"Při přípravě na bitvu jsem vždy zjistil, že plány jsou zbytečné, ale plánování je nezbytné." – Generál Dwight D. Eisenhower
"Váš plán musí vyhovovat tomu, kdo jste vy a váš tým právě teď." – Mike Krzyzewski
Všichni jsme se cítili zatíženi globální zdravotní krizí, sociálními otřesy, finanční nestabilitou a úplným narušením našich každodenních životů a rutin. Ať už jsme to plánovali nebo ne, Mike i Ike svým vlastním způsobem naznačují, že vaše plány musí vyhovovat danému okamžiku. Dorazily na nás aktuální události a většina našeho dobře míněného plánování vyšla ven. Bez opakování toho, co každá mluvící hlava pozoruje, uzavírá a předpovídá (s různou mírou přesnosti), všichni víme, že jsme na prahu „další normální“, což bude vyžadovat velkou dávku flexibility, odolnosti, agility a jasného zaměření na organizační kontinuitu.
Nezbytnou proměnnou v nadcházejícím „příštím normálu“ je to, jak se organizace přizpůsobí zcela odlišným a neustále proměnlivým pracovním uspořádáním, které testují, jak se vzájemně propojujeme, spolupracujeme a podporujeme. Spotřeba a demokratizace podnikových technologií zplodila rozsáhlé experimentování a přijetí nástrojů pro komunikaci a spolupráci, které jsou připraveny na cloud, jsou vysoce dostupné, snadno škálovatelné a někdy i bez IT. Současné události posunuly tento pohyb přes okraj a urychlily přijetí všech výše uvedených komunikačních řešení, protože organizace se snaží stabilizovat, jak bude v dohledné budoucnosti probíhat práce v jejich „hodnotovém řetězci komunikací“. Naštěstí nacházíme naše odvětví na místě, kde sestavení tohoto hodnotového řetězce může zahrnovat podniková komunikační řešení, která jsou obě nejlepší. a dobře spolupracovat s ostatními.
Co je to komunikační hodnotový řetězec?
Při zachování kontinuity podnikání musí organizace zvážit aktuální výzvy svých hlavních obchodních modelů a musí se digitálně transformovat, aby přečkaly další bouři. Zabudování odolnosti do hodnotového řetězce komunikací je zásadní pro tuto kontinuitu a transformaci. Tento řetězec probíhá celou cestu od toho, jak organizace komunikují s dodavateli technologií, partnery a dodavateli, až po procesy integrované obchodní komunikace v rámci organizace a rozšiřuje se prostřednictvím komunikačních kanálů se zákazníky. Ovlivňuje zapojení zákazníků a produktivita zaměstnanců jistě, ale další normál již ukazuje na nové, životně důležité způsoby, kterými komunikační hodnotové řetězce určují pokračující úspěch podniku.
Videokomunikace zapadá do tohoto hodnotového řetězce na zřejmém místě: Propojuje znalostní pracovníky pro interní schůzky, spolupráci a produktivitu, ať už v kancelářích nebo distribuovaných na vzdálených místech. Ale video jako médium může také přispět k mnoha dalším článkům v hodnotovém řetězci, podporovat odolnost, diferenciaci, úspory nákladů a dokonce i zcela nové zdroje příjmů. Nějaké příklady:
- Povýšení zákaznického servisu prostřednictvím vizuálů ve vysokém rozlišení, výukových programů, osobního kontaktu a asistované samoobsluhy.
- Rozšíření kritických služeb, jako je zdravotní péče, na trhy s nedostatečnými službami prostřednictvím telehealth.
- Poskytování personalizovaných hovorů o prodeji a správě účtů se zákazníky a potenciálními zákazníky.
- Hromadné vzdělávání a školení zaměstnanců bez ohledu na to, kde sídlí.
- Zefektivnění nebo úplné odstranění kroků dodavatelského řetězce pro výrobu a design.
- Vylepšení komunikace vedoucích pracovníků, která zapojí trh a partnerský ekosystém.
- Zefektivnění podpory v terénu v oblastech, jako jsou veřejné služby, umožněním více vizuálních interakcí mezi technikem a zákazníkem, aniž by bylo nutné „pojíždět kamionem“.
Abychom to uvedli na pravou míru, organizace a lídři musí o videu přemýšlet hlouběji než jen o vlastním pozadí, rozhraní ve stylu Brady Bunch nebo o tom, co používá základní škola jejich dítěte. Musí začít soutěžit a odlišovat se prostřednictvím videa. Pokud mi nevěříte, zeptejte se Irwina Lazara z Nemertes Research, který bylo zjištěno, že 42 procent podniků již používá nebo plánuje vlastní video aplikace nebo vkládání videa do jiných podnikových aplikací jako přímý důsledek pandemie.
Ne každý případ použití hodnotového řetězce komunikace bude vyžadovat nasazení nejlepších technologií, ale téměř jistě bude vyžadovat schopnost přizpůsobit se a spolupracovat s více řešeními v podnikovém prostředí, což povede k heterogennějšímu zásobníku.
Klíčové úvahy na cestě k hodnotě komunikace
Protože jsou tato řešení vybírána a začleňována do komunikačního hodnotového řetězce, existuje několik klíčových aspektů, které pomáhají definovat nejlepší, z nichž některé jsou často přehlíženy.
- Snadné použití: Platformy, které nesplňují požadavky na snadné použití, nevyhnutelně způsobují IT oddělením bolest. Skutečný základ zvyšování hodnoty prostřednictvím snadného použití spočívá ve snížení zátěže stále omezenějších zdrojů IT (nebo úspěchu zákazníků) a také ve snížení finanční režie potřebné k nasazení, správě, podpoře a údržbě řešení. Celkové náklady na vlastnictví (TCO) jsou rozhodující metrikou jak velkou hodnotu řešení přinášejí nebo vysátí z řetězu. Mimochodem, můžete si pohodlně spočítat TCO oblíbených videokonferenčních řešení zde.
- Kontinuita zkušeností: Tato komunikační řešení v hodnotovém řetězci by měla poskytovat konzistentní zkušenosti, ať už zaměstnancům nebo zákazníkům. Měly by překlenout všechna zařízení, stejně jako nastavení práce z domova, zasedací místnosti, zasedací místnosti a další vzdálená pracoviště, která mohou vyžadovat rozšiřitelnost, jako je telefonické připojení PSTN, aby se mohla připojit a zachovat tuto kontinuitu.
- Spolupráce a produktivita: Vyplývá to z naléhavé potřeby organizací poskytovat bezproblémovější omnikanálová místa pro spolupráci, která jsou vysoce integrovaná, inteligentní a mohou efektivněji využívat digitální týmovou práci v reálném čase.
- Zabezpečení a soukromí: Základem by mělo být zabezpečení a soukromí na podnikové úrovni každý technologie nebo prodejce v hodnotovém řetězci. Jedno porušení dat nebo narušení důvěry zákazníků, že jejich komunikace je zcela soukromá, a hodnota zmizí. Skutečné end-to-end šifrování hraje roli, stejně jako a závazek vyvíjet komunikační řešení se silnými ovládacími prvky moderátora, bezpečným cloudovým úložištěm dat a neochvějné praktiky ochrany osobních údajů.
- Integrace a interoperabilita: Tato úvaha je zásadní, ke které se za chvíli vrátíme.
- Funkce správce a přehledy: IT a AV administrátoři jsou neopěvovanými správci komunikačních řešení a v mnoha případech i investic. Bez správných funkcí pro podporu koncových uživatelů a přesných, podrobných zpráv v reálném čase pochopit, zvládnout a zdůvodnit tyto investice se uznaná hodnota v řetězci rozpustí nebo se nerealizuje.
Zásadní problém přidávání nových odkazů do hodnotového řetězce
V mnoha ohledech přidávání nových článků do komunikačního hodnotového řetězce začíná spoléháním se a výběrem platforem, které nejsou obezděné zahrady, ale spíše těch, které upřednostňují otevřenou integraci s běžnými aplikacemi a zařízeními třetích stran, a to i od přímých konkurentů nebo nepřátel. Tento přístup k interoperabilitě a otevřenosti je něco, co Lifesize má vynikal v po určitou dobu, ať už budováním, akvizicí nebo partnerstvím pro řešení a integrace.
Tento pilíř našeho podnikání se v poslední době jen posilnil Poslední oznámení podpora zákazníků, kteří chtějí využít výkon předních systémů pro zasedací místnosti Lifesize spolu s dalšími cloudovými videokonferenčními službami, které splňují různorodé potřeby jejich příslušných komunikačních hodnotových řetězců a zainteresovaných stran. Podobně jsme nyní vytvořili naši cloudovou videokonferenční službu a aplikace k dispozici zákazníkům kteří je potřebují používat v prostředí virtuálních desktopů a aplikací Citrix, přičemž je zajištěna kompatibilita a spolehlivost bez ohledu na to, jak probíhají umožňující práci na dálku.
Na straně kontaktního centra naší společnosti je tento přístup patrný v nově podepsaném partnerství se společností Fuze. Pokud zákazníci dávají přednost použití Fuze k posílení svého hodnotového řetězce pomocí řešení sjednocené komunikace (UCaaS), ale CxEngage ke globálnímu škálování svého cloudového kontaktního centra (CCaaS), pak by to pro ně měla být skutečná a neomezená možnost. Je to první krok k naplnění příslibu integrace a interoperability: Zákazník si vybere ty nejlepší technologie, které jim umožní určovat jejich vlastní osud komunikačního hodnotového řetězce.
Odolnost je jedním z nejdůležitějších atributů, pro které mohou organizace právě teď stavět při rozhodování o tom, jaká komunikační řešení vyhovují jejich potřebám a jedinečným hodnotovým řetězcům. Snadno použitelné, cloudové, bezpečné, interoperabilní komunikační nástroje přátelské k API poskytují maximální flexibilitu a odolnost, aby pomohly posílit hodnotový řetězec, přečkat okamžitou bouři a řídit se „příští normální“ vlnou příležitostí, která je před námi. A i když není na škodu mít plán, je nejlepší proaktivně implementovat řešení, která vám pomohou být připraveni na další bitvu nebo pomohou vašemu týmu přizpůsobit se jedinečným požadavkům okamžiku.
