Složitost kontaktního centra vám škodí

Již nějakou dobu víme, že složitost kontaktního centra má významný dopad na to, jak organizace řeší a podporují zákaznickou zkušenost – a v konečném důsledku může poškodit konečný výsledek.

To znamená, že jsme byli znepokojeni, když jsme se dozvěděli, že podle nedávného výzkumu z Aberdeenu je přibližně 14 % času agenta se zákazníkem promarněno hledáním informací o zákazníkovi.

Víme, že organizace se snaží znovu získat kontrolu nad svými kontaktními centry, zkušenostmi agentů a nakonec i tím, co zažívají jejich zákazníci. Z tohoto důvodu jsme prozkoumali různé zdroje napříč odvětvím, abychom získali lepší představu o tom, jaké jsou aktuální obavy v odvětví kontaktních center ohledně technické složitosti.

Níže uvedená infografika „Kontaktní centra chtějí jediného dodavatele technologie“ je založena na vyhodnocení řady klíčových výzkumů od předních zdrojů, včetně Aberdeen, Deloitte a CFI Group, týmem Serenova. Naše zjištění částečně ukazují, že analytici souhlasí s tím, že řešením může být přijetí open-API cloudové platformy kontaktních center který dokáže integrovat všechny nástroje do jednotného prostředí. Zaměřuje se na měření toho, co je hlavním zájmem mezi uživateli cloudových kontaktních center, a na zdroj jejich poptávky po cloudových řešeních.

A co je důležité, poskytujeme rozpis toho, jak by měl vypadat zásobník technologií jednoho dodavatele, podle nedávného výzkumu společnosti DMG Consulting „Co koncoví uživatelé chtějí od své infrastruktury kontaktního centra založeného na cloudu“.

Kontaktní centra chtějí jediného dodavatele cloudu

Ukazatele spokojenosti kontaktních center napříč odvětvími jsou na historickém minimu. Podle CFI Group je hlavním viníkem všudypřítomný nedostatek jediného flexibilního nástroje kontaktního centra s omnichannel integrací a otevřenou architekturou. Tento nedostatek technické flexibility omezuje přizpůsobitelnost a unavuje organizace v režimu pouze údržby, což brání možnosti iterativně zdokonalovat procesy.

Index spokojenosti kontaktního centra na historickém minimu

Index spokojenosti kontaktního centra (CCSI) v roce 4 klesl o 68 body na 100 na 2015bodové škále, což znamená nejnižší skóre v 9leté historii studie. Toto skóre zůstalo stabilní pro roky 2016 a 2017.

Hlavní příčinou poklesu jsou složité, vícedotykové kontakty

Proces, zásady a postupy kontaktního centra jsou největšími hnacími silami CCSI. Bez technologie, která umožňuje správným procesům a umožňuje agentům jednat s kontakty okamžitě, CFI Group říká, že skóre zůstane nízké.

Vedoucí kontaktních center se shodují, že problémem je složitost

75 % vedoucích kontaktních center tvrdí, že agenti spravují příliš mnoho nástrojů. Agenti používají 3 až 5 různých softwarových řešení pro podporu požadavků zákaznických služeb během typického pracovního dne.

62 % říká, že integrace je výzvou a že se stávajícími systémy představuje největší překážku na cestě k realizaci strategických cílů v příštích 2 letech.

85 % uvádí, že samotné interakce se během příštích 2 let stanou složitějšími, protože zákazníci se sami obslouží na jednoduché a rutinnější problémy.

Složitost snižuje spokojenost zákazníků a poškozuje vaše spodní linie

Agenti plýtvají 14 % svého času hledáním správných informací pro obsluhu zákazníků kvůli neefektivním nástrojům. To je 1.12 hodiny denně.

Ve velkém kontaktním centru to je nejméně 3,917,088 13.40 1000 USD za rok, na základě průměrného hodinového platu agenta bez zátěže XNUMX USD u XNUMX agentů podnikové call centrum.

Co je v sázce, pokud se situace nezmění?

Odhaduje se, že jen americké společnosti ztrácejí každý rok 41 miliard dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu.

Společnosti mohou zvýšit tržby v průměru o 15 % maximalizací spokojenosti s cestami zákazníků.

Aberdeen Group uvedla dvě opatření, která by kontaktní centra měla podniknout, aby snížila plýtvání časem agentů a zvýšila spokojenost zákazníků

1. Přijměte jednotnou pracovní plochu agenta s integrovanou sadou zákaznických dat a nástrojů.
2. Implementujte inteligentní směrovací systém, který posílá zákazníky ke správným agentům se správnými zdroji.

Jak by měl vypadat zásobník technologií jednoho dodavatele?