Kontaktní centra se stále snaží najít způsoby, jak podpořit agenty práce z domova (WFH) tváří v tvář koronaviru a rychle se šířící epidemii COVID-19. Tento přechod na WFH je nezbytný pro zdraví vašich agentů a jediný způsob, jak to udělat rychle a efektivně – dlouhodobě – je prostřednictvím cloudového řešení.
Se Serenovou Rychlá odezva CxEngage kontaktní centra mohou využít cloudové řešení do 48 hodin. Agenti budou moci pracovat z bezpečí svých domovů a přitom stále zvládat exponenciální nárůst objemu hovorů v různých odvětvích.
CxEngage od Serenové cloudové řešení kontaktního centra přesahuje pouhé přesunutí agentů z místa v kontaktním centru do místa v jejich vlastním domě. Poskytuje nástroje a funkce, díky kterým budou agenti kontaktního centra dlouhodobě bezpečně a produktivně pracovat. V důsledku toho můžete udržovat Obchodní kontinuitu uprostřed krize COVID-19 i mimo ni.
Jedna z těchto funkcí, CxEngage Scoreboard, poskytuje supervizorům kontaktních center nástroj pro efektivní řízení vzdálené pracovní síly tím, že udrží agenty soustředěné a zapojené. To pomáhá poskytovat zákazníkům pozitivní zkušenosti v této době stresu a nejistoty.
Vedení týmu WFH prostřednictvím nejistoty
Přechod na práci z domova bude vyžadovat velké úpravy pro agenty a supervizory, kteří jsou zvyklí spolupracovat pod jednou střechou. Agenti budou hledat citlivé vedení a CxEngage Scoreboard může pomoci.
Řídicí panely výkonu v reálném čase vytvářejí přímé spojení z výkonné úrovně dolů na agenty. Tyto řídicí panely zobrazují známé indikátory výkonu, které agentům poskytují vodítko jak přispívají ke zdraví a budoucnosti podniku. Analytika poskytuje lepší zkušenosti agenta s pocitem kontroly nad svým prostředím a pocit bezpečí ohledně budoucnosti a jejich vlastních příspěvků.
Řízení výkonu vzdáleného týmu
Pracovní síla, která je zvyklá setkávat se a přijímat zpětnou vazbu osobně, se bude potýkat se ztrátou konektivity, kterou přináší práce z domova. Pravidelné schůzky jsou zrušeny. Nadřízení se nemohou zastavit u stolu agenta s rychlým komentářem. Agenti nemohou ve své kanceláři vystopovat nadřízeného nebo někoho označit za okamžitou pomoc.
CxEngage Scoreboard obsahuje funkce automatického koučování, které mohou tuto výzvu splnit. Tyto nástroje upozorní nadřízené, když výkon klesne pod cíle stanovené pro agenta. Analytici říkají nadřízeným přesně, kde agent zaostává, takže zpětná vazba je jak včasná, tak individuální.
Okamžité a personalizované opravy kurzů v reálném čase vytvářejí zkušený tým kontaktního centra, který dokáže poskytovat lepší zákaznickou zkušenost prostřednictvím konzistentnosti školení kontaktního centra, bez ohledu na to, kde se nacházejí – a navzdory globální krizi.
Zmírnění izolace mýtného má vliv na zdraví
Angažovanost zaměstnanců je dlouho diskutovaná z hlediska nákladů spojených s náborem a udržením zaměstnanců. Zatímco náklady jsou stále relevantní, angažovanost hraje ještě větší roli v dlouhodobém zdraví vaší pracovní síly, když procházíte touto globální krizí.
Agenti, kteří šli do kontaktního centra, se nyní ocitli izolováni doma. Možná se kromě plnění povinností vyplývajících ze zaměstnání snaží žonglovat s potřebami rodiny. V kombinaci s potřebou pracovat více hodin kvůli zvýšenému objemu hovorů se mnoho agentů snaží vyvážit tuto novou strukturu práce s obavami o rodinný blahobyt a své osobní finance.
Vyhoření je stejně reálné nebezpečí pro zaměstnance v domácnosti jak je tomu u těch, kteří pracují na místě, au celých rodin je řečeno, aby zůstaly doma, tento potenciál se zvyšuje. Zaměstnanci již nejsou schopni oddělovat pracovní a osobní život. Zprávy je zasypou právě tím, co jim způsobuje stres, a odpojení od jejich starého normálu vyhodilo mechanismy zvládání z okna.
Organizace, které nemohou najít způsob, jak pomoci zaměstnancům orientovat se stresy spojené s náhlou izolací bude čelit zvýšenému opotřebení, špatné spokojenosti zákazníků nebo obojímu. A v některých odvětvích to bude mít katastrofální dopady jak na zákazníky, tak na obchod. Nyní, více než kdy jindy, je klíčové najít způsoby, jak udržet agenty zapojené a motivované.
Připojení vzdálené pracovní síly
Je důležité pomoci agentům zaměřit se na chování, které vede k úspěchu. Díky využití panelů výkonu v reálném čase v CxEngage Scoreboard mohou manažeři a supervizoři porovnávat výkon agentů, aby viděli dopad měnících se podmínek na zavedené metriky. Úpravy lze provést okamžitě tam, kde je to potřeba, uklidnit a spojit se se vzdálenými agenty a zároveň je udržet produktivní.
Gamifikace je další způsob, jak udržet agenty motivované a angažované. Nástroje gamifikace v CxEngage Scoreboard zahrnují agenty v podstatě stejným způsobem jako videohry nebo sociální média. Agenti vidí, jak je jejich výkon v porovnání s ostatními, a podle toho se přizpůsobí. Konkurence, přizpůsobitelné avatary a zaměření na úkoly pomáhají agentům najít tok v jejich práci a poskytují trvalou spokojenost a angažovanost.
Nástroje pro zasílání zpráv umožňují agentům chatovat mezi sebou, a i když to není totéž jako setkání v odpočinkové místnosti, mohou snížit pocity izolace a zlepšit pohodu vašich domácích pracovníků a zároveň zachovat pozitivní zákaznickou zkušenost a kontinuita podnikání.
Není pochyb o tom, že bezpečnost vaší pracovní síly vyžaduje přechod na cloudové řešení kontaktních center. Tato změna však pro vaši organizaci vytvoří nový soubor výzev. Nástroje jako CxEngage Scoreboard vám mohou pomoci přečkat bouři a vybudovat silnější organizaci s angažovanými agenty připravenými poskytovat zákazníkům výjimečnou zkušenost nyní i po COVID-19 – bez ohledu na to, zda jsou zpět ve vašem kontaktním centru nebo pracují z domova.
