Zprávy o tom, že podniky neplní svůj slib výjimečné – nebo dokonce dobré – zákaznické zkušenosti, nejsou nové. Nové je, že požadavky a očekávání zákazníků se v důsledku dnešní digitální transformace změnily. To znamená, že neschopnost podporovat zákazníky pomocí kanálu podle jejich výběru může způsobit zkázu na pověsti značky. Správná zákaznická zkušenost je důležitější než kdy jindy, zejména proto, že sdílení špatné zákaznické zkušenosti nebylo pro spotřebitele nikdy jednodušší díky všudypřítomnosti sociálních médií.
V nedávném průzkumu zákaznických zkušeností jsme našli pár statistik, které mi způsobily pauzu. Z 3,000 96 spotřebitelů, s nimiž jsme se dotazovali ve Spojených státech a ve Spojeném království, 77 % našich respondentů přiznalo, že by podnikli nějaké kroky, pokud by měli špatnou zákaznickou zkušenost. To může znamenat cokoli od toho, že znovu nenakoupíte od konkrétní značky nebo nesdílíte své zkušenosti s přáteli a rodinou na sociálních sítích. Kromě toho XNUMX % dotázaných také uvedlo, že měli v posledním roce špatnou zákaznickou zkušenost. Údaje, které jsme shromáždili, ukazují, že organizace čelí vážnému těžkému boji, aby si udržely zákazníky, které mají, a získaly nové, pokud nabízejí méně než hvězdné zákaznické zkušenosti.
Naše rozhovory ukázaly, že největší výzvou dnešních kontaktních center je poskytování konzistentních zákaznických zkušeností napříč kanály. Zjistili jsme, že 80 % respondentů komunikuje se značkami prostřednictvím různých kanálů – od tradičního telefonního hovoru nebo e-mailu nebo dnešních progresivnějších metod, jako jsou sociální média nebo webový chat.
Z dotazovaných respondentů 39 % uvádí různé úrovně služeb v závislosti na kanálu. Je také důležité poznamenat, že 2 ze 3 respondentů také považují za špatné služby zákazníkům, když zaměstnanci nemají znalosti nebo jsou vnímáni jako neužiteční. Jednoduše řečeno, organizace musí svým zástupcům kontaktních center poskytnout ty správné nástroje a data, aby rychle a chytře vyřešili problémy zákazníků.
Přiložil jsem infografiku, která nastiňuje naše zjištění. Pokud si chcete přečíst celou zprávu, stáhněte si ji Kontaktní centra: Moment pravdy pro vaši značku.
