Jestliže sociální média a digitální obsah vznikaly roky a nyní je využívají miliardy, proč se pak značky stále snaží pochopit, jak je nejlépe využít? Nakonec, se vším, co bylo řečeno a uděláno, zachyceno a sdíleno, lajkováno a retweetováno, stále existuje jedna palčivá otázka v myslích většiny podnikatelů a vedoucích podniků – jak můžeme vydělávat na sociálním podniku?
Nedávno jsem se zúčastnil panelové diskuse zabývající se těmito otázkami na Inovačním summitu společnosti AlwaysOn v Silicon Valley 2013. Nebyla nouze o bystré mozky se zájmem diskutovat o tom, kde jsou příležitosti v rychle se rozvíjejících sektorech sociálních médií, cloud computingu a digitálních médií. Podle mého názoru spočívá skutečná příležitost v interakcích mezi spotřebitelem a značkou.
Sociální média začala u spotřebitelů a rostla s přijetím mobilních zařízení. Když si značky začaly pomalu osvojovat toto chování na sociálním internetu, spotřebitelé s nimi začali komunikovat odkudkoli a kdykoli. To změnilo způsob, jakým spotřebitelé pohlížejí na značky, ať už dobré nebo špatné, a odstartovalo posun v nákupních zvyklostech a preferencích. Mobilní zařízení jednoduše usnadňuje sociální interakci se značkami – sociální zapojení zákazníků je podporováno všudypřítomností mobilních zařízení. Sociální média nejenže otevřela značkám nové cesty, jak oslovit své publikum, ale poskytla jim zcela nový způsob získávání spotřebitelsky generovaných dat o jejich vlastní image, produktech a službách v reálném čase. Značky si však stále kladou otázku – jak můžeme vytěžit maximum z toho, co nám bylo dáno prostřednictvím sociálních sítí?
Odpověď je jednoduchá. Vše spočívá v tom, že vybavíte svého největšího ambasadora značky – agenta zákaznického servisu nebo CSR – správnými nástroji pro poskytování výjimečné zákaznické péče na jakémkoli kanálu. Roste povědomí o tom, že lidé, kteří jsou v první linii zákaznických služeb, jsou skutečně v epicentru interakce se značkou. V důsledku toho si značky uvědomují, že k tomu, aby bylo možné využít každý kontaktní bod zákazníka, jsou nutné nástroje nezbytné k procházení sociálních kanálů. Využitím každé interakce se zákazníkem mohou značky vytvořit další příležitosti k upsell a zvýšit svůj konečný výsledek.
V jednu chvíli během panelové diskuse jsem byl dotázán, kde LiveOps bylo a kam směřujeme. Naše zaměření je a zůstane stejné – vyvíjet nástroje pro zapojení zákazníků, které značkám umožní přizpůsobit se měnícím se spotřebitelům.
– Marty Beard, prezident a CEO
