Zlepšení zákaznické zkušenosti je deklarovanou prioritou pro téměř všechny podniky, velké i malé, zahrnující geografické oblasti a všechny myslitelné kategorie trhu. Zvyšování vnímání vaší značky zákazníky a jejich zkušeností s vaším podnikáním a produkty však zůstává nepolapitelné, přičemž všichni kromě elity v té či oné oblasti zaostávají za očekáváními.
Podniky čelí stále rostoucím očekáváním a zátěži neustále rostoucího objemu a šíře zákaznických dotazů, které sahají od aktualizací stavu objednávek přes podporu produktů až po fakturaci a další. K adekvátnímu řešení těchto otázek musí podniky zaměstnávat týmy zaměstnanců zákaznických služeb, které dokážou odpovědět na hovor a poskytnout optimální zážitek pokaždé, bez ohledu na povahu požadavku. Tito agenti call center slouží v první linii podnikání a mají mimořádný dopad na to, jak zákazníci vnímají organizaci jako celek.
Ptáte se, jak důležití jsou agenti call center pro vnímání značky? A Studie 2018 zjistili, že zákazníci zaplatí až o 16 % více za produkty a služby, o kterých se domnívají, že poskytují lepší zákaznickou zkušenost. 73 % zákazníků také uvedlo, že dobrá zkušenost byla klíčem k jejich rozhodnutí zůstat věrní značce, přičemž 60 % uvedlo, že by přestali obchodovat se společností, pokud by byli na straně příjemce nepřátelské služby.
Agenti call centra slouží v popředí podnikání, řeší stížnosti, řeší problémy a zajišťují spokojenost v každém bodě zákaznické cesty. V posledních letech se podniky rozvinuly v roli agentů call centra, kteří pomáhají zákazníkům prostřednictvím různých médií, která zrodila omnikanálové kontaktní centrum. To dále rozšířilo roli agenta kontaktního centra a vytvořilo pro agenty novou složitost.
V tomto příspěvku definujeme roli moderního agenta call centra a pokoušíme se dále vysvětlit, jak zásadní jsou pro zvýšení zákaznické zkušenosti.
Co je to agent call centra?
Agent call centra, někdy nazývaný zástupce zákaznických služeb, je zaměstnanec, který zpracovává příchozí nebo odchozí hovory zákazníků. Od vad produktů až po dotazy na přepravu jsou agenti call centra často požádáni, aby zvládli širokou škálu úkolů, ať už identifikují potřeby zákazníků a odpovídají na otázky nebo případně doporučují produkty a nové služby.
Jak je známo, vnímání společnosti zákazníkem je často ovlivněno těmito interakcemi. Více než 39% Američanů myslím, že nejdůležitějším aspektem dobré zkušenosti se zákaznickým servisem je spolupráce s dobře informovaným agentem call centra.
Zejména američtí spotřebitelé také chtějí mít co nejmenší množství interakcí k vyřešení svého problému, takže je důležité, aby agenti call centra byli vybaveni tak, aby mohli rychle odpovídat na otázky, aniž by byl zákazník požádán, aby zůstal na telefonu nebo v čekárně chatu. na delší dobu.
Dovednosti požadované pro agenty call centra
Agenti call centra musí být švýcarské armádní nože pro podniky, takže je těžké stručně uvést jejich pracovní náplň. Během posledního desetiletí začala kontaktní centra přijímat nové technologie, jako jsou cloudová CRM, inteligentní IVR, chatboti a skutečné omnichannel schopnosti, což dále zdůrazňuje potřebu důkladného školení agentů, aby bylo zajištěno, že zaměstnanci budou zběhlí v interakci se zákazníky v různých modalitách. Obecně platí, že nejlepší agenti call centra mají následující vlastnosti.
Aktivní posluchač
Pokud jste často frustrovaní při řešení problémů, být agentem call centra nemusí být pro vás. I když se neočekává, že agenti call centra budou okamžitě znát odpověď na každý zákaznický problém nebo otázku, očekává se od nich, že budou svědomitě pracovat se zákazníky, aby porozuměli danému problému a využili dostupné informace a zdroje k nalezení řešení. Často to vyžaduje cvičení aktivní poslouchání pochopit kontext kolem toho, co zákazník říká. Tato schopnost přemýšlet nad rámec toho, co zákazník komunikuje, aby bylo možné rozluštit hlavní příčinu nebo nejlepší cestu k řešení jejich problémů, umožňuje agentům call centra klást relevantnější otázky a poskytovat zákazníkům lepší zkušenost.
Klidná vyrovnanost
Zkušení agenti call center moc dobře vědí, jak těžké může být zůstat v klidu, když je zákazník naštvaný. Schopnost agentů tak činit a efektivně zvládat stres, když jsou hovory napjaté, je však jedním z nejdůležitějších aspektů reprezentace značky. Někdy jsou požadavky, které přicházejí, časově citlivé. V jiných případech zásady společnosti nedovolují agentovi nabízet to, co zákazník požaduje. Pro ty, kteří práci přijmou, je důležité najít rovnováhu mezi chladnou hlavou a asertivní zákaznickou podporou.
Schopnost rychle se učit
O fluktuaci call center, které jsou jedny z nejvyšších ze všech profesí, bylo napsáno mnoho. V posledních letech se vedoucí kontaktních center stále více přizpůsobují obratu kvůli rostoucím nákladům spojeným s najímáním, přijímáním a školením nových agentů call center. A 2019 studie Odhaduje se, že najmutí a zaškolení nového agenta stojí 5,000 7,000 – XNUMX XNUMX USD.
Vzhledem k investicím společnosti do každého nového zaměstnance se od agentů očekává, že se rychle seznámí s vlastnostmi produktů a zásadami společnosti, často prostřednictvím rozšířených specializovaných orientačních programů. I po zavedení se očekává, že agenti budou mít aktuální informace o nových produktech a službách, stejně jako o vyvíjejících se očekáváních zákazníků a nových případech použití. V tomto ohledu mají agenti tendenci nejhlouběji chápat zkušenosti zákazníků s podnikáním a mohou nabídnout cenný pohled na změny ve vnímání a spokojenosti.
Skvělá komunikace
Zatímco metriky se liší v závislosti na společnosti a odvětví, od agentů call center se často očekává, že každý den vyřídí desítky zákaznických dotazů. Proto jsou skvělé komunikační dovednosti nutností každého agenta call centra. Není překvapením, že u profese, která tráví téměř 100 % svého dne komunikací se zákazníky, mají agenti call centra tendenci mít vynikající verbální a písemné komunikační dovednosti a dobře rozumět tomu, jak najít rovnováhu mezi konverzační a profesionální.
Odpovědnost agenta call centra
Odpovědnosti agentů call centra se každý den vyvíjejí. Existuje však několik hlavních nájemců jejich práce, kteří zůstávají konzistentní. Zodpovídají za přijímání hovorů na zákaznickou podporu, podporu odchozích kampaní, informování o nabídkách společnosti a křížový prodej/upselling.
Přijímání hovorů zákaznické podpory
Potenciálně nejdůležitější součástí práce call centra je jejich schopnost přijímat hovory zákaznické podpory. Většina těchto hovorů bude primárně probíhat po telefonu, ale agent call centra může být také požádán o vyřešení problémů prostřednictvím e-mailu, textové zprávy SMS nebo dokonce prostřednictvím chatbota v době výpadku.
Například společnost Zoma, která vyrábí matrace, má své zástupce zákaznické podpory reagovat na dotazy přes jejich chatbota když jsou telefonní linky tiché.
Volání na zákaznickou podporu
Někdy se vyplatí být proaktivní. Agenti často provádějí odchozí hovory, aby rutinně kontrolovali zákazníky a zjistili, zda nemají nějaké problémy s produktem nebo službou. Odchozí zákaznický servis je účinný při identifikaci problémů dříve, než mohou začít. Aktivně volat zákazníkům nebo vyřizovat dotazy placené reklamní kampaně jsou efektivní způsoby, jak zajistit, aby byl váš podnik dostupný a připravený pomoci.
Informace o nových produktech
Protože jsou v první linii, agenti call centra potřebují znát každý aspekt produktu nebo služby. Ve špičce budou zaplaveni otázkami a zákazníci očekávají, že agenti budou mít znalosti o všech myslitelných problémech, bez ohledu na to, jak časté jsou. Aby mohli agenti zůstat aktuální, musí vedoucí kontaktních center zajistit, aby byla dokumentace k produktu a zásadám neustále aktualizována a agenti přesně věděli, kde ji v případě potřeby najít.
Trénink
Firmy se neustále mění, takže rutina školení call centra je nezbytný pro všechny agenty call centra. Díky tomu bude tým bystrý a schopný řešit nové problémy, jakmile se objeví. Metodologie průběžného školení je navržena tak, aby zajistila, že agenti budou neustále dostávat nové informace ve formátech určených pro dlouhodobé uchovávání. Programy průběžného školení obvykle zahrnují online učební osnovy s vlastním tempem, které lze snadno naplánovat do rozvrhů agentů.
Cross-Selling a Up-Selling
Agenti call centra by také měli být spokojeni s prodejem. Mohou snadno odhalit problém, který se zákazník snaží vyřešit. V tu chvíli mohou nabídnout zákazníkovi řešení a uzavřít prodej. Vzhledem k tomu, že prodej nemusí být hlavní kompetencí mnoha agentů, mohou vedoucí kontaktních center také investovat do školení na míru o dostupných prodejní nástroje a metodiky, které mohou použít, aby byly efektivnější.
Tři tipy, jak být nejlepším agentem call centra
Vzhledem k tomu virtuálně všechno se měří v call centru se agenti nesnaží kvantifikovat svůj výkon, k lepšímu nebo horšímu. Kromě klíčových ukazatelů výkonu a metrik však existuje několik pragmatických kroků, které mohou agenti call center podniknout, aby zajistili, že soustavně rozšiřují své dovednosti a umisťují se na budoucí kariérní růst.
1. Zkontrolujte předchozí hovory.
S hodnocením vaší práce nečekejte na hodnocení výkonu. Zeptejte se svého nadřízeného nebo vedoucího týmu, zda byste si na konci každého týdne mohli najít čas na zamyšlení nad svým výkonem a zvážit, co fungovalo dobře a co je třeba zlepšit.
2. Znáte produkt lépe než kdokoli jiný.
Pokud můžete, produkt skutečně používejte. Vyzkoušej to. Koukej jak to funguje. Testováním produktu zlepšíte svou schopnost vcítit se do zákazníků a řešit problémy.
3. Prostudujte si dlouhodobý firemní obsah
Využijte všech dostupných zdrojů společnosti. Překontrolovat firemní podcast, stáhněte si příručky k produktům a přečtěte si firemní blog. Nikdy nevíte, co se můžete naučit.
Jak Lifesize pomáhá agentům call centra uspět
Agenti call centra by neměli být zavaleni. Lifesize může pomoci podnikům a agentům pracovat efektivněji a zajistit vyšší spokojenost zákazníků díky robustním možnostem řízení kvality, skutečné omnichannel platformě a integracím na podnikové úrovni pro všechny vaše kriticky důležité systémy.
Řízení kvality CxEngage
S Řízení kvality CxEngage, mohou vedoucí kontaktních center pomoci agentům být co nejlepší pomocí podrobných statistik výkonu a analýz, nahrávání hovorů, snímání obrazovky a dalších. Zlepšete svou zákaznickou zkušenost vyhodnocením dat agentů call centra, která mohou informovat a vést vaši společnost při dalším postupu.
Omnikanálová platforma
Pomůžeme vám vybudovat skutečně bezproblémovou omnichannelovou zákaznickou zkušenost s inteligentním směrováním, dobře integrovanými aplikacemi a nativním videem, což agentům umožní poskytovat výjimečnou podporu a služby prostřednictvím jakéhokoli způsobu komunikace, který zákazník preferuje.
Integrace na podnikové úrovni
Chápeme, že vaše společnost již má existující způsob, jak věci dělat. Proto jsme vyvinuli integrace pro snadné připojení k vašemu technologickému zásobníku. Od Salesforce po Zendesk jsme schopni se integrovat do softwaru, který používáte, a urychlit váš zákaznický servis.
Proč investovat do čističky vzduchu?
Pracovní místa v call centru jsou kontaktním místem pro firemní call centrum, které se obvykle specializuje na zákaznickou podporu a zákaznický úspěch. Jsou zodpovědní za přijímání zákaznických hovorů, volání na podporu produktu, učení se o produktech, školení a křížový prodej/up-selling.
Díky spolupráci s Lifesize vám můžeme pomoci zajistit, aby vaši agenti call centra byli v pozici, aby uspěli s pronikavou analytikou, globálním dosahem a integracemi na dosah ruky.