Nejenže je pandemie COVID-19 stále aktuální, ale zuří silnější než kdy dříve. čísla případů dosahují nových vrcholů po celém světě a většina z nás stále žije s alespoň částečnými omezeními. Ti z nás, kteří jsou schopni pracovat z domova (WFH), v tom většinou pokračují. Pro nás lidi z kontaktních center se to, co začalo jako divoká tahanice dostat agenty do domácího prostředí, stalo novým normálem. Místo abychom přecházeli nahoru a dolů po řadách kójí a šeptali našim agentům do uší, sedíme v pyžamových kalhotách a na dálku jim pípáme přes chat. 

Všechny známky naznačují, že i když se kanceláře začnou znovu otevírat, práce na dálku nikam nevede. Ale to, že si na to zvykáme, neznamená, že je to normální. Zcela jsme převrátili desítky let staré kontaktní centrum sociotechnická rovnováha — komplexní síť vzájemně závislých procesů, technologií a lidských sociálních vztahů, které jsou základem každodenních operací — a určitě to bude mít zásadní důsledky pro budoucnost tohoto odvětví.

Takže teď, když jste vydrželi ve fázi požárního cvičení modernizace procesů a systémů pro podporu a škálování agentů WFH, udělejte krok zpět a podívejte se na velký obrázek. Jak tyto zásadní posuny v našem prostředí, procesech a závislosti na technologiích ovlivňují různé typy lidí na sociální a psychologické úrovni? A jak to zase ovlivňuje naše podnikání a jak můžeme nejlépe reagovat?

Raný experiment v sociotech 

Ačkoli divoký exodus do WFH byl jistě novou výzvou, výše položené otázky jsou starší než nejstarší sálové počítače. Pokud mi to krátce dopřejete, pojďme se rychle vrátit do 1990. let minulého století.

V mých začátcích, kdy jsem pracoval na telefonech v call centru v AT&T, se přední představitelé rozhodli provést malý experiment. Vytáhli hrstku odchozích agentů (včetně mě) a dali nás dohromady, abychom vytvořili nový tým. Tento nový tým byl jedinečný tím, že jsme ho měli žádný přímý manažer. Technicky jsme měli supervizora, ale ve skutečnosti to byli jen pozorovatelé; šlo o to, že jsme si museli poradit sami.

Museli jsme sledovat vlastní KPI docházky a výkonu a týdenní údaje podávat manažerskému týmu. Byli jsme zodpovědní za vzájemné trénování a vedení odpovědnosti. A na konci měsíce, pokud jeden z nás nedosahoval výkonnosti, bylo na nás ostatních, abychom přijali nápravná opatření – až po ukončení, pokud k tomu došlo. 

Byl to, jak se ukázalo, jakýsi telemarketerův ostrov Survivor. Byli jsme umístěni do nového provozního prostředí se spoustou struktury, ale malým směrem; nalezení rovnováhy, která by nám umožnila uspět, bylo jen na nás. Cílem bylo pozorovat, jak jsme se přizpůsobili práci v neznámém (a mnohem méně centralizovaném) rozhodovacím rámci – který má velmi odlišnou mezilidskou dynamiku – a poté posoudit, jak to ovlivnilo naši schopnost sloužit zákazníkům.

Jinými slovy, celý projekt byl vědomým experimentem sociotechnologie. Pokud jste vedoucí CX, který letos musel přesunout celé dálkové ovládání kontaktního centra, je pravděpodobné, že celá věc zní velmi povědomě. 

Lekce sociotech pro call centrum WFH

Při přechodu našich kontaktních center na WFH byli všichni dnešní lídři CX nevědomky ponořeni do našich vlastních sociotechnologických experimentů. 

Paradigma, které definovalo provoz kontaktních center od 80. let (nebo déle), bylo téměř přes noc změněno. Když jsme ještě byli ve fyzické kanceláři, rovnováha základních vzájemně souvisejících sociotechnických faktorů – týmových struktur, technických systémů, sociální dynamiky, obchodních procesů a cílů a dalších – byla dobře zavedena. Teď, když všichni pracujeme z domova, je to všechno, jen ne.

Když jsme se snažili přesunout naše kontaktní centra do WFH, většina z nás z nutnosti řešila tyto komponenty jednotlivě, ad hoc, když se objevily různé požáry, které bylo třeba uhasit. Pokud se například starší systémy nemohly rozšiřovat tak, aby vyvolaly vzdálené agenty, spěchali jsme přejít na flexibilnější cloudová řešení. Pokud stávající zásady dodržování předpisů nepokrývají novou realitu a distribuovaný tým pracujeme přes VPN, sprintovali jsme je odpovídajícím způsobem aktualizovat. Pokud se nepřítomnost agentů náhle stala problémem, spolupracovali jsme s nadřízenými na nápravě.  

Faktem však je, že všechny tyto věci jsou vysoce interaktivní a vzájemně závislé. A teď, když se prach mírně usadil, je čas, abychom to oddálili a položili si několik důležitých otázek: Jak spolu interagují naše současné struktury, systémy a lidé, když už byly všechny přeorganizovány? Kde jsou synergie? Kde jsou napětí nebo mezery? Jak můžeme dosáhnout nové sociotechnické rovnováhy? 

Kdykoli se pokusíte omotat hlavu kolem extrémně složitého a abstraktního konceptu a systému, může být snadné se nechat přemoci. Moje rada? Pokud začnete se svými lidmi, nemůžete udělat chybu.

Přizpůsobte systém svým lidem a vaši lidé se přizpůsobí systému

Celkově bývají agenti call center poměrně sociální a extrovertní parta. Zkreslují mladší, průměrují 30 let v USA a jen 26 ve Velké Británii. A když si vybrali práci, která je především o mluvení s lidmi, mají tendenci být typem jednotlivců, kteří opravdu potřebují pravidelně komunikovat se svými vrstevníky.

Jak každý, kdo pracoval s telefony, ví, možnost odtáhnout svého kamaráda stranou v odpočívárně a rychle si popovídat – ať už je to požádat o radu, sdílet velkou výhru nebo jednoduše dekomprimovat a resetovat po obzvlášť náročném hovoru – je něco, co opravdu potřebujete. záleží na, zvláště když jsou úzkosti a objemy hovorů vysoké. A teď je to pryč. 

Jako vůdce se tedy zeptejte sami sebe: Jak odstranění veškerého toho času a prostoru pro sociální interakci ovlivnilo vaše agenty, nejen emocionálně, ale funkčně? Jaké typy osobností si v novém vzdáleném prostředí vedou dobře a jaké typy se potýkají s problémy? Máte k dispozici nástroje a KPI, abyste to mohli skutečně říct?

Pokud vaše organizace používá rámec hodnocení osobnosti jako Myers-Briggs or Gallupova CliftonStrengths, což může poskytnout užitečný výchozí bod. Rozešlete jednoduchý dotazník a porovnejte s těmito hodnoceními — Jak jste spokojeni s prací z domova? Máte vše, co potřebujete k úspěchu při práci na dálku? — a samozřejmě se můžete také hodně naučit, když se podíváte na své standardní výkonové KPI. 

Odtud zvažte, jak můžete reagovat na změny v technologii a procesech. Například možná investice do správné spolupráce nebo videa schopnosti pomohou extrovertnějším agentům získat sociální stimul, který potřebují. Nebo možná můžete upravit své náborové profily tak, aby upřednostňovaly lidi, kteří lépe pracují s menším dohledem přes rameno. 

Jak jsem řekl, začněte u lidí a ostatní části systému by měly začít zapadat na své místo.

3 klíčové věci s sebou

1. Když se blížíte k WFH, zvažte sociotech — Nyní je čas, abyste se komplexně podívali na složité vzájemné závislosti, které tvoří pracovní prostředí vašich kontaktních center, a vrhli se na dosažení nové rovnováhy. 
2. Začněte s lidským a společenským dopadem — Ať už pomocí osobnostních profilů, výkonnostních metrik nebo zaměstnaneckých průzkumů, pochopte, jak změna ovlivnila vaše lidi, a vybudujte svou sociotechnologickou strategii odtud.
3. Proveďte POV (proof of value) na a cloudová platforma — Lifesize (a většina kvalitních poskytovatelů CCaaS) nabízí různé možnosti bezplatného licencování. Pokud tedy ještě nejste all-in v cloudu, využijte výhod proof of concept ve stylu obráceného bullseye – například začněte třemi agenty, pak 12, pak 60 – a experimentujte s tím, jak byste mohli vyvíjet své nástroje. aby lépe vyhovovala novým sociotechnickým realitám kontaktního centra WFH. 

Chcete-li se dozvědět více o tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn (natočeno těsně před Dnem díkůvzdání), „Pouze krůty, aby se vrátili do kanceláře.“

A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.