Kontaktní centra se vyvíjejí v cyklech. Jak se technologie zdokonalují, mění se i očekávání zákazníků. Lídři CX, nuceni se přizpůsobit, spěchají s implementací a integrací nejnovějších nástrojů a odpovídajícím způsobem aktualizují své obchodní strategie. To nás vede k tomu, že se obracíme dovnitř a zaměřujeme se více na vlastní interní systémy a procesy a bohužel méně na potřeby našich zákazníků. 

To je přesně to, kde jsme s omnichannel CX, poslední fází cyklu vývoje kontaktních center. Většina z nás strávila značnou část posledních let na schůzkách vypracováváním integrace kanálů, vytvářením diagramů cest zákazníků, mapováním kontaktních bodů a vypracováváním lineárních cest vedoucích k zákazníkům z webu na chat do telefonu nebo na jakoukoli jinou sekvenci. 

Nyní jsou tyto plány pravidly. A my si právě začínáme uvědomovat, že naši zákazníci nemají pravidla.

Problém s omnikanálem

V živém přenosu z minulého týdne, náš milý host Michelle Caicedo vyprávěla příběh o oslovení její telefonní společnosti ohledně problému s jejím účtem. Poté, co je kontaktovala prostřednictvím chatu, si brzy uvědomila, že potřebuje mít složitější konverzaci, ale když požádala o přepnutí na telefonní hovor, agent jí řekl, že bude vyžadovat, aby jim zavolala sama a poté spolupracovala s jiným agentem. přenést ji a získat přístup k jejich konverzaci.

Možná telefonní společnost nezavedla správnou integraci kanálů. Nebo možná tato cesta interakce nebyla součástí jejich plánu cesty zákazníka. Ať tak či onak, nutili Michelle hrát podle jejich přísných pravidel.

Michelle není sama. Podle 75 procent spotřebitelů říká, že nenávidí opakování se agentům studie z UMB, což je jejich hlavní stížnost na zákaznický servis. Těsný druhý se 73 procenty? Nedostatek koordinace mezi odděleními nebo spolupracujícími společnostmi. 

Poučení zde: Všekanálový model je na místě, ale zákazníci nemají mapu, která by jim říkala, kde by měli začít a které kanály mají ke kterému vést. Mnohem častěji dostanou jednoduše nějaké kontaktní body, na které se mohou nejprve obrátit, a pak se od nich očekává, že na to sami přijdou. V nejlepším případě, často po několika pokusech, začnou zjišťovat, jak pracovat s neprůhledným systémem, aby mohli dosáhnout toho, o co se snaží.

To je problém, protože bolest našeho zákazníka je naše bolest. Koneckonců, 81 procent spotřebitelů je ochotno zvýšit své útraty s organizací výměnou za lepší zkušenost, per nedávný výzkum od Capgemini. Ale podle kontrastní studie trhu CCWPouze 12 procent má pocit, že značky podnikly kroky ke zlepšení svého CX.

Channelless znamená přeorientovat se na zákazníky

Pokud to chceme se zmírněním bolesti a zužitkováním všech příležitostí vážně začít, musíme si uvědomit, kde jsme – přímo v posledním klíčovém bodě tohoto cyklu vývoje kontaktních center. Jinými slovy, je čas přesunout pozornost od našich vlastních interních systémů a procesů zpět k zákazníkovi. To je místo, kde se na scéně objevuje termín „bezkanálový“, protože jde o zaměření na samotný zážitek, spíše než na instalatérské práce. 

Channelless CX znamená více než jen zefektivnění stávajícího omnichannel frameworku nebo poskytnutí lepší transparentnosti a ochranných zábradlí. I když naši zákazníci dělal mít přehled o všech našich rigidních pravidlech, proč by se měli starat o jejich dekódování a navigaci? Bezkanálový znamená zcela se oprostit od lineárního myšlení, nechat zákazníka, aby si určoval svůj vlastní osud, a umožnit mnohem přirozenější, bezproblémovější a flexibilnější toky interakce napříč jakoukoli kombinací kanálů. 

Omnichannel byl o rozšíření a integraci komplexního systému vzájemně propojených interakčních cest napříč digitálními a tradičními kanály; Channelless je o abstrahování celé té složitosti. Jde o to, aby systém sloužil potřebám zákazníka namísto vytváření pravidel, která musí zákazník dodržovat.

3 klíčové věci s sebou

Jak Michelle chytře podotkla během živého přenosu, s přáteli a rodinou už to děláme bez kanálu. Řekněme, že jdete s rodinou na procházku a zveřejníte pár obrázků na Facebooku. Pak je uvidí vaše sestra a pošle skupinový text s žádostí, aby všichni sdíleli všechny fotky, které pořídili, na Disk Google. Poté, co každý nahraje své fotografie, odešlete skupinový e-mail s odkazem na album, abyste zajistili, že k němu budou mít přístup i vaši méně technicky zdatní rodiče.

To je bez kanálů – flexibilní, organické a bez omezujících pravidel. Už dnes tak osobně komunikujeme a sdílíme obsah. Tak proč k tomu tak nepřistoupíme v kontaktním centru? Můžeme.

1. Ať je to bezproblémové — To, že jsou kanály integrované, neznamená, že je zážitek hladký. Práce na přechodu od pevně zmapovaných interakčních toků k flexibilnějšímu rámci, který vám umožní oscilovat tam a zpět mezi kanály, jak to vyhovuje potřebám zákazníka. 
2. Udělejte to všudypřítomné — Vyhození omnikanálových pravidel neznamená vyřazení kanálů. Všichni už víme, že zákazníci očekávají, že budou podporováni všemi dnešními hlavními digitálními a tradičními kanály. Setkávat se s lidmi tam, kde jsou, je pro značky i nadále sázka. 
3. Udělejte to bez kanálů — Je čas méně přemýšlet o mapách cest a interakční cestě a více o zážitku samotném. Až budete příště stát u tabule, neptejte se: „Jak by měli zákazníci projít naším procesem?“ Zeptejte se: "Kde se našemu procesu nedaří vyhovět potřebám zákazníků?"

Chcete-li získat další informace o tomto tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn, "První pravidlo CX Clubu je: O pravidlech CX Clubu nemluvíte."

A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.