Je to něco, co slyšíte téměř při každém telefonním hovoru do firmy: „Tento hovor může být monitorován a nahráván pro účely zajištění kvality.“ Většina lidí tuto část hovoru ignoruje a nikdy z toho nic nevyjde.
Ale co dělají společnosti s těmito nahrávkami, aby dodržely prvek „zajištění kvality“? Některé společnosti nedělají nic. Mohou mít dobré úmysly zlepšit kvalitu, ale nemají zdroje nebo vnitřního šampiona potřebného k dotažení.
Chytré společnosti na druhou stranu tyto nahrávky hovorů analyzují a uvádějí do praxe. Používají to, co slyší, ke zlepšení, která jsou přínosem pro společnost i zákazníky. Vylepšení jako:
- Zefektivnění zákaznické zkušenosti
- Zlepšení výkonu agenta a celkového kontaktního centra
- Poskytování rozlišení prvního kontaktu
- Zvyšování spokojenosti zákazníků
- Posílení spodní linie
Chytré společnosti, které ze svých programů sledování kvality vytěží maximum, se řídí řadou osvědčených postupů, včetně těchto čtyř.
Připravte se na úspěch.
Jedním z prvních kroků je ujistit se, že cíle vašeho programu sledování kvality jsou jasné, než přistoupíte k implementaci. Dosáhněte shody se zapojeným týmem na podrobnostech, včetně:
- Jaké KPI budete měřit?
- Co obsahuje vaše výsledková karta?
- Kdo provádí monitoring?
- Kolik hovorů na agenta v jakém časovém období bude vyhodnoceno?
- Jak se budou čísla drtit?
- Kdo zkontroluje data a doporučí změny?
- Jak provedete změny?
Pokud zacházíte s monitorováním správným způsobem, budete mít k dispozici spoustu dat k posouzení a vyhodnocení. Hledejte trendy a běžné stížnosti, stejně jako běžné komplimenty. Určete, jaké změny budou mít největší pozitivní dopad, a začněte tam.
Zaměřte se na koučování agentů.
Monitorování kvality může být pro agenty stresující, což se projevuje při jejich interakcích se zákazníky. Pokuste se vyhnout mentalitě „my vs. oni“ zdůrazněním koučování a zlepšování. Pamatujte, že metriky by měly být používány jako vodítko, které poskytuje prostor i pro subjektivní hodnocení. Udělejte si čas na poskládání všech částí, abyste pochopili celý obrázek. Ocenění svých zástupců a pomoc s jejich úspěchem povede k většímu úspěchu společnosti s více spokojenými zákazníky.
Zaměřte se na vysoce hodnotné výzvy k hodnocení kromě náhodného výběru vzorků.
Společnosti obvykle odebírají vzorky náhodných výzev k hodnocení. To udržuje věci „vyrovnané“, ale neposkytne to úplný obrázek. Chcete-li získat úplný obrázek, musíte se ponořit hlouběji.
Podívejte se blíže na hovory s vysokou hodnotou: hovory s VIP, vysokými hodnotami v dolarech a hovory, kde zákazníci například sledují nějaký problém. Monitorování těchto interakcí poskytne ještě užitečnější/užitečnější informace pro zlepšení procesu a ukáže, kde je potřeba koučování a vzdělávání agentů.
Pravidelně kalibrujte.
Pravidelná kalibrace je naprosto nezbytná k zajištění toho, aby byl váš proces monitorování kvality, hodnotící karty a hodnotitelé konzistentní. Požádejte například všechny hodnotitele, aby zkontrolovali stejnou výzvu a porovnali poznámky. V ideálním případě jsou všechny poznámky konzistentní. Zpětná vazba založená na datech je pro agenty nejužitečnější ke zlepšení – a kalibrace zajišťuje, že zpětná vazba je pevná, konzistentní a nestranná.
Programy sledování kvality mají potenciál významně přispět k úspěchu kontaktního centra – ale musí být prováděny správně. Chytré společnosti (a lídři) chápou důležitost a stanovují priority zavádění osvědčených postupů aby program sledování kvality kontaktního centra měl smysl. A pak počítají každý přínos, který je výsledkem. Podívejte se na můj nedávný článek ICMI pro více informací.
