Pokud minulý rok něco zvýraznil, pak je to důležitost udržování našich nejcennějších osobních vztahů. S našimi rutinami a společenskými kalendáři nekonečně vykořeněnými a sociálním distancováním, které doslova udržuje naše přátele na dosah paže, jsme neměli jinou možnost, než se přizpůsobit. Možná jsme si naplánovali týdenní videohovor, abychom to dohnali, začali nový skupinový text nebo změnili naši starou deskovou hru na online filmovou noc.
Ať už to bylo cokoli, našli jsme způsob, jak zůstat ve spojení – protože přátelství se neudrží sama. Aniž bychom neustále obnovovali svou přítomnost a zájem o životy toho druhého, vzdalujeme se. Stále méně si rozumíme se zkušenostmi toho druhého a oslabené porozumění znamená oslabenou důvěru.
Co platí pro naše přátele, platí právě tak pro naše zákazníky.
Minulý týden jsme zahájili minisérii o „nezbytnosti“ kontaktních center diskusí o tom, jak se vyvinout z omnikanálu zaměřeného na procesy směrem k více zákaznicky orientovanému bezkanálový přístup. Tento týden je o tom, jak se můžeme odrazit od tohoto přístupu k budování hlubších a dlouhodobějších spojení s našimi zákazníky, a tím zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka (CLV) a posílit hospodářský výsledek.
Zeptejte se sami sebe: Hledá vaše kontaktní centrum způsoby, jak porozumět potřebám vašich zákazníků? Zůstáváte v jejich životě přítomní a ve spojení, ne příliš, ale jen natolik, abyste věděli, že tu pro ně budete, když vás budou potřebovat? Nebo vás dělí jeden špatný telefonát nebo SMS od toho, abyste se vzdalovali?
Jádro personalizovaných zákaznických kontaktů
To, co vytváří skvělý a trvalý vztah se zákazníky, jsou tytéž věci, které vytvářejí skvělé a trvalé přátelství: otevřenost, empatie a porozumění, důvěra a spolehlivost. Investujete do sebe navzájem. Dozvíte se, čím si prošli, kým skutečně jsou a co opravdu chtějí.
Vím, že to může některým mým zarytým soudruhům CX řízeným daty znít jako kaše, takže to řeknu jinak. Všichni víme, jak zlepšení loajality zákazníků a snížení odchodu zákazníků může ovlivnit konečný výsledek. Ve hře však není pouze transakční dynamika, ale také emocionální. V praxi rozšíření CLV vyžaduje vytvoření skutečného lidského spojení a porozumění – jakési přátelství se značkou.
Ale neberte to jen ode mě, ale od samotných zákazníků:
Zákazníci touží po personalizovaném zážitku, prostém a jednoduchém. Chtějí obchodovat se značkami, kterým rozumí a skutečně jim záleží na jejich potřebách.
Oni ne chtějí, aby značky byly přiléhavé nebo aby se vnucovaly tam, kde nejsou vítány. Ale oni do chtějí vědět, že pokud mají problém, značky, které podporují, je podpoří. A nepodporovat je jako nápomocný cizinec, ale jako soucitný přítel – pamatovat si jejich historii, porozumět jejich preferencím a ve správný čas jim dát tu správnou radu.
Užší spojení prostřednictvím chytřejší technologie
Jak tedy poskytujeme tento personalizovaný zážitek? Jak vlastně rozumíme našim zákazníkům škálovatelným způsobem, abychom mohli budovat a posilovat tato hlubší, lidštější spojení napříč tisíci nebo miliony interakcí?
Zaměřte se na data
Porozumění začíná nasloucháním. Stát se zaměřením na zákazníka začíná tím, že se stanete zaměřením na data. Zaveďte technologie a procesy k zachycení co největšího množství dat napříč každým kanálem a kontaktním bodem zákazníka. A neseďte jen na těchto datech – použijte je. Vytvářejte a kategorizujte profily svých zákazníků. jaké jsou jejich potřeby? Co chtějí? Jaké jsou jejich obavy? Jaké jsou jejich preference, když vás kontaktují? Jaký k nim vlastně máte vztah? Jste nedávní známí nebo BFF?
Pracujte v reálném čase
Nebuďte tím přítelem, kterému trvá věčnost, než odešle zprávu, i když je něco naléhavé. Jedna věc, o kterou se téměř všichni zákazníci starají, je rychlost řešení. Čím dříve problém zákazníka vyřešíte, tím šťastnější bude.
Učte se ze strojového učení
Poslouchání je skvělé, ale ne, pokud se nikdy nenaučíte. V dnešním světě moderního CX je strojové učení kritickou součástí toho, jak se učíme porozumět preferencím a potřebám zákazníků. Stejně jako dobrý přítel radí, jak se vyvarovat chyb z minulosti nebo si pamatovat vaše oblíbené lahůdky, aby vám dal dokonalý dárek, může strojové učení pomoci kontaktním centrům identifikovat problémy dříve, než nastanou, nebo nabídnout příležitosti k uspokojení preferencí zákazníků, které zlepšují celkovou interakci.
Stavte na důvěryhodné platformě
Pokud si chcete být jisti, že tu pro svého zákazníka budete vždy, musíte vědět, že nástroje, na které spoléháte, tu budou vždy pro vás. Ujistěte se, že investujete do škálovatelných a odolných technologie cloudových kontaktních center která dokáže bez problémů zpracovat potřebná data a poskytnout holistický pohled na zákazníka.
4 klíčové věci s sebou
Chcete-li se pro své zákazníky stát „nejlepším přítelem na celý život“, poskytnout propojenou zákaznickou zkušenost a vylepšit všechny důležité metriky CLV, zde jsou čtyři klíčové taktiky, které je třeba upřednostnit:
- Rychlá odpověď — Všichni víme, jak důležitá je doba odezvy pro krátkodobé metriky spokojenosti zákazníků. Ale i když je to obtížnější vyčíslit, dlouhodobé přínosy mohou být stejně významné. Okamžitá reakce zákazníkovi sděluje: „Naše společnost je spolehlivá. Naše společnost se stará."
- Personalizovaná zkušenost — Nikdo nechce mít pocit, že je to jen řádková položka v nějaké tabulce. Využijte data, která máte, a poskytněte zákazníkům zážitek, který bude spíše přátelství. Doporučit produkty nebo služby, které by mohly skutečně ocenit. Ukažte, že si pamatujete jejich historii, víte, kdo jsou, a reagujete na to, co chtějí.
- Proaktivní opětovné připojení — Když jste s přítelem nemluvili několik týdnů nebo měsíců v kuse, znamená to něco, když si udělá čas, aby vás oslovil. Neoddělujte se tedy od svého zákazníka. Podívejte se na frekvenci a sezónnost jejich nákupů a technické problémy. Jak a kdy byste měli oslovit, abyste toto spojení obnovili?
- Automatické provedení— Žádná společnost nemá prostředky na to, aby osobně kontrolovala každého jednotlivého zákazníka tak, jak bychom chtěli, aby se k nám přihlásili naši přátelé – alespoň ne ručně. Použijte technologie a data, která máte k dispozici, k automatickému poskytnutí tohoto ujištění. Klepněte na automatické vytáčení a SMS check-in, abyste se ujistili, že zákazníci vědí, že jste tam a že jim stojíte za zády.
Chcete-li se dozvědět více o tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn„Inspekce připojení: Kde se vaši agenti a technologie stanou nejlepšími přáteli vašeho zákazníka.“
A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.
