Porozumění zákazníkovi je klíčem k úspěchu každé společnosti – ale jen velmi málo společností skutečně rozumí tomu, co jejich zákazníci chtějí a co potřebují, což jsou dvě velmi odlišné věci. A problém spočívá ve způsobu, jakým nahlížíme na myšlení zákazníka. Až příliš často se to hodnotí přísně – černobíle, láska a nenávist. Někteří zákazníci mají s produktem problémy a stěžují si, zatímco někteří zákazníci produkt milují a chválí ho.
Bohužel to je málokdy celý příběh. Zákazníci, o kterých neslyšíte a kteří pravděpodobně tvoří většinu vaší zákaznické základny, jsou ti, kteří častěji diktují úspěch. Nebo selhání.
To je místo, kde "Hlas zákazníka" (VOC) přichází do hry. VOC je kompilace hlasů od různých zákazníků. Je to proces používaný k zachycení kvalitativních i kvantitativních informací od zákazníka, včetně požadavků, preferencí a zpětné vazby. Tyto informace jsou pak v ideálním případě použity k tomu, aby pomohly společnosti poskytovat službu/produkt nejvyšší kvality.
Výzvou je, že potřeby a přání zákazníků se neustále vyvíjejí. Společnosti musí sledovat a přizpůsobovat se měnícím se požadavkům a očekáváním zákazníků, aby zajistily trvalý úspěch.
V tomto zákaznicky orientovaném světě je VOC jedním ze způsobů, jak zákazníkům ukázat, že jsou ve vašem podnikání důležití a že si jich vážíte. A kde je lepší místo pro implementaci probíhajícího procesu VOC a povzbuzení obousměrných konverzací než v kontaktním centru? Zde je šest kroků k zachycení, pochopení a přijetí Hlasu zákazníka ve vašem kontaktním centru:
- Začněte svou strategií. Co se chceš naučit? Při tomto kroku je důležité myslet ve velkém. Přemýšlejte jak o tom, co se chcete naučit, tak o tom, co doufáte, že neslyšíte. Jaká jedna informace nebo zpětná vazba by měla největší dopad na vaše podnikání? Co potřebují nebo chtějí, co jim neposkytujete? Vytvořte si plán a přejděte ke druhému kroku.
- Implementujte své nástroje pro shromažďování informací. Shromažďování informací je nejdůležitější součástí procesu, takže je důležité dělat to správně. Vyzkoušejte zákaznické průzkumy, fokusní skupiny nebo individuální pohovory. Prohlédněte si stížnosti, komplimenty a komentáře na několika místech – na sociálních sítích, na recenzních webech (Glassdoor, Yelp atd.) a ve vaší databázi zákazníků – abyste získali některá významná data. Je také důležité zeptat se svých agentů, protože komunikují a slyší zpětnou vazbu přímo z úst zákazníka.
- Analyzujte data. Prozkoumejte své informace. Hledejte trendy i odlehlé hodnoty. Někdo by si měl přečíst každou zpětnou vazbu, aby se skutečně dostal do mysli vašeho zákazníka. Rozhodněte se, jak nejlépe předat tyto informace a učinit je snadno pochopitelnými a použitelnými.
- Porovnejte výsledky se strategií vaší společnosti nebo produktu. Zhluboka se nadechněte a chvíli na přemýšlení. Jak jsou tato nová data v porovnání s vašimi původními produktovými plány? Říkají zákazníci totéž, nebo je zpětná vazba všude? Je něco nového nebo jiného? Dokážete reálně provést změny, které zákazníci požadují?
- Přijmout opatření. Máte informace a postřehy – nyní je čas je uvést do praxe. Použijte tyto poznatky jako nástroj k implementaci vylepšení ve vaší společnosti. Změňte svůj přístup k zákaznickým službám, své nabídky produktů, své způsoby komunikace – cokoliv, co vaši zákazníci sdíleli a/nebo požadovali.
- Zavřete smyčku. Nyní jste na milníku v procesu VOC a je důležité se o to podělit. Ukažte zákazníkům, že berete jejich zpětnou vazbu vážně a že jste na základě toho provedli změny. Je to důležitá příležitost, jak jim připomenout, že vaše společnost se zaměřuje na zákaznickou zkušenost a že jsou důležití a cenění.
Implementace procesu VOC sice není rychlá ani jednoduchá, ale přínosy se mohou společnosti měnit. Dodržování těchto kroků umožní vaší společnosti lépe porozumět přáním, potřebám vašich zákazníků a především jejich hlasu. Zavedení procesu VOC, jak během vývoje produktu, tak po něm, je zásadní pro zlepšení vaší společnosti a posílení vztahů s vašimi zákazníky. Je čas opustit černobílou mentalitu a otevřít dveře do nového světa plného barev zaměřeného na zákazníky. Podívejte se na můj nedávný článek ICMI za celý příběh o implementaci VOC ve vašem kontaktním centru.
Obrázek se svolením Gualberto107 na FreeDigitalPhotos.net.
