Dnes zakončíme naši diskusi o výběru správného poskytovatele CCaaS – a tím zakončíme tuto konkrétní minisérii živých přenosů a blogových příspěvků „Zákaznická zkušenost v cloudu“.

In příspěvek z minulého týdne, jsme prozkoumali, jak hodnotit základní odborné oblasti poskytovatelů CCaaS a přitom zůstat laserově zaměřeni na vaše vlastní požadované výsledky. Tento týden se podíváme na to, jak zachovat konzistentní (a přiměřeně objektivní) přístup k prověřování pomocí standardizovaného seznamu otázek, které položíme každému potenciálnímu prodejci.

Těchto 14 otázek nejen pomůže zajistit, že zaškrtnete všechna tato políčka, pokud jde o funkce a požadavky; díky nim bude také mnohem snazší zajistit, že porovnáváte jablka s jablky tím, že porovnáte, jak různí poskytovatelé reagují na přesně stejnou otázku. Takže bez dalších řečí…

14 otázek, na které musí každý dodavatel CCaaS odpovědět

1. Čím je vaše řešení jedinečné z hlediska funkcí a funkčnosti?

Začněte tím, co je zřejmé: Jaké funkce poskytovatel nabízí? Co je na trhu odlišuje? Zde využijete vše, o čem jsme mluvili minulý týden – ujistěte se, že mají pokryty základy (jako je kvalita hlasu) a také specifické pokročilé funkce automatizace, umělé inteligence, integrace a řízení zapojení pracovní síly (WEM), které jste označili jako nejdůležitější pro vaše konkrétní cíle implementace CCaaS.

2. Můžete poskytnout zákaznické reference na podporu vašich nároků?

Každý dodavatel, o kterém vážně uvažujete, by vám měl být schopen poskytnout alespoň tři až pět spolehlivých zákaznických referencí, které demonstrují úspěch společnosti a pomáhají organizacím, jako je ta vaše, uspokojit konkrétní obchodní potřeby pomocí jejich řešení.

Mluvit se svými kolegy z praxe v CX je skvělá příležitost, jak překonat humbuk prodejců a marketingové chmýří. Zeptejte se jich: Jaké byly zkušenosti s řízením projektů? Jak dlouho vám trvalo, než jste se dostali do chodu a než jste zaměstnance dostali do tempa? Vyskytly se problémy s IT? Splňují funkce vše, co slibovali na zadní straně krabice? 

Menší nebo novější dodavatelé mohou mít omezený počet referencí, ale to je v pořádku – pokud společnosti, se kterými mluvíte, jsou schopny mluvit otevřeně a jsou dostatečně podobné vaší, pokud jde o velikost a požadavky.

3. Kde jsou geograficky umístěny vaše servisní uzly?

Přijatelná latence, odolnost sítě a nepřetržitá dostupnost jsou základem každé úspěšné implementace CCaaS. Geografické umístění servisních uzlů dodavatele ovlivní všechny výše uvedené skutečnosti, takže se ujistěte, že rozumíte tomu, kde se nacházejí.

4. Kde je vaše platforma hostována? 

Možná nemusíte všem technickým detailům rozumět sami, ale vy by být si obecně vědom toho, že infrastrukturní strategie dodavatele CCaaS bude určovat hodně o dostupnosti jejich řešení, škálovatelnosti, bezpečnostních standardech a dalších. Zeptejte se tedy, zda je jejich řešení hostováno on-prem, u veřejného poskytovatele cloudu nebo prostřednictvím hybridního nastavení. Pokud jsou závislí na konkrétním poskytovateli veřejného cloudu, jakého? Jaké vztahy a odborné znalosti mají kolem tohoto poskytovatele?

5. Jak je vaše architektura nasazena? 

Je řešení cloudové? Je to opravdu více nájemníků? 

6. Je vaše architektura navržena pro vysokou dostupnost?

Jaká je strategie obnovy po havárii (DR) poskytovatele? Mají ve své architektuře zabudovány odpovídající úrovně redundance? Pokud jsou nasazeny ve veřejném cloudu, jako je Microsoft Azure nebo Amazon Web Services, jsou nasazeny do více oblastí a využívají více zón dostupnosti?

7. Jaké jsou vaše smlouvy o úrovni služeb (SLA)?

Může dodavatel poskytnout jasné, konkrétní smlouvy SLA a splňují tyto smlouvy SLA vaše požadavky na minimální dostupnost? Problémy se stávají, ale když k nim dojde, jaký má prodejce v plánu je vyřešit? Jak rychle vás mohou dostat zpět online a jaké druhy kreditů vám mohou nabídnout?

8. Jaké úrovně podpory nabízíte a za jakou cenu?

Jaké možnosti nebo úrovně nabízí dodavatel z hlediska podpory a jak přizpůsobitelné jsou různé úrovně služeb? Využívají správně modely cloudové infrastruktury k poskytování flexibilnějších možností a nákladově efektivního využití služeb? Kde se nachází jejich podpůrný personál? Jak budou komunikovat s vaším týmem? A na základě vašich vlastních odborných znalostí zákaznické podpory, je jejich CX kapacita a strategie dostatečná, aby vyhovovala vašim potřebám? 

9. Kdo je vaší primární zákaznickou základnou?

Jaké zkušenosti má prodejce s podpůrnými organizacemi vaší velikosti, ve vašem oboru as podobnými požadavky jako vy? Obsluhují široké spektrum zákazníků, nebo se více zaměřují na konkrétní odvětví či geografickou oblast? 

10. Kolik agentů můžete podpořit a jak rychle? 

Zeptejte se každého dodavatele na největší zákazníky, které obsluhují, a na to, zda mohou uvést příklady, kdy museli škálovat, aby podpořili velké změny v poptávce. Vzpomeňte si na sezónní faktory, se kterými se budete muset ve svém podnikání vypořádat, nebo na konkrétní scénáře, kdy jste museli najednou nashromáždit 500 agentů na Filipínách, v Kolumbii, ve Wisconsinu nebo kdekoli jinde, a pak se zeptejte, jak by byli schopni zvládnout takovou situaci.

11. Může moje organizace provést bezplatnou zkušební verzi vašeho softwaru? 

Možnost „vyzkoušet před nákupem“ je hlavní výhodou CCaaS (nebo jakéhokoli cloudového řešení). Na rozdíl od starších on-prem prodejců je zahájení zkušebního provozu obvykle hračkou – řekněme přesunem 100 agentů z jediného kontaktního centra do nového řešení a souběžným pokračováním se stávajícím systémem – a představuje neocenitelnou příležitost prokázat důkaz. hodnotné, identifikujte předem potenciální problémy a získejte náskok v procesu integrace. 

12. Jak nám můžete pomoci splnit naše povinnosti v oblasti zabezpečení dat a dodržování předpisů?

Ujistěte se, že dobře rozumíte tomu, jak vám dodavatel, jak z hlediska technologie, tak z hlediska podpory, může pomoci nadále plnit vaše požadavky na zabezpečení dat a dodržování předpisů, když přejdete na cloudové řešení pro více nájemců. 

13. S jakými systémy, aplikacemi a nástroji třetích stran se vaše řešení integruje?

Jak jsme podrobně diskutovali minulý týden, je důležité určit, na které integrace se nejvíce spoléháte, a pochopit, jak snadné a nákladné budou uvedené integrace s novým řešením. Nabízí dodavatel bezproblémovou a okamžitou integraci s kritickými systémy, jako je CRM nebo software help desk? Co když máte například vysoce přizpůsobenou implementaci Zendesk nebo důležitou interní aplikaci, kterou je třeba integrovat?

14. Jak využíváte AI k tomu, abyste nabízeli přehled a hodnotu?

Mnoho dodavatelů se v dnešní době snaží zabudovat AI a strojové učení (ML) do svých řešení a také se integrovat s předními nejlepšími službami, jako jsou chatboti s umělou inteligencí. Jak jsme dlouze probrali dříve in tento sérieTyto technologie mohou přinést vážnou obchodní hodnotu. Ale je tam také spousta hluku. Jaká partnerství a nástroje dodavatel nabízí? Jaký je jejich plán AI a ML a co odlišuje jejich schopnosti od všech ostatních? Mohou prezentovat ukázky nebo konkrétní případy použití, aby předvedli tyto schopnosti AI v akci?

3 klíčové věci s sebou

Takže tady to máte: Důkladný program otázek, abyste se ujistili, že pokryjete všechny své základy a zároveň zůstanete konzistentní a přiměřeně objektivní při porovnávání dodavatelů CCaaS. Při procházení těchto 14 kritických otázek se ujistěte, že věnujete zvláštní pozornost těm schopnostem, které jste označili za ty, které mají největší potenciál pomoci vám splnit vaše obchodní cíle CX a nákladovou efektivitu.

Zde jsou ještě jednou naše tři klíčové poznatky pro prověření řešení CCaaS:

1. Pochopte, jak řešení CCaaS ovlivňují podnikání — Mějte na paměti všechny ty lekce, které jsme se během toho naučili budování obchodního případu CCaaS o posouzení dopadu na podnikání a návratnosti investic architektury, výkonu a funkčnosti jakéhokoli daného řešení.
2. Vědět, které oblasti CCaaS hodnotit — Znát předem rozdíly mezi tím, co potřebujeme mít, a tím, co potřebujeme mít. 
3. Používejte standardizované otázky a konzistentní bodování — Výběr poskytovatele a řešení CCaaS by měl být spíše jako nákup domu nebo nového auta než výběr mezi značkami pracích prostředků. To neznamená, že byste měli úplně ignorovat své nitro, ale je to tak dělá znamená, že byste měli používat konzistentní kritéria a sady otázek, jako jsou ty, které jsme zde nastínili.

Pro více informací sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Soudní síň CCaaS: Vy budete soudcem (část 2 ze 2)."

A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.