Tento týden začíná konec naší aktuální mini-série živých přenosů a blogových příspěvků. Zkoumali jsme potřebu kontaktních center, aby se vyvinula přes proces zaměřený omnichannel na skutečnou bezkanálový přístup stejně jako k více spojený, bez námahy Zákaznická zkušenost. Nastínili jsme, jak tuto evoluci učinit realitou budování úspěšného obchodního případu CCaaS který demonstruje způsoby, jakými mohou cloudové, AI a samoobslužné technologie zajistit návratnost investic a umožnit kontaktním centrům dělat více za méně.

S jistotou, že dobře rozumíme jak CX, tak provozním výsledkům v srdci jakékoli iniciativy kontaktních center řízených cloudem, jsme konečně připraveni ponořit se do našeho posledního dvoudílného tématu: Jak postupovat při výběru správného poskytovatele CCaaS.

Stejně jako u budování obchodního případu je prvořadé provést náležitou péči a průzkum. Tento a příští týden přesně zmapujeme, na co se musíte během procesu prověřování řešení CCaaS zaměřit – tento týden upřednostníme klíčové oblasti kompetence k vyhodnocení a příští týden podrobně popíšeme 14 klíčových otázek, které byste měli položit každému dodavateli CCaaS. . (Poznámka: V tomto příspěvku na blogu je přidružen živý přenos, ve skutečnosti pokrýváme prvních sedm z těchto 14 otázek.)

Nespouštějte oči z ceny

Podle společnosti GartnerCCaaS bude do roku 50 preferovaným modelem pro 2022 procent kontaktních center, což je nárůst z pouhých 10 procent v roce 2019. Ale to, že se kontaktní centra najednou hrnou do CCaaS, neznamená, že budou úspěšná. Chcete-li vybrat správného dodavatele a dosáhnout nejlepších výsledků, musíte začít s jasnou představou, proč děláte tento skok.

Musíte pevně rozumět všemu, o čem jsme v této minisérii dosud mluvili. Jaké nástroje můžete použít k tomu, aby byl váš CX bezkanálový, bez námahy a zaměřený na zákazníka? Jak můžete snížit náklady nejen využitím cloudové ekonomiky, ale také řešením mnohem většího podílu osobních nákladů změnou vašeho mixu kanálů a zlepšením efektivity agentů? Kde jsou největší příležitosti a jak můžete podle toho upřednostnit své cíle?

Věřte mi, jakmile se ponoříte do obrovského a extrémně spletitého vesmíru konkurenčních řešení CCaaS, je až příliš snadné se ztratit v plevelu. Během procesu výběru dodavatele je tedy důležité zůstat laserově zaměřený přesně na to, čeho se snažíte dosáhnout. Tím, že zůstanete věrní svým nejkritičtějším požadovaným výsledkům a necháte je řídit hodnocení, maximalizujete své šance, že pro vaši organizaci uděláte správnou volbu. 

Pokrytí základů CCaaS

Jakmile budete mít uspořádaný seznam priorit zaměřených, konkrétních, měřitelných cílů a požadovaných výsledků, je čas postoupit do porovnávání a hodnocení schopností dodavatelů. Netřeba dodávat, že je nezbytné přesně porozumět tomu, co každé řešení nabízí. A pamatujte, že jakékoli předpoklady, které uděláte bez písemného ověření od poskytovatele, jsou vaše, nikoli prodejce. Co byste tedy měli skutečně hledat, spíše než předpokládat?

Začněte s podíly na stole. Tyto vlastnosti a úvahy nemusí být vždy nejsexy, ale jsou jsou naprosto zásadní pro zajištění úspěšných výsledků.

Kvalita hlasu a spolehlivost řešení

S tolika agenty, kteří se nyní spoléhají na svá připojení k domácí síti, je důležitější než kdy jindy zajistit, aby každý potenciální prodejce měl možnost škálovat svou kapacitu podle potřeby, aby podporoval vysoce kvalitní hlas a spolehlivé připojení. 

Geografická redundance a obnova po havárii

Když se vaše kontaktní centrum zastaví, riskujete, že se vaše příjmy zastaví. Nezapomeňte prozkoumat, jak se strategie každého potenciálního dodavatele CCaaS pro geografickou redundanci a obnovu po havárii srovnává s vaším stávajícím on-premise řešením. 

Bezpečnost 

S přihlédnutím k bezpečnostním výzvám, které s sebou nese podpora call centra WFH, musí každý poskytovatel CCaaS, který stojí za své, prokázat svou schopnost udržovat ty nejpřísnější úrovně zabezpečení při nakládání s citlivými zákaznickými daty, se zvláštní pozorností věnovanou osvědčeným postupům specifickým pro zabezpečení dat. v prostředí s více nájemci. Jaké závazky kryje poskytovatel a jaké závazky zůstávají vaší organizaci?

integrace

Vyjmenujte všechny aplikace a systémy, které byste mohli chtít integrovat s řešením cloudového kontaktního centra, a seřaďte je od „kritických“ po „příjemné“. Poskytněte podporu uvažovaným dodavatelům CCaaS standardní integrace s nimi? Jak obtížné bude integrovat klíčové obchodní systémy jako Salesforce nebo Zendesk? A co starší infrastruktura a databáze?

Měli byste si být jisti, že prodejci na vašem seznamu mohou všechny tyto základní požadavky a klíčové kompetence vyřadit z parku; teprve potom byste měli investovat čas do porovnávání zvonků a píšťalek.

Jít dál a dál

Nakonec to vůle je čas porovnat pokročilé funkce, kde odhalíte, co tato řešení nabízejí z hlediska návrhu architektury a funkčnosti nové generace, které pomohou vašemu kontaktnímu centru udělat více za méně.

AI, chatboti a automatizace 

Jak bylo podrobně diskutováno v předchozích epizodách, umělá inteligence, strojové učení a automatizace mohou představovat obrovský rozdíl, pokud jde o poskytovatele, který poskytuje hladší a snadnější CX prostřednictvím samoobslužné služby, koučování agentů, analýza sentimentu a inteligentní směrování. Opakující se úkoly nebo rutinní problémy zákazníků lze automatizovat pomocí umělé inteligence, což agentům poskytuje více času na zpracování složitých dotazů a může pomoci přejít k mnohem efektivnějšímu mixu kanálů. Jaké odborné znalosti a funkce AI nabízí každý poskytovatel?

Řízení zapojení pracovní síly (WEM)

Je velká šance, že ke splnění vašich cílů návratnosti investic musí vaše nové řešení posunout jehlu na personální náklady a zásadní vliv na to má WEM. Co nabízejí dodavatelé CCaaS nativně pro chytré plánování, řízení kvality a řízení výkonu nebo prostřednictvím integrací řízení pracovní síly (WFM) a optimalizace pracovní síly (WFO), aby vám pomohli zvýšit výkon a produktivitu agentů?

Hlášení

Řešení CCaaS, které poskytuje komplexní viditelnost interakce s zprávy v reálném čase a historické zprávy vám může pomoci identifikovat využitelné příležitosti ke zvýšení efektivity, kvality zákaznických služeb a výkonu agentů. Řešení, která vyžadují, aby manažeři trávili hodiny a hodiny probíráním desítek různých zdrojů dat a horami nestrukturovaných dat? Ne tak moc.

3 klíčové věci s sebou

Takže to je způsob, jak se zaměřit na základní a pokročilé odborné oblasti poskytovatelů CCaaS, když hodnotíte řešení – a jak začít vyhodnocovat jejich potenciál k dosažení všech těch úžasných výsledků, které jste očekávali. Příští týden zakončíme naši minisérii tím, že rozbalíme úplný seznam 14 otázek, které položíme každému dodavateli CCaaS.

Do té doby vám zanechám tři obecné poznatky z tohoto týdne:

  1. Pochopte, jak řešení CCaaS ovlivňují podnikání — Nezapomeňte sledovat cenu a to, co jsme se naučili budování obchodního případu CCaaS o propojení nových funkcí s dopadem na podnikání a návratností investic.
  2. Vědět, které oblasti CCaaS hodnotit — Mějte jasnou představu o tom, co potřebujete a co ne. Které funkce jsou nesmlouvavé? Které jsou příjemné?
  3. Používejte standardizované otázky a konzistentní bodování - Kdykoli porovnáváte produkty, služby nebo dodavatele, je snadné se nechat ovlivnit nevědomými předsudky a emocionálními asociacemi. To je v pořádku, pokud nakupujete prací prostředek, ale ne tak v pořádku pro nákupy jako CCaaS. Abyste byli ve svém hodnocení co nejobjektivnější, zaveďte konzistentní, systematický přístup k porovnávání a bodování klíčových kompetencí poskytovatelů a funkcí a funkcí řešení.

Chcete-li získat další informace o tomto tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Soudní síň CCaaS: Vy budete soudcem (část 1 ze 2)."


A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.