Výpočetní technika a zákaznický servis všude

Voda, voda všude… a ani kapka k pití. Jak se Kalifornie připravuje na další rok sucha v řadě, může být tato myšlenka pro více lidí tou hlavní. Jak se to týká technologie?, můžete se zeptat. Počítač je stále více všude – v našich telefonech, na našich zápěstích, v našich autech a zařízeních – a zdánlivě zlepšuje naše životy. Gartner jej uvedl jako číslo jedna ve svém Top 10 strategických technologických trendů pro rok 2015: Computing Everywhere mění způsob, jakým lidé zažívají svět. Určitě jsme se stali závislými na technologii. Ať už to potřebujeme nebo ne, „výpočetní technika všude“ tu zůstane. A podobně jako sucho mění náš vztah k vodě a interakce s ní, výpočetní technika všude zásadně mění náš vztah k technologii.

Bývalo to tak, že jste seděli u svého stolu a psali dopis nebo e-mail na svém stolním počítači (ta velká věž se samostatným monitorem a klávesnicí – pamatujete si!). Nyní je pravděpodobnější, že při čekání na začátek schůzky nadiktujete e-mail nebo textovou zprávu na svůj smartphone. Dříve se stávalo, že voda z vaší lednice začala chutnat legračně a vy jste si uvědomili, že je čas vyměnit vodní filtr. Nyní vám vaše lednička pošle textovou zprávu s připomenutím – s následnými kontrolami – abyste zajistili, že nezažijete vodu, která bude chutnat méně než dokonale.

A služby zákazníkům se také výrazně změnily. Nejen, že většinu transakcí můžete provádět z domova (zjišťování, nakupování, objednávání, dotazování se s dotazy, vracení se) – lidé, se kterými komunikujete, mohou také pracovat z domova. V ideálním případě veškerý tento výpočetní výkon, způsoby připojení a rychlost komunikace zjednodušily a zlepšily interakce. Ale pokud si myslíte, že to ještě není pravda… počkejte pár let.

Počítače jsou tady všude. Byly provedeny studie, svolané konference a psané zprávy o tomto trendu už léta. Budoucí prognózy o vzestupu výpočetní techniky, zdůrazňuje interakci člověka s počítačem – každý od velkých technologických společností přes analytiky až po spotřebitele o tom nějakým způsobem mluvil. A nyní, pro všechny záměry a účely, je tato budoucnost tady. Možná ne aspekty „Minority Report“, ale určitě všudypřítomnost konektivity a technologie.

Co znamená začlenění počítačů a technologií do všech aspektů našeho života pro budoucnost služeb zákazníkům? Jsem pozitivně smýšlející, takže si myslím, že služby zákazníkům se budou i nadále zlepšovat s více a lepšími formami technologie. Již nyní vidíme výhody jednoduchých úkolů a dotazů, které zpracovávají technologie, což lidem umožňuje soustředit se na náročnější problémy a řešit je – to by mělo pokračovat. V zákaznických službách bude vždy potřeba lidský dotek. A vzestup kontextového směrování v reálném čase činí tento lidský dotek aktuálnějším a osobnějším.

Co bude dál v zákaznickém servisu? To je náročná otázka. Technologie se pohybuje takovým tempem, že je těžké udržet krok a integrovat ji do produktu nebo služby, než je tu další nová věc. Myslím, že kontextové směrování povede k další nové věci a znamená, že zákazníci ani nemusí klást otázku, než jim bude dána odpověď. Značky se například zlepší v předvídání nákupních vzorců a otázek, které vyvstanou, a osloví zákazníky, aby zajistili hladký průběh. Webový chat, SMS a sociální média předstihnou e-mail a do jisté míry i telefon, protože zákazníci stále více očekávají okamžitou komunikaci. A tato očekávání vytvoří příležitosti pro značky, aby udělaly dojem.

Chytré značky přijmou toto rozšíření a pokračující integraci technologií do našich životů. Budou pracovat usilovněji a chytřeji, aby zajistili, že překročí očekávání zákazníků ohledně služeb a schopnosti reagovat. A budou se při tom (doufejme) bavit. Možnosti jsou nekonečné.

Obrázek se svolením jscreationzs na FreeDigitalPhotos.net.