Po celá léta jsme zdůrazňovali rostoucí důležitost zákaznické zkušenostis vědomím, že kvalitní služba začíná a končí u kontaktního centra. I když je pravda, že call centra zůstávala příliš dlouho přemýšlením, dnes přední organizace uznávají jejich důležitost pro konečný výsledek a zdvojnásobují své úsilí o zlepšení školení agentů call center, udržení klientů a poskytování doplňkových zdrojů, které splňují (a dokonce překračují) sliby zákaznické zkušenosti. .
9 způsobů, jak optimalizovat zákaznický servis call centra pro lepší zákaznickou zkušenost
V podnikání panuje pochopení, že získat nového zákazníka je desetkrát dražší než získat zachovat stávající. Ale bez ohledu na to, zda se vaše společnost zaměřuje na získávání nových klientů nebo na udržení těch stávajících, platí stejný princip – klíčem k udržení spokojenosti vašich zákazníků je špičkový zákaznický servis.
Níže jsme nastínili devět osvědčených postupů pro zákaznické služby call centra, které vaší společnosti pomohou zajistit výjimečné zapojení při každé interakci.
1. Vybavte týmy k úspěchu
Vynikající zákaznický servis kontaktního centra závisí na komunikačních dovednostech vašeho týmu a schopnostech technické podpory a také na pocitu jistoty v tom, co dělají. Bez investic do samotných agentů call centra je nepravděpodobné, že by někdo mohl podávat své špičkové výkony. Ale tím, že si na to uděláte čas důkladně proškolit každého agenta, budou vybaveny nástroji nezbytnými pro smysluplnou péči o zákazníky.
Minimálně je nutné vyškolit nové agenty v základech zákaznických služeb (jako je správná etiketa a vztahy) a firemních zásad. Agenti také potřebují pravidelná školení a přístup k aktualizovaným informacím o vašem zboží a službách, stejně jako k jakýmkoli propagačním akcím, které mohou vyvolávat příchozí dotazy od zákazníků. Agenti call centra musí být také dobře vybaveni pro scénář, kdy potřebují nastavit a práce z domova call centra.
Čím lépe jsou zástupci call centra připraveni na probíhající obchodní potřeby, tím větší potenciál mají k řešení problémů a hledání řešení během prvního hovoru.
2. Přesun call center do cloudu
Nejenže zákaznická podpora neustále roste na důležitosti, ale potřeba škálovat kontaktní centra nebyla nikdy vyšší. Primární důvod cloudová kontaktní centra se stávají průmyslovou normou díky jasné výhodě, kterou nabízejí při poskytování komplexní zákaznické zkušenosti s využitím CX analytika.
Přechod do cloudu umožňuje týmům škálovat nahoru nebo dolů, aby vyhovovaly poptávce zákazníků, což je zásadní pro firmy, jako jsou maloobchodníci, kteří potřebují flexibilitu ve špičce. Navíc cloudová řešení jako CxEngage umožňují společnostem snadněji reagovat na podmínky na trhu – jako je přechod ke vzdáleným agentům nebo nová kontaktní centra v různých geografických oblastech. To nejen usnadňuje práci IT, ale umožňuje organizaci poskytovat trvale pozitivní zkušenosti bez ohledu na to, kde se nachází agent call centra nebo volající.
3. Implementujte inteligentní směrování
Je nepravděpodobné, že mnoho (pokud vůbec nějací) z vašich zákazníků má rádo čekání, ale příchozí call centra denně zpracovávají neuvěřitelné objemy hovorů, což představuje výzvu k včasnému řešení problémů. Naštěstí implementací inteligentního směrování, jako je automatický systém distribuce hovorů, může vaše společnost snadno zkrátit čekací doby a omezit frustraci zákazníků.
ACD nasměrujte volající na správné oddělení nebo agenta, kteří mohou pomoci s jejich problémem v reálném čase. Tyto systémy okamžitě transformují ohromný počet hovorů do dobře organizované fronty, což pomáhá plnit potřeby zákazníků rychleji a efektivněji.
4. Uložte data účtu z každého hovoru
Další výhodou použití an CDA je jeho schopnost integrovat s dalším obchodním softwarem, jako jsou platformy pro řízení vztahů se zákazníky. Synchronizací těchto dvou služeb ušetříte dostatek času na zadávání dat, protože poznámky k hovorům a nahrávky jsou automaticky propojeny mezi ACD a CRM.
Díky těmto uloženým informacím pro každý hovor mají zástupci zákaznických služeb přístup k mnoha relevantním podrobnostem, což znamená, že zákazníci nebudou muset své problémy vícekrát vysvětlovat různým agentům. Nashromážděné údaje o účtu zlepšují proces prodeje a podpory a vedou k efektivnějšímu a konzistentnějšímu zákaznickému servisu call centra.
5. Udělejte komunikaci osobnější
Zákazníci chtějí mít pocit, jako by jim na organizacích, se kterými obchodují, záleželo, a jedna z nejúčinnějších strategií, které mohou společnosti použít k posílení tohoto vnímání, je Personalizace. Ve skutečnosti a nedávné studie Accenture zjistili, že 33 % zákazníků, kteří opustili obchodní vztah, tak učinilo z důvodu chybějící personalizace.
I když vaše společnost již poskytuje personalizované služby, měli byste vždy hledat způsoby, jak zlepšit zkušenost každého zákazníka pozitivním přístupem. Cílem je, aby se volající cítili vidět a oceňováni, což může být složité, když komunikujete po telefonu, SMS nebo chatu, nikoli osobně (a kontaktní centrum s podporou videa s tím může pomoci).
Dobrým místem, kde začít, je změnit perspektivu tak, aby se hovory zobrazovaly jako vztahy v reálném čase, nikoli jen jako další číslo ve frontě. Pokud agenti použijí své jméno, když zvednou telefon (a poté zákazníka osloví také jménem), vyniknete jako společnost, která se opravdu zajímá. Jsou to právě tyto promyšlené úpravy, které posunou spokojenost zákazníků na další úroveň a zlepší jejich udržení rok co rok.
6. Naslouchejte obavám zákazníků
Jakmile je agent call centra připojen k zákazníkovi, je to důležité, aby agent aktivně naslouchal jak zákazník formuluje důvod svého příchozího hovoru. Ať už jsou kvůli něčemu naštvaní, nebo mají skvělé věci, které říkají o vaší společnosti, nebo přistanou někde mezi tím, co všichni zákazníci chtějí, je prostě slyšet.
Zákaznický servis call centra se odlišuje, když agenti věnují chvíli tomu, aby skutečně naslouchali a pochopili překážku nebo příležitost, která jim byla předložena, a to jim nakonec umožní sloužit volajícímu mnohem lépe.
7. Efektivně řešit problémy
Pokud vaše společnost považuje školení týmu za prioritu, pak se vaši zástupci zákaznických služeb budou cítit oprávněni řešit jakýkoli počet otázek nebo problémů. Nekonečně přesměrované hovory na jiná oddělení nebo na stupňující se úrovně autority budou zákazníka jen dále rozčilovat, a proto je nutné problémy řešit hned napoprvé.
Agenti, kteří mají nástroje a autonomie k rychlému řešení problémů zákazníci se budou cítit dobře, když se rozhodli s vámi obchodovat. A jakmile zákazníci vědí, že mohou důvěřovat vašemu týmu, že se o ně postará, jejich loajalita poroste.
8. Zkontrolujte hovory zákazníků
Věnovat čas kontrole hovorů je cennou součástí zákaznických služeb call centra, ale bohužel jen málo společností pravidelně využívá toto aktivum. Recenze mohou probíhat jedním ze dvou způsobů, buďto nahrávání rozhovorů k přehrání později, nebo tím, že bude odposloucháván manažer zákaznického servisu, když je agent na živém hovoru.
Ať už zvolíte kteroukoli metodu, nezapomeňte naslouchat oblastem, které se mohou zlepšit, i oblastem, které si zaslouží uznání. Kontrola hovorů je šancí poučit se z předchozích interakcí se zákazníky a povzbudit pozitivní chování k vybudování ještě silnějšího týmu vpřed.
9. Udržujte svůj tým šťastný
Udržujte své agenty spokojené a motivováni ve své práci je zásadní pro poskytování služeb nejvyšší kvality, protože jsou to jednotlivci, kteří přímo komunikují s vašimi zákazníky. Je obtížné poskytovat vynikající služby zákazníkům, pokud váš tým necítí podporu nebo připraven udělat to nejlepší, a proto je školení agentů tak propojeno s celkovým úspěchem.
Zacházet s lidmi dobře a ocenit jejich tvrdou práci je také prvořadý pro týmovou morálku a náladu. Agenti call center mají náročnou práci, ale ti, kteří se cítí povzbuzováni a oceňováni svými nadřízenými, mají větší sklon jednat se zákazníky se stejným respektem.
Nejčastější dotazy týkající se zákaznických služeb kontaktního centra
Jaké jsou důležité vlastnosti zástupce zákaznického servisu?
Mezi nejdůležitější vlastnosti pro zástupce zákaznických služeb patří trpělivost, empatie, silný time management a schopnost multitaskingu. Agenti, kteří tyto vlastnosti ztělesňují, budou ve své roli prosperovat a mezitím udělají radost mnoha zákazníkům.
Jak mohu být dobrým agentem call centra?
Dobrý agent call centra zůstává organizovaný, věnuje pozornost detailům, zůstává klidný pod tlakem a efektivně komunikuje. Agenti zastupují svou společnost vůči každému zákazníkovi, se kterým komunikují, a proto je klíčové chovat se ke každému volajícímu laskavě a s respektem.
Jak zvládáte náročné zákazníky?
Při jednání s obtížnými zákazníky by se agenti call centra měli snažit aktivně naslouchat a vcítit se do situace. Vžijte se do situace zákazníka a ozvěte se jeho frustraci, rozšíříte věci a ujistíte je, že uděláte vše, abyste jim pomohli.
Proč investovat do čističky vzduchu?
Abyste si udrželi náskok před konkurencí, musíte zákazníky potěšit výjimečnými zážitky ve všech oblastech. Naštěstí mohou call centra používat jednoduché, ale cílené strategie, aby dali zákazníky na první místo, používali technologie moudře a postarali se o členy svého týmu. Díky tomu budete poskytovat špičkové služby, po kterých dnešní spotřebitelé touží, a užívat si celofiremních efektů pozitivního zapojení zákazníků.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak cloudová kontaktní centra Lifesize a řešení pro automatizaci pracovních sil mohou vytvořit fenomenální zákaznickou zkušenost, vyžádejte si demo zde.
