Právě když jsme se všichni (relativně) zabydleli v rutinách práce z domova (WFH) a přísných zákazech pobytu na místě, krize znovu posunula naše světy.
Jak se podniky začínají znovu otevírat a některá pracovní prostředí přecházejí z plně WFH na hybridní verze WFH a on-site, jsme nuceni se přizpůsobit nejnovější verzi normálního – uprostřed další krize. Léto s sebou přinese nejen vyšší teploty, ale i vření pokračující úzkosti.
Cool agent stres
Teploty stoupají
Před COVID-19, Northwestern National Life zveřejnila průzkum ve kterém 40 % respondentů uvedlo, že svou práci považuje za stresující. A nyní se tyto známé stresy na pracovišti spojují s novými – izolace, nejistota a strach – způsobené pokračující krizí. Přidejte stále obtížnější, velmi úzkostné interakce se zákazníky s lidmi, kteří se potýkají se stejnou každodenní nejistotou jako agenti, a máte potenciálně horké léto emocionálního zmatku.
K udržení kontinuity podnikání musí organizace najít způsoby pomoci zaměstnancům zvládat stres. Stres na pracovišti ohrožuje zdraví zaměstnanců, což vede k kognitivní pokles a zvýšení nákladů na zdravotní péči. To jsou špatné zprávy pro produktivitu agentů call centra a zákaznickou zkušenost.
Zvýšená úroveň stresu má také škodlivý dopad na udržení zaměstnanců – trvalý problém kontaktních center, který se stává škodlivějším během krize, kdy může hlasitost hovorů vrcholit. Naštěstí stejné strategie HR technolog doporučené pro boj se stresem na pracovišti před COVID-19 fungují dodnes.
Nabídněte flexibilitu
Z domova nepracují jen agenti vašeho kontaktního centra. Celé domácnosti žijí, pracují a vyrovnávají se společně – nebo to nezvládají vůbec dobře. Vzhledem k zavřeným školkám a školám může zvládání problémů spojených s produktivní prací ve sdílených prostorách znamenat zvládnutí vztahů, (často rostoucí) zodpovědnosti, rozvrhy a osobní pohodu. Když je pracovní prostředí takto rušivé a stresující, může flexibilita změnit hru.
Flexibilita může pomoci snížit stres agentů a zvýšit produktivitu, ale může zkomplikovat plánování. Řízení pracovní síly (WFM) nástroje mohou pomoci. WFM může zvýšit přesnost předpovědi a personál na správné úrovni pro objem hovorů v kterýkoli daný čas.
WFM může být také kritickým nástrojem při naklánění rovnováhy směrem k ziskovým operacím. A v této bezprecedentní krizi je WFM důležitější než kdy jindy, protože poskytuje flexibilní plánování, aby bylo zajištěno, že kontaktní centra běží na maximální potenciál, když je stres agentů a zákazníků nebetyčný.
Sofistikovaná řešení WFM mohou pomoci efektivně předpovídat vaše potřeby plánování, vytvářet plány, řídit výkon agentů a upravovat v reálném čase podle potřeby. S cloudovým softwarem WFM ProScheduler od společnosti Serenova můžete zajistit, aby vaši agenti pracovali optimálně, ať už jsou doma nebo zpátky v kontaktním centru. Minimalizuje administrativní úsilí, zlepšuje zapojení agentů a dodržování harmonogramu a snižuje náklady na pracovní sílu.
Prognózy
• Předpovídání pracovní zátěže napříč kanály (chat, e-mail, hlas, SMS, Facebook)
• Vytvořte více verzí prognózy pro analýzu personálních potřeb pro různé scénáře
Plánování
• Optimalizační modul vytváří plány během několika minut
• Jednodenní reoptimalizace usnadňuje řešení neočekávaných událostí, jako jsou absence nebo změny v objemu hovorů
monitorování
• Zprávy o dodržování a prognózách v reálném čase nabízejí vnitrodenní analýzy a úpravy plánů
• Vždy vědět, co se děje, zlepšit koučování v reálném čase a řešit problémy, které se objevují během dne
Hlášení
• Pomocí přizpůsobitelných řídicích panelů uvidíte, co je pro vaše kontaktní centrum důležité
• Sledujte pozdní příjezdy a předčasné odjezdy, přerušujte dodržování předpisů, provoz hovorů a další pro analýzu výkonu
ProScheduler usnadňuje vašim agentům komunikovat jejich dostupnost a vzájemně si vyměňovat směny. Tyto schopnosti pomáhají agentům cítit se podporovány, což má velký vliv na chlazení stresu.
Pomozte agentům být nejlepší
Agenti se mohou cítit uvolněně bez známého osobního kontaktu, na který byli zvyklí, když pracovali v kontaktním centru.
Můžete tomu pomoci bojovat tím, že získáte zpětnou vazbu pomocí nástrojů řízení kvality. S kvalitními řešeními řízení jako CxEngage QM, agenti call centra mohou být nahráváni a hodnoceni podle benchmarků. Nadřízení si mohou prohlížet skóre a poskytovat soustředěnou zpětnou vazbu jednotlivým agentům na konkrétní interakce se zákazníky a určit, zda agent potřebuje koučování nebo poplácání po zádech za dobře odvedenou práci.
Neustálá zpětná vazba pomáhá agentům připomínat, že ano přispět k dlouhodobým cílům organizace. To podporuje udržení, motivaci a redukci stresu. Pro vzdálené agenty pracující z domova to také slouží jako ujištění, že jejich příspěvky do týmu mají stále pod kontrolou.
Připojte agenty ke snížení pocitů izolace
Vzdálení pracovníci mohou často cítit se osaměle a izolovaněa povinné sociální distancování tento pocit zvyšuje odstraněním systémů sociální podpory, na které mnoho lidí spoléhá, aby se uvolnily. Technologicky řízená řešení zapojení mohou agentům pomoci znovu se spojit se spolupracovníky a snížit stres obnovením lidského spojení, po kterém tolik lidí touží.
CxEngage Scoreboard obsahuje možnosti zasílání zpráv, jako je chat, organizační oznámení a průzkumy, které agentům poskytují způsob interakce, který se více podobá spojení, které měli, když pracovali v kontaktním centru. Panely řízení výkonu mohou agentům pomoci vidět, jak se jejich výkon měří podle klíčových ukazatelů výkonnosti organizace (KPI).
Možnosti gamifikace mohou také podporovat silnější pocit komunity. Každý chce mít pocit, že na tom, co dělá, záležíA agenti, kteří pracují z domova, mohou mít pocit, že si toho nikdo nevšímá, protože tam není někdo, kdo by fyzicky dohlížel na jejich práci. Konkurence vytvořená gamifikace výkonnostních cílů okamžitě vytváří prostředí, ve kterém záleží na jednání agenta. Navíc pro mnoho lidí je soutěžení zábava, a to pomáhá vyvážit stres a strachy, které jsou v dnešní době tak rozšířené.
Když vytvoříte pocit sounáležitosti, sníží se zvýšená hladina stresu způsobená izolací a vytvoří se kontaktní centrum s personálem agenty, kteří se cítí oprávněni řešit problémy zákazníků a optimalizaci zákaznické zkušenosti.
Zdroje a zkušenosti, které vám pomohou
Naše centrum zdrojů obsahuje e-knihy a průvodce, které pomohou udržet vaše agenty zapojené, spokojené a produktivní, včetně e-knih, 7 návyků vysoce efektivních vedoucích kontaktních center. Pro více informací o nástrojích Serenova, které mohou pomoci vašemu kontaktnímu centru prosperovat v krizi, nás kontaktujte demonstrace.
