Zákazníci, kteří volají do vašeho kontaktního centra, jsou něco jako piloti stíhaček létající sólo. Jsou na misi. Jsou neustále pod tlakem. Každá vteřina, kterou stráví na telefonu, je drahá – stejně jako když hoří F-22 1,000 dolarů leteckého paliva každou minutu je to ve vzduchu. A stejně jako tito piloti izolovaní ve svých kokpitech jsou naši zákazníci venku sami.

Alespoň určitě cítí tímto způsobem, když volají své oblíbené společnosti a probojovávají se přes IVR, jen aby byli nasměrováni špatným směrem, nasměrováni do nesprávného oddělení a promícháni tam a zpět mezi agenty – celou dobu spalovali vzácné palivo, v formou trpělivosti a věrnosti značce.

Ale zákazníci ne mít létat sólo. Koneckonců, Maverick musel Husa dávat pozor na podvozky. Luke Skywalker měl R2D2, aby navigoval své skoky na rychlost světla. Proč by tedy naši zákazníci nemohli mít vlastního wingmana? Někdo nebo něco, co je udrží v cíli a pomůže jim splnit jejich poslání co nejrychleji, spolehlivě a bezbolestně.

S moderní AI a nejmodernějším inteligentním směrováním to dokážou. V poslední části našeho Minisérie „Rozlišené zkušenosti zákazníků“., zjišťovali jsme jak.

Potřeba navigace CX nové generace

Studie po studii ukazuje, že zlepšení v poskytování zákaznických zkušeností má obrovský přímý dopad na tržby – roční nárůst o 175 milionů USD za každé zlepšení CX Indexu o 1 bod, podle Forrester Research.

A nepotřebujete luxusní data z průzkumů, abyste pochopili, že nic nenasytí zákaznickou zkušenost rychleji než ta klasická noční můra kontaktního centra, kde se zákazníci ocitají přesměrováni a přesměrováni, znovu a znovu, do nesprávných oddělení nebo k agentům, kteří postrádají potřebné dovednosti nebo znalosti k vyřešení jejich problému.

Koneckonců, jak jsme se v této sérii opakovaně dotkli, zákazníci nechtějí nic jiného než rychlé rozlišení a konzistentní a koherentní zážitek napříč kanály. Těchto výsledků je mnohem snazší dosáhnout, pokud má zákazník na své straně parťáka s umělou inteligencí, který je jemně vede směrem k jejich konečnému cíli.

Samozřejmě, že většina vedoucích kontaktních center má nějakou dobu nějakou formu tokového nástroje pro zpracování směrování, obvykle navržený na základě jednoduchých vývojových diagramů „If This Then That“ (IFTTT). Problém je však v tom, že tyto nástroje nikdy nebyly schopny ingestovat a zohledňovat jakékoli kontextové podrobnosti o zákazníkovi a postrádaly jakýkoli druh vestavěné iterativní inteligence k rozpoznání výjimek nebo přizpůsobení se změnám ve vzorcích chování zákazníků.

Jinými slovy, tyto nástroje směrovacího toku nebyly tolik jako wingmen nebo dokonce palubní navigační systémy. Byly spíše jako načmáraný seznam pokynů, které se mohou, ale také nemusí vztahovat na konkrétního zákazníka. S nástupem umělé inteligence se vše změnilo. Inteligentní směrování nyní nabízí jednu z největších příležitostí, jak posunout jehlu ve zlepšování zákaznické zkušenosti a potažmo i konečného výsledku.

Hladší létání díky chytřejšímu směrování

Krása inteligentního směrování spočívá v tom, že dokáže čerpat data během fáze před, střední a po interakci, z mnoha dalších druhů umělé inteligence, o kterých jsme mluvili – např. agent pomáhat a analýza sentimentu — vytvořit další hodnotu tím, že spojíte zákazníky se skupinami a jednotlivými agenty, kteří jim s největší pravděpodobností pomohou úspěšně vyřešit jejich problém.

Inteligentní směrovací systém přijímá data z řady zdrojů, včetně identifikačních dat volajícího, CRM a systémů pro sledování cest zákazníků a IVR vstupů. Obzvláště užitečné jsou historické údaje, jako je historie nákupů, stav účtu, časová osa podpory a údaje o sentimentu.

Na základě těchto informací lze trénovat modely strojového učení, aby směrovaly určité typy zákazníků nebo problémů k určitým skupinám nebo jednotlivým agentům. Například zákazník, který má dlouhou zkušenost s tím, že během hovorů vždy vyjadřoval hněv, může být přesměrován na zkušenější agenty.

Inteligentní směrovací systém založený na dovednostech mezitím přijímá data také ze strany agentů, přičemž využívá záznamy agentů, historii školení, osobnostní profil a certifikace dovedností a produktů, aby zjistil, jaké typy zákazníků jsou nejvhodnější pro poskytování služeb.

3 klíčové věci s sebou

Konečný výsledek? Zákazník se dostane tam, kam potřebuje, rychleji a spolehlivěji – protože ačkoli to možná neví, má na své straně personalizovaného AI wingmana, který na ně dohlíží na každém kroku. Zde jsou důležité body:

"Mluv se mnou, Husi!" — Vaši zákazníci potřebují wingmana, který je úspěšně nasměruje k cílovému výsledku.
Inteligentní směrování zvyšuje rychlost FCR — Díky mnohem kontextuálnějšímu a personalizovanému přístupu ke směrování jsou nástroje toku řízené umělou inteligencí skvělé pro zvýšení těchto velmi důležitých rychlostí rozlišení prvního kontaktu (FCR).
Proč ne přijmout technologii, která přináší oboustranný prospěch? — Nejen, že díky inteligentnímu směrování je CX mnohem méně třecí, ale pomáhá zlepšit provozní efektivitu. (Pamatujte si: Pingpongování zákazníků mezi agenty je plýtvání váš čas taky.)

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn, „Umělá inteligence ovlivňující vaše rozhodnutí o směrování: Mluv se mnou, huso.“

Tímto končí naše „Rozlišené zkušenosti zákazníků“ mini-série, ale o předchozích dílech si můžete přečíst a zhlédnout zde:

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.