Včera, na Austin Contact Center Alliance's Emerging Technologies pro CX Serenova a více než 30 vedoucích pracovníků kontaktních center a technologických vůdců diskutovali o problémech zákaznické zkušenosti (CX) a o tom, jak mohou pomoci vznikající technologie.

Co se jim honilo hlavou:

Výhody vážení a (vnímaná) rizika cloudu

V celém oboru, pokud jde o cloud, dnešní kontaktní centra jsou v neustálém pohybu. Tato skupina nebyla výjimkou, přibližně stejné části již migrovaly, v procesu, plánovaly nebo zvažovaly implementaci cloudu. I přes rostoucí adopceMnoho vedoucích kontaktních center stále postupuje obezřetně kupředu, když procházejí rizikem versus přínosem cloudu.

Panel se zabýval těmito třemi klíčovými výhodami cloudových kontaktních center, které všechny přímo a pozitivně ovlivňují CX:

Bezpečnost

Pro většinu kontaktních center znamená cloud zvýšenou bezpečnost. Je to proto, že většina cloudových řešení využívá masivní infrastrukturu a odborné bezpečnostní know-how poskytovatelů cloudových služeb, jako jsou Amazon Web Services a Microsoft Azure.

Škálovatelnost

S cloudem je snadné rychle přidávat nebo odebírat agenty podle potřeby. To je důležité zejména pro sezónní podniky, jako jsou maloobchodníci nebo jakákoli kontaktní centra s nepředvídatelným nebo kolísavým objemem.

Stát

Když je hardware a software v cloudu, kapitálové náklady a průběžná údržba systému se výrazně sníží a je odpovědností poskytovatele, aby je řídil bez přerušení vašeho kontaktního centra.

Zajištění úspěchu po migraci

Technologičtí experti v panelu zdůraznili, že je důležité plně porozumět tomu, jak migrace cloudu ovlivní všechny zúčastněné strany – od IT přes agenty až po finance – a přinést obavy potenciálním dodavatelům. Jak řekl jeden z expertů: „Pokud od IT slyšíte otázky o tom, jak se dostanou k technologii, když je v cloudu, potenciální dodavatel by si měl najít čas na vyřešení těchto obav a také jasně sdělte další výhody – například nemusíte trávit čas a zdroje správou fyzické infrastruktury.“

Odborníci sdíleli, že i přes maximální výhody je řízení změn zásadní pro úspěšnou migraci do cloudu. Jak zdůraznil jeden odborník: „Jde o víc než jen o nákup technologických výhod. Vyberte si partnera, který je odhodlaný řešit vaše problémy dlouhodobě. To znamená, že mají zkušený realizační tým, který s vámi spolupracuje na implementaci, a tým pro úspěch zákazníků po implementaci, který vám každý den pomůže vytěžit maximum z toho, co jste si koupili.“

Je technologie odpovědí na největší výzvy kontaktních center?

V nedávném průzkumu Austin Contact Center Alliance členové uvedli jako své hlavní tři priority nábor agentů, udržení a produktivitu. Ve skutečnosti jsou tyto celoodvětvové problémy které ovlivňují CX. Nebylo tedy překvapivé, že skupina měla otázky, jak mohou nové technologie pomoci v těchto oblastech. Jsou řešením například pokroky v oblasti umělé inteligence (AI) a interaktivní hlasové odezvy (IVR)? Odpověď je ano. A žádná.

Ano, automatizace pomáhá tím, že se stará o nejzákladnější potřeby zákaznických služeb, jako je resetování hesla – základní úkoly, které agenti považují za monotónní. Nedovolte však, aby technologie překážely dobré zákaznické zkušenosti. Ne všechny problémy lze dobře vyřešit samoobsluhou. Je snadné odcizit zákazníky tím, že je donutíte k sebeobsluze, když chtějí s někým mluvit.

Když se zákazníci potýkají s problémy, které nemohou sami snadno vyřešit, kontaktní centra potřebují rychle a hladce přejít na agenta. Jakmile je přechod proveden, omnichannel řešení, která poskytují agentům úplný, historický pohled na interakce se zákazníky, vytvářejí pozitivní zkušenost pro zákazníky i pro agenty.

Úspěšný přechod je výhrou v důležitých oblastech náboru agentů, udržení a produktivity. Zde je důvod: AI a IVR nemohou poskytnout empatické lidské spojení. A přínos těchto spojení je dvojí. Nejenže to znamená lepší CX, ale vytváří to pro agenta smysluplnější a přínosnější pracovní zkušenost, která agenty udrží v zapojení a produktivitě.

 Podpora a spolupráce vzdálených agentů

Skupina měla také otázky týkající se podpory a spolupráce pro agenty vzdáleného kontaktního centra. Zatímco výhody domácích agentů pro kontaktní centrum jsou měřitelné, řízení, školení a zapojení vzdálených pracovníků představuje jedinečné výzvy. I zde může podle panelu pomoci technologie.

Řešení pro řízení kvality vám umožní sledovat interakce agentů se zákazníky, ať jsou kdekoli. Statistiky z výkonu agentů můžete použít k řešení problémů, které mohou mít vaši agenti a které ovlivňují kvalitu hovorů a CX. Na základě skóre agentů mohou supervizoři kontaktního centra poskytovat okamžité školení a zpětnou vazbu.

Gamifikace, jako je CXEngage Scoreboard společnosti Serenova, může také vést dlouhou cestu zlepšit zapojení agentů. Řešení kontaktních center, která poskytují metriky, reporting a dashboardy a veřejné nástěnky s přístupem agentů, mohou pozitivně ovlivnit vyčerpání zaměstnanců a zvýšit produktivitu.

Ano, technologie může pomoci, ale vybírejte moudře

Rozvíjející se technologie jsou k dispozici pro řešení největších problémů CX, kterým kontaktní centra čelí, ale samotná technologie není žádná stříbrná kulka. Dlouhodobé řešení, které má trvalé účinky na zákaznickou zkušenost, vyžaduje přizpůsobení správné technologie a partnera vašim konkrétním potřebám kontaktního centra. Klikněte zde pro zdroje o osvědčených postupech a řešeních, která vám pomohou.