Část 2: Tváří v tvář strachu z mraků
Tento blogový příspěvek je druhým ze třídílné série o překonání obav a rizik spojených s vážným rozhodnutím migrovat kontaktní centrum do cloudu. Přečtěte si 1. část zde.
Obrácení averze ke změně
Takže jste provedli svůj výpočet rizik a jste odhodláni přesunout své kontaktní centrum do cloudu, překážky jsou, jaké mohou být. Pro mnoho organizací se největší výzva scvrkává na jediné slovo: setrvačnost. A ať už se jedná o institucionální setrvačnost, technologickou setrvačnost nebo kulturní setrvačnost, platí stejný zákon: V podnikání, stejně jako ve fyzice, klidové systémy mají tendenci zůstat v klidu.
Chcete-li posunout něco tak masivního, jako je organizace podnikových kontaktních center, budete potřebovat spoustu lidí ochotných veslovat stejným směrem. Nejen, že potřebujete prokázat návratnost investic vedoucím pracovníkům a nalákat zúčastněné strany z frakcí mimo kontaktní centrum, musíte se také ujistit, že týmy kontaktních center samotné – týmy, které, jak již bylo zmíněno, mají tendenci být tradičně averzní ke změnám – jsou na palubě. s rozsáhlou a potenciálně rušivou transformací.
To bude vyžadovat explicitní změnu a strategii řízení rizik, která začíná důkladnou analýzou nákladů a přínosů, ale také přesahuje hlavní obchodní rizika, aby se zabývala základními emocionálními zájmy všech zúčastněných, až po jednotlivého agenta.
Zvažování podnikatelského rizika a komunikace o vlivu zainteresovaných stran
Aby se všichni zapojili, musíte nejprve důkladně porozumět celému tomu, co bude projekt obnášet. Pokud jste provedli vyčerpávající analýzu nákladů a přínosů, tím lépe, ale i když ne, ujistěte se, že máte alespoň jasnou představu o rizicích a proveditelnosti projektu, než začnete oslovovat.
Měli byste mít jasné a rozhodné odpovědi na následující otázky:
- Co bude stát?
- A co dodržování?
- Můžeme to prodat našim akcionářům?
- Jak to ovlivní zkušenost agenta?
- Jak to ovlivní zákaznickou zkušenost?
- Mohu to změřit?
- Dá se to škálovat?
Co často dělá migraci CCaaS tak skličující, je prostý fakt, že kontaktní centrum ovlivňuje vše. Přes něj přicházejí všechny hovory a zákazníci. Jsou do něj zachyceny všechny interakce, ať už prochází CRM nebo ne. Je zásadní jak pro vytváření příjmů, tak pro udržování vztahů se zákazníky; rozsah prostojů, který by pro HR software nemusel být velký problém, by byl pro kontaktní centrum naprosto katastrofální.
Není tedy pochyb o tom, že migrace bude rušivá. Otázkou je jak rušivý? Chcete-li odpovědět na tuto otázku, budete muset identifikovat všechny relevantní zainteresované strany, kterých se migrace dotkne.
Mezi běžně zapojené a ovlivněné obchodní jednotky patří:
- Finance — vyjednávání smluv, zadávání zakázek
- IT — minimalizace interference s jinými iniciativami digitální transformace, maximalizace integrace s jinými systémy
- DevOps — ověřování infrastruktury, minimalizující dopad na dostupnost/spolehlivost
- Bezpečnost — zajištění kybernetické bezpečnosti a dodržování předpisů
- Úspěch zákazníka — snížení narušení poskytování péče o zákazníky a školení
- Engineering — uvolnění a údržba
- Marketing a prodej — plánování tak, aby se zabránilo překrývání kampaní
Zvažte potřeby a priority každé skupiny. Kde se protínají? Kde se střetávají? Jak důležité jsou pro celkový úspěch projektu?
Většina zúčastněných stran intuitivně pochopí, že sázky jsou vysoké. Nejlepším přístupem je tedy otevřenost, upřímnost a otevřenost ohledně překážek a také toho, jak bude projekt nakonec přínosem jak pro ně jednotlivě, tak pro organizaci jako celek. Abychom mohli čelit největšímu strachu spojenému s přechodem na cloud – averzi ke změnám a dopadům – jsou klíčové pečlivé zvážení a jasná komunikace.
V těchto bouřlivých časech v kontaktních centrech po celém světě je důležité, aby si vaše zainteresované strany uvědomily, že okolnosti se změnily a nicnedělání má svá rizika. Jak se organizace snaží urychlit své programy digitální transformace, upouští se od starších řešení. Neschopnost adekvátně podporovat agenty WFH, lépe zvládat nepředvídatelné výkyvy poptávky a rychleji přijímat nové digitální služby poškozuje důvěru zákazníků i zaměstnanců a může nenapravitelně narušit konkurenční pozici vaší organizace.
Ale nezoufejte, není to návrh „všechno nebo nic“; Migrace CCaaS nemusí být totální „předělání“ 1. dne. Vaše organizace má úplnou kontrolu nad tím, které komponenty vyměnit a kdy pomůže týmům aklimatizovat se, čímž se nevyhnutelné narušení udrží na zvládnutelné úrovni.
Máte-li zájem dozvědět se více o tom, jak zvládnout problémy spojené s přesunem do cloudu, klikněte na odkaz níže a získejte zdarma odborné posouzení migrace do cloudu. v Část 3, prozkoumáme osobní a kariérní důsledky tohoto rozhodnutí a také to, jak zajistit, aby migrace byla vzrušujícím úspěchem.
