Minulý týden jsme diskutovali o tom, jak může CCaaS pomoci vůdcům CX odpovědět na věčný mandát dělat více s méně – a kde s tím začít budování úspěšného obchodního případu až přijde čas dokázat svou hodnotu.
Víme, že musíme být připraveni udělat svůj domácí úkol a nabídnout několik možností. Víme, že vyčíslení očekávané ROI je vše, že náš generální ředitel a finanční ředitel se budou dívat přímo na spodní čísla a že pokud tato čísla vypadají lákavě, měli bychom být připraveni je podpořit. Ale také víme, že věci se často snáze říkají, než dělají.
Jak jsme tedy slíbili, budeme tento týden pokračovat v podrobnějším pohledu na to, jak provést důkladnou analýzu nákladů a přínosů a nakonec vytvořit působivý obchodní případ CCaaS.
Shromáždění argumentu pro změnu
Když děláte obchodní případ, argumentujete. Každý rozumný argument potřebuje tezi. Ujistěte se tedy, že máte křišťálově jasnou představu o tom, co se snažíte dokázat, a ujistěte se, že každý snímek, každá statistika a každá odrážka, kterou si připravíte, jsou laserově zaměřeny přesně na to.
Případ CCaaS má tendenci se scvrknout na něco takového: Jediný způsob, jak můžeme vytvořit náš rozpočet, je snížit naše náklady na kontakt a jediný způsob, jak toho dosáhnout, je prostřednictvím CCaaS.
- Musíme udělat více za méně — Společnost očekává, že kontaktní centra přispějí k procentuálnímu růstu zisku. To vyžaduje snížení nákladů a zároveň zvýšení objemu zákaznických interakcí.
- Práce je největší náklad — Jak jsme hovořili v živém přenosu z minulého týdne, výdaj číslo 1 v kontaktních centrech je stále práce, která obvykle tvoří 70 až 80 procent rozpočtu. Maximalizace efektivity a minimalizace mzdových nákladů je prvořadá.
- CCaaS zlepší náklady na kontakt — Hned po vybalení posouvá CCaaS jehlu tam, kde je to nejdůležitější: obsluhovat více zákazníků s méně agenty. Z Chat s umělou inteligencí, samoobslužné nástroje a optimalizované směrování, Na schopnosti videa více bezproblémová integrace kanálůumožňuje kratší a méně interakcí, vylepšené rozlišení prvního hovoru (FCR) a efektivnější mix kanálů a zákaznickou zkušenost.
Samozřejmě, dobří lidé z finančního oddělení pravděpodobně nebudou brát tyto body jako samozřejmost. Musíte mít fakta a čísla, která je potvrzují na každém kroku. Budete si muset sestavit podrobný přehled vašich stávajících provozních požadavků, nákladů a výsledků. Budete muset pochopit, jak se vaše stávající technologie zapojuje do všech těchto procesů a kde budou mít řešení CCaaS největší dopad.
Počínaje velkým obrázkem
S tolika věcmi, do kterých je třeba kopat, je často těžké vědět, kde začít. Nechte to jednoduché. Jakmile zjistíte cenu kontaktního centra na jeden kontakt, vše ostatní má tendenci zapadnout na své místo.
Pochopte cenu za kontakt
Vaše cena za kontakt je základní poměr vašich celkových nákladů k celkovému objemu interakce. Pro začátek požádejte o dva nebo tři měsíce údajů o objemu hovorů. Většinu času byste měli být schopni najít vše, co potřebujete, ve zprávách o výkonu, které posíláte svému viceprezidentovi nebo provoznímu řediteli. Poté vytáhněte údaje o nákladech – to, co platíte, plně naložené, svým agentům, vedoucím týmů a manažerů, stejně jako náklady na zařízení a stávající technologie.
Vydělte své celkové náklady celkovým počtem interakcí a voila! To je vaše cena za kontakt.
Pochopte realitu CX
Výpočet nákladů na kontakt je vysoce objektivní a kvantitativní, ale existují i další úvahy, které jsou více subjektivní a kvalitativní. Co zákazníci zažívají, když procházejí procesem kontaktování, jednání s vašimi agenty a systémy a poté, co interakce skončí? Jaký je mix kanálů? Jaké jsou preference kanálu zákazníka? Kde jsou mezery a bolestivá místa?
Jak si zdokonalujete své porozumění, měli byste to všechno rozdělit v závislosti na typu interakce. Sledujte podrobnosti, jako jsou důvody hovoru, hlavní příčiny a sazby FCR, a kategorizujte je podle typu hovoru a kanálu. Které typy interakcí by bylo dobré automatizovat? Které zjednodušit? Které úplně odstranit?
Kopáním hluboko a dokumentováním toho, co je opravdu budete připraveni identifikovat smysluplné příležitosti, kde technologie může zvýšit efektivitu a přidat hodnotu.
Provedení analýzy nákladů a přínosů CCaaS
Jakmile budete mít komplexní přehled o objemech hovorů, provozních nákladech a požadavcích CX ve vašem kontaktním centru, budete připraveni se zaměřit na to, jak technologie zapadá do obrazu. Proces by měl vypadat nějak takto:
- Inventujte své stávající technologické možnosti kontaktního centra a identifikujte mezery
- Vyhodnoťte a upřednostněte potenciální příležitosti
- Identifikujte požadované obchodní výsledky pro nová řešení
Audit technologie a analýza mezer
Zmapujte jak své stávající softwarové možnosti kontaktního centra, tak možnosti potenciálních nástrojů CCaaS s vašimi současnými obchodními procesy a toky interakce se zákazníky.
V tomto příkladu „vstup“ odkazuje na počáteční fázi interakce, „proces“ na fázi, kdy zákazník skutečně jedná s agentem nebo samoobslužným prvkem, a „výstup“ na post-interakci a měření. fáze. Zralé schopnosti jsou zeleně, vývojové nebo částečné schopnosti žlutě a zcela chybějící schopnosti červeně.
Posuďte příležitosti
Na základě vašeho dřívějšího účtování objemu a kvality interakcí podle kanálu a typu problému určete, které oblasti budou mít pravděpodobně nejvýznamnější dopad na minimalizaci nákladů na kontakt. Pokud se například váš kanálový mix výrazně přiklání k hlasovým hovorům, můžete upřednostnit funkce, jako je konverzační umělá inteligence a samoobsluha. Pokud je vaše FCR špatné, můžete investovat do automatizované koučování agentů a mezikanál integrace.
Definujte a kvantifikujte požadované obchodní výsledky
Jakmile identifikujete a upřednostníte mezery ve funkcích, které jsou pro vaši firmu nejrelevantnější, měli byste zdokumentovat, jak (a jak moc) očekáváte, že řešení posunou jehlu.
Nezapomeňte vzít v úvahu všechny různé způsoby, jak budete moci změnit svůj kanálový mix, zkrátit dobu kontaktu, maximalizovat FCR a tak dále. Analyzujte, jak tyto změny sníží celkový objem interakcí, které vaši agenti budou muset zvládnout, a poté s těmito upravenými čísly objemu můžete vypočítat, o kolik budete schopni snížit náklady na kontakt.
Dáte je dohromady
Nyní, když jste posoudili, určili priority a vyčíslili očekávané obchodní přínosy vašeho nového zářivého řešení CCaaS, porovnejte je s vašimi stávajícími údaji o nákladech na kontakt, abyste získali spolehlivý odhad očekávané návratnosti investic.
Ve výše uvedeném příkladu vidíme, že poplatky za předplatné CCaaS by zvýšily měsíční náklady na technologii na agenta – v poměru k nákladům spojeným s údržbou stávajícího řešení kontaktního centra zákazníka – ze 45 EUR měsíčně na 55 EUR za doporučenou iniciativu CCaaS. nebo 90 € za prémiové řešení. Tento nárůst je však více než kompenzován výhodami schopnosti zvládnout více interakcí s menším počtem agentů díky zlepšenému vychýlení, trvání a eliminaci kontaktu.
V důsledku toho by možnosti CCaaS nakonec poskytly 10 až 37 procent snížení nákladů na kontakt. A pamatujte, že pokud jde o obchodní případy CCaaS, náklady na jeden kontakt končí.
3 klíčové věci s sebou
Nastínili jsme, jak vytvořit působivý obchodní případ, a poskytli jsme několik příkladů, jak to vše podložit – auditováním technologických a procesních mezer, posouzením příležitostí a kvantifikací, jak může CCaaS snížit vaše náklady na kontakt.
Zde je připomenutí, kam se odsud vydat při vytváření vašeho hřiště:
- Poznejte svou návratnost investic
- Investujte do výzkumu
- Prezentujte více možností
Samozřejmě, toto je opravdu jen špička ledovce. Každý podnik je jiný a u složitých systémů, jako jsou kontaktní centra podnikového rozsahu, mohou i malé rozdíly vést k velmi odlišným výsledkům. Pokud chcete pochopit, jak vybudovat silný obchodní případ CCaaS, který bude vyhovovat aktuálním objemům kontaktů, strukturám nákladů a jedinečným požadavkům vaší organizace, rádi bychom vás slyšeli.
Chcete-li získat další informace o tomto tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Jak vytvořit obchodní případ CCaaS, část 2: Kolik stojí méně utratit?"
A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.
