Trh s kontaktními centry zaznamenal za 30 let od doby, kdy jsem se poprvé dostal do hry, obrovské množství změn. Ale pokud existuje jedna věc, která zůstala během poslední dekády konstantní, je to to, že lídři CX byli ohledně cloudu plachí.

Zatímco SaaS transformovalo vše z CRM na HR, většina z nás lidí z kontaktních center stále zdvojovala starší systémy. Ve skutečnosti ještě v loňském roce 9 z 10 globálních organizací stále spoléhalo na místní software kontaktních center, podle zprávy Gartner citované CX Today.

Pro mnoho lídrů CX je kontaktní centrum pro podnikání tak zásadní – a rizika zpackané migrace tak děsivá –, že se zdálo bezpečnější vydržet na CCaaS, dokud kola nevypadnou z jejich starého systému. V důsledku COVID-19 a spěch do práce z domova, konečně mají.

Jedna věc děsivější než cloud? Nemít to

Nyní se strach šíří jiným směrem. Migrace na CCaaS je stále děsivá, ale nikde blízko stejně děsivé, jako když si uvědomíte, že nemáte flexibilitu k tomu, abyste mohli točit vzdálené agenty, když je nejvíce potřebujete. Takže náhle vedoucí CX dělají šílený úprk do cloudu. Počet organizací, které spoléhají na CCaaS jako svůj preferovaný model (podle stejné zprávy Gartner), se odhaduje na pětinásobný do roku 2022 z 10 procent na 50 procent.

To není jen o-face na cloudu; to je úprk – takový, na který se kontaktní centrum už dávno čeká. Ale úprky jsou nebezpečné. Zpanikařit a utíkat příliš rychle? Zakopnete. Váháte a zrychlujete příliš pomalu? Necháte se ušlapat.

Jaká je tedy správná rovnováha? Jak si udržet vyrovnanou hlavu? Odpověď zní snadněji, než je: Postavíte se svému strachu čelem.

Rychlý kurz v cloudovém managementu úzkosti

Pokud jde o migraci z on-prem kontaktních center na CCaaS, mohu vám říci ze zkušenosti – jako vedoucí kontaktního centra (vyvrcholením viceprezidentem pro péči o zákazníky a prodej ve společnosti Comcast, kde jsem současně provozoval 23 kontaktních center s ročním ziskem a ztrátou 172 milionů dolarů) a jako globální konzultant optimalizace CX – největší překážky nejsou technické. Jsou emotivní. Strach ze změny, rizika a nejistoty – jak zkoumáme v našem Série Cloud Laggards to CX Leaders – je to něco, co vidíme znovu a znovu.

Zeptejte se tedy sami sebe: Jaké obavy musí mít vaše týmy a zúčastněné strany ohledně migrace CCaaS a jak jim můžete předcházet?

Předvídání obav zúčastněných stran

Většina projektů cloudové migrace kontaktních center se dotýká týmů napříč celou společností. Finance, IT, vývoj, bezpečnost, inženýrství, marketing a prodej – co si jen vzpomenete. Pro začátek tedy identifikujte své nejdůležitější zainteresované strany a předvídejte jejich obavy.

Ať už budou mít jakékoli otázky, budete chtít znát odpověď. Například:

  • Co bude stát?
  • A co dodržování?
  • Jak to prodám ostatním zainteresovaným stranám a zaměstnancům?
  • A co zkušenost agenta?
  • Jaký to má dopad na CX?
  • Jak to budeme měřit?
  • Jak se bude škálovat?

Mluvení adminů mimo římsu

Mnoho správců vašich kontaktních center a IT partnerů pravděpodobně strávilo roky zvládnutím certifikací v tradičních on-prem systémech, jako jsou Avaya a NICE. Na těchto technologiích vybudovali svou kariéru. Nebuďte tedy překvapeni, když někteří vyjadřují defenzivu – nebo dokonce přímé nepřátelství – vůči vyhlídkám na zahození těchto systémů kvůli něčemu novému.

Vysvětlete jim realitu: Budoucnost se k nám blíží jako vlak, ať se nám to líbí nebo ne. Vysvětlete, proč vaše firma potřebuje CCaaS a jak v tom nejste sami. Ukažte, že vám záleží na jejich jistotě zaměstnání a kariéře stejně jako jim – a to je přesně proč chcete, aby rozvíjeli zkušenosti s implementací a správou cloudové platformy.

Osvětové prostředky

Agenti dokážou být trochu legrační se svým softwarem pro call centra, jak ví každý, kdo byl jedním z nich. Budou naříkat nad vodním chladičem (nebo v těchto dnech na Slacku): „Nemůžu vystát tento prastarý systém. Kdy vedení upgraduje?“

Samozřejmě, jakmile přijde nový systém, změní se to na: „Proč musíme dělat všechno jinak? Proč jsme nemohli zůstat u starého systému?"

Je třeba mít na paměti, že vaši agenti žijí a dýchají tyto systémy den za dnem. Když je tedy zaškolíte na novou cloudovou technologii, ujistěte se, že rozumějí nejen tomu, jak se obejít, ale také tomu, jak jim to může usnadnit práci a jak je CCaaS zásadní pro to, aby mohli pracovat z domova.

3 klíčové věci s sebou

Zde jsou společné cíle, které mohou zmírnit obavy celé organizace spojené s přechodem do cloudu:

  1. Poslouchat — Pochopte obavy svých týmů a zúčastněných stran.
  2. Komunikovat — Ujistěte se, že každý rozumí tomu, co děláte a proč.
  3. Vzdělávat — Vysvětlete, jak jim nové řešení může pomoci jak v jejich každodenní práci, tak v jejich profesní dráze.

Když začnete od základů transparentnosti a důvěry místo strachu, i tak velký podnik, jako je cloudová migrace, bude mnohem méně děsivý.

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Nebojte se mraků."

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.