Část 1: Porozumění závrati Rizikový počet CCaaS
Tento blog zveřejnit is první z 3dílné série na překonání obav a rizik s tím spojených závažné rozhodnutí migra kontaktní centrum do cloudu.
„Poslední bašta“ on-prem?
Kontaktní centrum zůstalo viditelně pomalé, aby přijalo cloudová řešení, i když přijetí cloudu obecně stále prudce stoupá. Ještě v loňském roce 90 procent globálních organizací stále používalo on-premise software kontaktních center, podle společnosti Gartner. A přestože mnozí vyjádřili zájem o cloudové kontaktní centrum jako službu (CCaaS) řešení, pouze menšina skutečně stiskla spoušť.
Analytici připisují tuto neochotu řadě faktorů – mezi hlavní patří obavy z cloudové bezpečnosti a plýtvání stávajícími investicemi do drahých starších systémů. Ale tyto úvahy nejsou v žádném případě jedinečné pro kontaktní centrum; proč tedy kontaktní centrum zůstalo, jak řekl jeden analytik, "jedna z posledních bašt on-prem technologií?"
Skutečná odpověď souvisí s emocemi stejně jako s dodržováním předpisů nebo složitými výpočty nákladů. Mezi týmy kontaktních center existuje přirozená ostražitost, často hluboce zakořeněná (a náležitě zaručená) z jejich zkušeností v přední linii interakcí se zákazníky s vysokými sázkami. Právě tato hluboce zakořeněná averze k riziku a rušivým změnám, osobním i institucionálním, představuje největší překážku CCaaS přijetí.
To je až do teď.
Riziko narušení vs. riziko nečinnosti
V roce 2020 – uprostřed chaosu koronaviru a rozšířené ekonomické nejistoty – celý CCaaS rizikový kalkul se závratnou rychlostí postavil na hlavu. Spěch s přesunem agentů do stavu práce z domova (WFH) a chaotické skoky v objemu interakcí zanechaly kontaktní centra odhalena. Mnozí nebyli schopni točit vzdálené pracovníky nahoru a dolů, omezeni místním softwarem kontaktního centra, a tak nebyli schopni být pro své zákazníky, když na tom nejvíce záleželo – o čemž svědčí např. mnoho hororových příběhů zákaznických služeb hlášeny během prvních týdnů pandemie.
Stark lnedostatky starších systémů v éře COVID-19 mít obsahovatd:
- • Neschopnost povolit vhodné nastavení WFH pro vaše agenty
- • Cloudové řešení vám může být vnuceno, pokud se vaše kancelář zavře nebo změní umístění
- • Nedokážu dostatečně rychle a efektivně zvládnout prudké nárůsty poptávky
• Nelze nabídnout dostatečně širokou škálu kanálů a dostatečně rychle je rozmístit
Pro mnohé se zdá, že to bylo a vzbudit volání. Počet preferujících organizací CCaaS jako jejich preferované řešení se nyní odhaduje na pětinásobek na 50 procent do roku 2022, protože organizace přebírají iniciativu ke zlepšení své schopnosti přizpůsobit se. A dokonce i ta postava se začíná jevit jako konzervativní.
Jinými slovy, během několika posledních měsíců rizika nečinnosti převýšila rizika změny. To ale neznamená, že rizika transformace cloudu již nejsou vysoká. Pokud jste v čele přechodu z on-prem na CCaaS, máte před sebou obrovskou výzvu. A práce lidí – nemluvě o reputaci vaší organizace a zákaznických zkušenostech – jsou stále velmi v kurzu.
Udělat první krok
Co je první krok k zajištění úspěšného CCaaS migrace? Grapovat s rozsahem projektu, konfrontovat sázky a take zásoba všech budoucích výzev. Zeptejte se sami sebe: "Proti čemu tady vlastně stojím? Jaká jsou konkrétně rizika? Co si to skutečně vyžádá – nejen z hlediska rozpočtu a člověkenergie, ale kulturně a interpersonálně?"
Pokud je vaše kontaktní centrum jedním z mnoha, kterým se podařilo tento druh projektu odkládat roky – ne-li desetiletí –, pak vyhlídka na otevření kapoty může být sama o sobě děsivou překážkou. Dobrá zpráva je, že v tom nejste sami. Je to velký skok. Ale to se dělalo dříve a bude to znovu. Nejnejistější je vždy první krok.
Určitě si přečtěte Část 2, kde my ponořit se hlouběji než celkový rizikový kalkul přechodu do cloudu a discuss tváří v tvář nejvyššímu strachu, který přicházís spolu s cloud transformace.
