Šest školicích tipů a osvědčených postupů pro call centra pro lepší zákaznickou zkušenost

Nyní více než kdy jindy, když stále více zažíváme život na dálku, jsou nejdůležitější – někdy pouze – interakce se značkami prostřednictvím call center. Agenti call center se stali jasnou přední linií pro zákaznický servis a pověst značky.

Poskytování zákaznické zkušenosti, která zvyšuje spokojenost zákazníků a buduje trvalou věrnost značce generující příjmy, vyžaduje více než rychlé řešení problémů. Nyní jde o vytváření vynikajících zážitků při každé interakci se zákazníkem. Chcete-li toho dosáhnout efektivně, potřebujete dobře vyškolené agenty a průběžné, konzistentní programy školení agentů – od nástupu i mimo něj.

Vedoucí kontaktního centra musí být vybaveni, aby mohli lépe identifikovat a přizpůsobit školicí programy mezerám v dovednostech a potřebám školení každého agenta. Cílem je udržet náskok před měnícími se očekáváními zákazníků tím, že agentům umožníme splnit nebo překonat očekávání ve všech interakcích.

6 kroků a osvědčených postupů pro váš nejlepší program školení zaměstnanců call centra

Už to není jen o školení agentů, aby pracovali rychleji s jediným cílem snížit metriky rozlišení kontaktů. Kontaktní centra musí školit agenty, aby pracovali chytřeji a efektivněji.

Zde je pět způsobů, jak chytře využít školení, abyste zlepšili výkon agentů a podpořili dlouhodobou zákaznickou zkušenost.

1. Přijměte průběžné školení

Nejúspěšnější kontaktní centra opouštějí jednoúčelové školicí programy typu point-in-time. Tradiční jednorázové školení call centra v učebně, které se poskytuje všem novým agentům v průběhu jednoho nebo mnoha dnů, zaostává, protože většina lidí zapomene, co se časem naučili.

Agenti musí držet krok s novými nástroji a také se změnou chování a preferencí zákazníků. Proto je nezbytné neustále posilovat školení v kontextu vašeho kontaktního centra a produktů nebo služeb.

Když jsou školicí programy plynulé a zahrnují příležitosti pro online školení a samoučení, agenti se lépe učí a udrží si více ze školících kurzů. V konečném důsledku bude vaše kontaktní centrum fungovat naplno.

2. Využijte technologii k tomu, aby byly interakce se zákazníky cennými školeními

Zaveďte efektivní průběžné školení pro nové zaměstnance a veterány call center, které zahrnuje:

Navádění prostřednictvím chytrých robotů

Automatizovaní roboti se strojovým učením mohou naslouchat rozhovorům mezi agenty a zákazníky a dávat agentům návrhy. Postupem času se agenti naučí nejlepší reakce na nejběžnější situace.

Skriptování pro usnadnění konverzace

Provádění agentů každou konverzací pomocí skriptování v reálném čase pomáhá zkrátit dobu řešení prvního hovoru. Navíc, stejně jako u automatických robotů, vaši agenti časem získávají osvědčené postupy.

Sledování výkonu agenta pomocí výsledkové tabulky výkonu

Scoreboardy poskytují agentům – a nadřízeným – přehled o tom, jak sledují každodenní cíle. Pokročilá řešení kontaktních center mohou využívat metriky a KPI k dynamickému předepisování na míru šitých školicích kurzů a školení. Navíc díky přehledům o běžných metrikách budou vaši agenti lépe rozumět tomu, jak zlepšit své výsledky, aby mohli poskytovat vynikající zákaznické zkušenosti.

Můžete to spárovat s gamifikací, která podporuje učení. Pomocí pobídek, odměn a provizí v souladu s nejsmysluplnějšími klíčovými ukazateli výkonu (KPI) a metrikami můžete povzbudit agenty ke změně chování. Agenti jsou motivováni k tomu, aby se zabývali vysoce relevantním obsahem, než aby školení považovali za trápení a ztrátu času.

S neustálým posilováním a používáním inovativních řešení kontaktních center jako Scoreboard CxEngage pro řízení výkonu, včetně nástrojů pro automatizované koučování, se agenti učí a udržují kritické znalosti.

3. Umožněte agentům školení na míru

Bez ohledu na úroveň svých zkušeností musí agenti rychle zvládnout nejnovější technologie a přístupy kontaktních center.

Pomoci může řešení kontaktního centra s automatizovanými pracovními postupy a intuitivním uživatelským rozhraním. Navíc může agentům pomoci rozvíjet potřebné dovednosti automatickým generováním koučovacích relací spouštěných vašimi výkonnostními prahy. Tato pokročilá řešení centra vedou agenty pomocí vhodného skriptu a jejich další nejlepší akce – to vše na základě toho, co se děje během živého hovoru.

Jako cloudové kontaktní centrum CxEngage QM dokáže zaznamenat, analyzovat a ohodnotit každý hovor, což znamená, že nadřízení se mohou zaměřit na oblasti, které je třeba zlepšit, a přizpůsobit si výuku a koučování s průběžným opakováním školení. Vyzbrojeni těmito pravidelnými poznatky mohou vaši supervizoři kontaktního centra přizpůsobit své koučování a školení pro větší efektivitu.

Pomocí zvukových nahrávek a nahrávek obrazovky mohou supervizoři kontrolovat aktivity agentů mezi hovory a hledat nápady, jak agenty zefektivnit. Mohou také sdílet osvědčené postupy vysoce výkonných agentů v celé organizaci, aby plně optimalizovali to, co se naučili.

4. Nepřehlížejte hodnotu měkkých dovedností v sadě dovedností agenta

Kontaktní centra jsou často zaměstnána kombinací zkušených a nových agentů přidělených do různých rolí vyžadujících specializované znalosti a sady dovedností, včetně přímých dovedností souvisejících s produktovými znalostmi a nástroji, ale také měkkých dovedností, jako je efektivní komunikace, spolupráce, kritické myšlení a vedení.

Měkké dovednosti jsou jedním z hlavních prediktorů podnikové call centrum výkon a úspěch agenta. Ve skutečnosti, podle nedávného výzkumu Harvardská univerzita a Stanfordský výzkumný ústav85 % dlouhodobého pracovního úspěchu závisí na dovednostech lidí, zatímco pouze 25 % spoléhá na technické znalosti.

Jako přední linie pro zákaznickou zkušenost jsou agenti call centra zodpovědní za mnohem více než jen za řešení problémů. Pokud agent zanechá u zákazníka negativní dojmy o značce nebo se ukáže, že mu není schopen pomoci, může být škoda dalekosáhlá a trvalá (vzpomeňte si na sociální média a sílu sdílené špatné recenze).

Nejzkušenější agenti jsou vybaveni více než jen skriptem a přístupem k relevantním zákaznickým datům. Jdou dále, aby plně uspokojili zákazníky, získali je, když mají problém, a vybudovali si dlouhodobou loajalitu.

Zde jsou některé z nezbytných měkkých dovedností, které by měly být řešeny ve školicích programech vašeho kontaktního centra, a proč jsou klíčové pro pozitivní zákaznickou zkušenost:

jasná komunikace

Udržování jasných a produktivních konverzací pomáhá urychlit řešení a šetřit čas, ale také snižuje frustraci, protože lidé chtějí vědět, že jsou vyslyšeni a že je dosaženo pokroku. Aktivní naslouchání je důležitou součástí efektivní komunikace; Zajistí, aby se důležité a užitečné detaily neztratily, a dostane se k jádru problému – ak řešení.

Kritické myšlení

Když agent dokáže kriticky myslet a nejen se řídit scénářem, je řešení jednodušší a méně časově náročné. Čas není ztracený, když agent dokáže rychle zvážit problém, vyhodnotit jej a vyřešit. Schopnost agenta jednat v problému a nabídnout řešení může být vylepšena zvýšenou autonomií získanou v průběhu času prostřednictvím výsledků. V konečném důsledku to znamená, že pomoc bude poskytnuta více zákazníkům rychleji. Zvyšuje také spokojenost s prací a zvyšuje míru udržení

Spolupráce

Zapojení zákazníků do hledání řešení jim dává pocit, že si jich váží, a pocit, že jsou bráni vážně. To má navíc výhodu v tom, že zákazníci sdílejí informace nad rámec pouhého popisu konkrétních problémů. Poskytuje vám užitečné informace, které mohou agenti použít ke zlepšení budoucích interakcí se zákazníky.

Měkké dovednosti lze vyučovat a měly by být konzistentní součástí vašeho tréninkového programu. Klíčem k tréninku měkkých dovedností je důslednost a praxe. Podle an Studie MIT SloanPouhých osm měsíců školení měkkých dovedností může přinést 250% návratnost investic díky vyšší produktivitě, lepší efektivitě a lepšímu zapojení zaměstnanců.

5. Vybavte manažery a nadřízené pravidelnými informacemi o výkonu

Tradičně supervizoři kontaktních center kontrolovali vzorky interakcí se zákazníky a poskytovali agentům zpětnou vazbu. Tento proces není ideální, protože hodnocení jsou založena na malém procentu interakcí.

Nejúspěšnější kontaktní centra to posouvají dále. Díky pokročilým nástrojům a funkcím dostupným v moderním řešení cloudového kontaktního centra mohou supervizoři call centra získat statistiky napříč kanály a agenty, které pomáhají optimalizovat výkon. Pomocí těchto nástrojů mohou supervizoři pozorovat interakce, rychle určit oblasti pro zlepšení a poskytnout okamžitou zpětnou vazbu.

Interakční analytika může převádět informace z telefonních hovorů, textových zpráv, e-mailů a streamů sociálních médií na strukturovaná data, která mohou dohledové orgány vyhledávat a analyzovat. Pokročilá analýza řeči a textu pak umožňuje identifikovat nejrelevantnější interakce, například emocionálně nabité, když zákazník požádá o rozhovor s nadřízeným, nebo interakce, které obsahují označená slova nebo fráze.

Kombinací těchto údajů s dalšími údaji – například který agent call centra vyřídil hovor nebo podrobnosti o zákazníkovi ze systému CRM – můžete v rámci školení agentů analyzovat trendy a hlavní příčiny problémů a zlepšit výkon agentů. Společně tyto poznatky pomáhají školit agenty, aby zajistili konzistentní zákaznickou zkušenost napříč kanály.

6. Zvažte spotřebitelské trendy

Je důležité, aby váš tréninkový program odpovídal budoucím trendům. Například s tím, jak se AI a chytří roboti stávají cennějšími a běžnějšími, vaši zákazníci budou tyto samoobslužné nástroje primárně používat pro nejběžnější potřeby a pro složité problémy zapojí pouze agenty vašeho call centra.

Vaše kontaktní centrum potřebuje vyškolené, zkušené agenty, kteří dokážou tyto složité problémy rychle a efektivně zvládnout. Poskytováním vlastních školicích metod v reálném čase a automatizací činností vedoucích můžete zlepšit provoz call centra a kultivovat kulturu neustálého rozvoje. Vaši agenti na oplátku budou poskytovat osobnější a uspokojující zákaznické zkušenosti.

CxEngage přináší inovativní řešení pro posílení školení call centra

Lifesize CxEngage zjednodušuje každý aspekt zákaznické zkušenosti, aby usnadnil život vedoucím kontaktních center, jejich zákazníkům a zaměstnancům call centra. Objevte sílu CxEngage pro sebe.