[Pozn. redakce: Níže je hostující blog Donny Flussové, prezidentky DMG Consulting LLC. Chcete-li se ponořit do tématu dále, podívejte se na celý dokument Donny s názvem „Co koncoví uživatelé chtějí od svého dodavatele infrastruktury kontaktního centra v cloudu. "]
Donna Fluss, prezidentka DMG Consulting LLC.
Často jsem žádán, abych doporučil dodavatele infrastruktury cloudových kontaktních center, a lidé jsou překvapeni, když neuvedu jen pár jmen, protože moje firma věnuje každý rok tisíce hodin hodnocení konkurentů a jejich řešení v tomto IT sektoru. . Přestože existuje mnoho prodejců, není jednoduché vybrat pro každou společnost toho správného.
Existují určité danosti. Řešení musí nativně poskytovat podporu omni-channel a dodávat se s funkcemi a moduly, které potřebujete. Systém musí být vysoce spolehlivý a prodejce musí být ochoten zavázat se k takové úrovni služeb, která uspokojí vaši společnost. A samozřejmě musí splňovat všechny bezpečnostní požadavky vaší společnosti. To jsou základy. Tady to začíná být zábava.
Nejlepší je vybrat dodavatele infrastruktury kontaktního centra na bázi cloudu, který má velké zkušenosti ve vašem odvětví, protože to zvyšuje vaše šance na úspěšnou implementaci. Prodejce by měl pohodlně podporovat implementaci vaší velikosti, ať už je malá nebo velká. (Mnoho prodejců nechce podporovat malá kontaktní centra, a pokud to sdělí během výběrového řízení, je to varovné znamení jejich neochoty pomáhat udržovat vaše řešení v budoucnu.)
I když by opravdu nemělo záležet na tom, kde dodavatel sídlí, protože jeho služby jsou poskytovány prostřednictvím cloudu, je důležité vybrat dodavatele, který bude pro vaši organizaci dobrým partnerem. Je také nezbytné vybrat dodavatele, který má kvalifikované zdroje na podporu potřeb vaší společnosti – jako jsou profesionální služby pro vytváření integrací potřebných pro podporu screen-pop nebo provozní konzultanti, kteří mohou přijít a pomoci vám zlepšit kvalitu služeb.
Tím se dostáváme k tématu integrace. Udělat screen-pop je nejzákladnější úrovní integrace. V dnešním vysoce konkurenčním světě je poskytování skvělých služeb nutností a vaše cloudové řešení infrastruktury kontaktního centra by mělo být strategickou zbraní. I když to dnes neděláte, budete pravděpodobně muset integrovat řešení kontaktního centra do vašeho řízení vztahů se zákazníky (CRM), prodeje, sbírek nebo jiných typů systémů, abyste mohli inteligentně směrovat omnikanálové interakce na správných lidí. Najděte dodavatele, který má zkušenosti se zdroji a spravedlivými cenami pro vytváření integrací.
Další důležitý rozdíl mezi poskytovateli je v oblasti inovací. I když všichni cloudoví dodavatelé tvrdí, že dodávají průběžná vylepšení, není tomu tak. Pokud budete potřebovat přizpůsobení, najděte dodavatele, který má čas a zdroje na spolupráci s vaší společností, a zdokumentujte tyto konkrétní potřeby ve smlouvě. Zkontrolujte jejich reference, abyste se ujistili, že dodržují své závazky.
Poslední věcí, kterou je třeba poukázat, je kultura. Vyberte dodavatele, který to „získá“, ať už se „to“ ve vašem konkrétním prostředí nachází. I když je řešení v cloudu, budete komunikovat s dodavatelem infrastruktury kontaktního centra a chcete najít takového, který bude dobrým partnerem během výběrového procesu a během celého vašeho vztahu.
Chcete-li se dozvědět více o osvědčené postupy Chcete-li vám pomoci vybrat správného dodavatele infrastruktury cloudových kontaktních center pro vaše provozní prostředí, přečtěte si bílou knihu společnosti DMG Co koncoví uživatelé chtějí od svého dodavatele infrastruktury kontaktního centra v cloudu.
