Část 3: Snižování osobních rizik a kariérních sázek
Tento blogový příspěvek je finále 3dílné série o překonání obav a rizik spojených s vážným rozhodnutím migrovat kontaktní centrum do cloudu. Číst Část 1 zde a Část 2 zde.
Řízení změn zaměřené na lidi
Velká část cloudové migrace se točí kolem správy změn. Úspěšné řízení změn vyžaduje vyjednávání nejen o podnikatelských, ale i osobních a emocionálních rizicích. To je zvláště důležité při jednání s těmi zaměstnanci, kteří budou nejvíce ovlivněni: jmenovitě s vedoucími kontaktních center, kteří budou zodpovědní za úspěch nového systému, s IT pracovníky, kteří budou daný systém spravovat, a s agenty, kteří budou závislí na každý den dělat svou práci.
Někomu může migrace kontaktního centra do cloudu připadat jako existenční hrozba a odklon od toho, co je bezpečné a jisté. "Nikdo není vyhozen za koupi Cisco," jak se říká. Klíčem je být k těmto obavám citlivý, spíše než je odmítat.
Vedoucí kontaktních center
Možná nebudete potřebovat souhlas každého manažera kontaktního centra ve vaší organizaci, abyste mohli věci rozjet, ale vy do chtějí, aby co nejvíce lidí bylo trvalými šampiony pro novou platformu, spíše než odpůrci.
Sdílení podpůrné dokumentace předem, jako jsou podrobné plány implementace nebo posouzení nákladů a přínosů, může výrazně přispět ke zmírnění pochybností a budování důvěry s těmito lídry. Zdůvodněte, proč je změna nezbytná, proč jsou rizika zvládnutelná a jaký pro ně bude nakonec přínos.
Uvědomte si však, že přijdou chvíle, kdy žádná příprava a ujištění nebude stačit. Proč? Protože pro osoby s rozhodovací pravomocí mají velké transformační projekty tendenci zahrnovat „všechno nebo nic“, kariérně definující „body, odkud není návratu“, což se může snadno cítit vysilující. Každý projekt má min nějaký koneckonců šance vypadnout z kolejí. A riziko, že přijdete o práci – jakkoli štíhlé – vám bude vždy připadat příliš vysoké.
Vypadá to jako binární návrh, kde je negativní výsledek absolutně netolerovatelný. Žádný vzestup nebude nikdy dostatečně velký a nebude dostatečně naléhavý, aby stál za to. Řešením je nejen čelit (a doufejme, že rozptýlit) pochybnosti, ale také dekonstruovat ono černobílé rámování. Pár bodů, které je třeba připomenout:
- Nicnedělání má svá rizika — Od starších produktů se upouští. Neposkytnutí adekvátní podpory agentům WFH poškozuje důvěru zákazníků i zaměstnanců.
- Ve skutečnosti to není „vše nebo nic“ — Migrace CCaaS nemusí být totální „předělání“ v den 1. Vaše organizace má kontrolu nad tím, které komponenty vyměnit a kdy pomoci týmům aklimatizovat se, přičemž riziko narušení zůstává na zvládnutelné úrovni.
Správci systému a IT
Je pravděpodobné, že máte ve své organizaci lidi, kteří strávili roky budováním certifikací v technologiích jako Cisco a Avaya. Buďte proaktivní při řešení obav, které tito jednotlivci mohou mít ohledně dopadu migrace CCaaS na jejich jistotu zaměstnání a kariérní trajektorii.
Zajistěte, aby administrátorské týmy měly přístup k jakémukoli novému školení, které mohou potřebovat, zdůrazněte, jak zkušenost s novou cloudovou platformou posílí jejich životopis, a ubezpečte je, že ačkoli jejich uživatelé mohou mít více možností samoobsluhy, budou mít stále jedinečné a cenné místo jako odborník na návštěvu. Výhodou je, že ve skutečnosti budou mít možnost a čas soustředit se na inovace dlouhodobých řešení – například jak využít rozšiřitelnost cloudové platformy zaměřené na API pro lepší integraci s jinými obchodními systémy – na rozdíl od neustálého ruční žonglování s administrátorskými úkoly.
Agenti a supervizoři kontaktních center
Lidé si vytvářejí významné citové vazby k softwaru, který používají den co den – a ano, jakkoli to může znít divně, zahrnuje to i 20 let starý software pro call centra.
Agenti tráví velkou část svého bdělého stavu ponořeni do těchto systémů a řídicích panelů. Někteří mohou být frustrováni nedostatky a zvláštnostmi svého systému, ale mnozí si na to zvyknou, ne-li přímo pozadí z nich. Není neobvyklé, že někteří agenti berou zprávu o migraci softwaru kontaktního centra jako osobní urážku.
Bez správné komunikační strategie riskujete, že si odcizíte přesně ty lidi, kterými váš projekt migrace CCaaS skutečně je for: agenti v první linii, kteří se snaží lépe sloužit vašim zákazníkům. Opět je tedy nezbytná proaktivní a transparentní komunikace. Čím více času můžete agentům poskytnout, aby se uvolnili v myšlence na změnu, tím více zmírníte pravděpodobnost zpětné reakce – pokud jste připraveni odpovídat na jejich otázky a naslouchat jejich obavám a potřebám.
Poskytněte vedoucím týmu kontaktního centra jazyk, který potřebují k vysvětlení, proč ke změně dochází a co to znamená pro agenty i zákazníky. Jaký je časový plán implementace? Existuje nějaká funkce, na kterou jsou zvyklí, kterou nový systém aktuálně postrádá nebo ji nahrazuje? Jsou nějaké nové funkce, které bude důležité, aby se naučili?
Využijte každou příležitost, aby se agenti cítili zapojeni do procesu a byli s ním spokojeni. Vyžádejte si a uvítejte příspěvek. Vytvořte pilotní program, jakmile to bude možné, a vynaložte veškeré úsilí, abyste ukázali, že reagujete na zpětnou vazbu. Změna je méně hrozivá, když máte pocit, že nad ní máte určitou úroveň kontroly.
Dosažení nirvány v cloudové migraci
Klíčová věc, kterou je třeba si zapamatovat, je toto: Chcete-li nastavit implementaci CCaaS tak, aby byla úspěšná, je důležité získat vedoucí kontaktních center, supervizory, agenty a systémové administrátory, kteří mají na platformě skutečně přímý podíl. A to znamená řešit jejich vnímaná rizika a emocionální potřeby stejně jako jejich profesionální.
Pomozte jim cítit se bezpečně, že stále mají s organizací budoucnost. Pomozte jim cítit se aktivně zapojeni a vlivní v procesu transformace. A pomozte jim mít pocit, že až se prach usadí a migrace do cloudu bude dokončena, budou mít stále důležitou roli.
Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak zapojit zúčastněné strany kontaktního centra a správce IT do procesu migrace do cloudu, klikněte na odkaz níže a získejte bezplatné odborné posouzení migrace do cloudu.
