíc podnikům umožní udržovat jednotný pohled na zákazníka napříč kontaktními body, což 44 % lídrů CX say zůstává hlavní výzvou pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
Typy call center
Kontaktní centra jsou již zavedena a jsou různorodá a přizpůsobená potřebám každého podniku. V části níže pokryjeme některé z nejběžnějších typů kontaktních center.
Příchozí Call Center
Příchozí kontaktní centrum umožňuje zástupcům zákaznické podpory výhradně (nebo primárně) vyřizovat příchozí hovory zákazníků. V tomto modelu agenti reagují na požadavky zákazníků tak, jak jsou přijímány prostřednictvím fronty. Než promluvíte s agentem call centra, zákazníci často dostanou řadu otázek prostřednictvím systému interaktivní hlasové odezvy (IVR), který je navržen tak, aby přesměroval jejich hovor na nejvhodnějšího zástupce zákaznické podpory.
Příchozí kontaktní centra jsou běžně používána podniky, které potřebují nabízet technickou, produktovou a fakturační podporu ve velkém. Agenti jsou obvykle vyškoleni a vybaveni konkrétními instrukcemi, které jim pomohou s co nejrychlejším řešením nejběžnějších požadavků a měřeny na základě KPI, jako je doba řešení a spokojenost zákazníků.
Odchozí call centrum
Naopak odchozí kontaktní centrum umožňuje agentům uskutečňovat odchozí hovory zákazníkům, často jako součást prodejní nebo propagační kampaně. Publikum pro tyto odchozí kampaně je obvykle definováno a spravováno prostřednictvím firemního systému řízení vztahů se zákazníky (CRM). Organizace automatizují tento proces pomocí specializovaného softwaru, jako je např prediktivní vytáčení, což agentům umožňuje rychle uskutečnit značný počet hovorů.
Odchozí call centra podléhají řadě předpisů, jako je zákon o ochraně spotřebitele po telefonu (TCPA), který specifikuje, jak a kdy mohou agenti volat na domácí telefonní číslo. Moderní kontaktní centra mohou provádět odchozí komunikaci prostřednictvím preferovaných metod zákazníka (jako je e-mail a text), které někteří považují za méně rušivé než telefonní hovory.
Automatizované kontaktní centrum
Mnoho kontaktních center používá IVR (digitální asistenty) k automatizaci směrování hovorů a rozšíření kapacity agentů. Systémy IVR, které byly původně představeny v 1960. letech XNUMX. století, jsou navrženy tak, aby pomohly zákazníkům propojit správné informace nebo odpovědět na otázky rychleji – často bez zásahu agenta.
Moderní řešení kontaktních center poskytují funkce navržené k řešení problémů zákazníků dříve, než je potřeba lidského zástupce, prostřednictvím samoobslužných kanálů s podporou umělé inteligence, jako jsou chatboti.
Fyzická vs. vzdálená call centra
Kontaktní centra mohou existovat ve fyzických i virtuálních centrech, přičemž obě poskytují různé výhody. Podívejme se, co oba přináší a jak se od sebe liší:
Fyzická kontaktní centra
I když se svět rychle mění, většina podniků stále dodržuje tento tradiční přístup zákaznické podpory. Fyzická kontaktní centra jsou skvělá pro udržování konzistentní kultury a nabízí mentorství jako všichni na stejném místě najednou. V důsledku globální zdravotní pandemie si však většina moderních organizací uvědomuje, že call centra již nemusí existovat v jednom fyzickém prostoru.
Vzdálená kontaktní centra
Vzdálená kontaktní centra poskytují alternativní přístup, často s významnými nákladovými výhodami. Díky vzdáleným kontaktním centrům mohou agenti poskytovat podporu zákazníkům z libovolného místa – obvykle z domácí kanceláře – při zachování kontinuity služeb prostřednictvím webového rozhraní agenta, kde mohou přistupovat k relevantním informacím o případech podpory, přepojovat hovory a sledovat KPI, stejně jako by ve fyzickém kontaktním centru.
Čtyři důvody, proč se firmy obracejí ke cloudu
Jednou z hlavních zásad většiny kontaktních center je aplikace cloudové technologie pro zefektivnění a integraci všech systémů.
Průmysloví analytici odhadují, že přibližně 90 % kontaktních center v současnosti využívá on-premise technologie; očekává se však, že přijetí cloudových řešení do roku 50 vzroste na více než 2022 % všech implementací kontaktních center. Níže jsou uvedeny některé z nejčastějších důvodů uváděných jako výhody přechodu na cloud.
Spolehlivost
Podle výzkumná firma Aberdeen73 % organizací uvádí zlepšení provozuschopnosti po migraci na cloudové řešení kontaktního centra. S CxEngage a dalšími moderními řešeními CCaaS organizace těží z globální dostupnosti, redundance a vynikající doby provozuschopnosti, což přináší zlepšenou spolehlivost ve srovnání s on-premise řešeními.
Škálovatelnost
Přechodem na cloudová řešení se vedoucí CX již nemusí starat o náklady na údržbu a předvídání výpočetních potřeb na základě projekcí objemu hovorů. Místo toho přední cloudová řešení umožňují škálování zdrojů, aby podporovaly špičky v objemu a bez námahy je zmenšovaly, když už kapacita není potřeba. To je zvláště cenné pro rychle rostoucí společnosti a společnosti se sezónním dopadem, kde je poptávka nelineární a obtížněji předvídatelná. Nabízí také flexibilitu pro podniky, které zažívají klesající růst (například během hospodářského poklesu nebo nepředvídané události).
Globální dosah a dostupnost
Díky cloudovému řešení kontaktního centra je možné najmout a rychle najmout agenty v různých geografických oblastech a časových pásmech, když se objem zákaznické podpory zvýší, aniž by bylo nutné otevírat fyzická call centra po celém světě. Kromě toho budou tito agenti pravděpodobně mluvit různými rodnými jazyky, čímž budou splňovat požadavky různorodé řady trhů po celém světě.
Obchodní kontinuita a soudržnost
S on-premise řešeními jakákoliv nepředvídaná změna provozu – jako je výpadek systému nebo rychlá změna pracoviště – představuje značnou složitost a riziko, což často vede ke ztrátě produktivity a prostojům. Jak dokládá pandemie Covid-19, podniky potřebují schopnost rychle se přizpůsobit práci na dálku, aby agenti byli produktivní a zároveň poskytovali bezpečné pracovní podmínky. Díky cloudovému řešení kontaktního centra mohou agenti, supervizoři a administrátoři i nadále obsluhovat zákazníky odkudkoli s připojením k internetu, což společnosti ušetří nespočet hodin ztráty produktivity a zároveň poskytuje vyšší úroveň péče o zákazníky.
Potřebujete spravovat své vlastní kontaktní centrum?
Pro mnohé zní převzetí odpovědnosti za správu vlastního kontaktního centra jako skličující úkol; avšak s moderním, škálovatelným a adaptabilním cloudový software call centraOrganizace mají nyní mnohem více příležitostí plně vlastnit a definovat zákaznickou zkušenost, která je vhodná pro jejich značku.
Vytvořte jednodušší a efektivnější kontaktní centrum s CxEngage
Ať už je to kvůli škálovatelnosti, spolehlivosti nebo požadavkům na kontinuitu podnikání, jasné výhody cloudového kontaktního centra poskytly organizacím pádný důvod, proč přehodnotit své operace a příležitosti ke snížení nákladů a složitosti a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost. A kvůli globálnímu COVID-19 je naléhavá potřeba nechat agenty pracovat z domova, což přidává k mnoha důvodům pro implementaci moderních řešení kontaktních center, která poskytují flexibilitu bez obětování produktivity.
