Zapojení zákazníků v kontaktním centru

V důsledku pandemie COVID-19 se mnoho technologií a globálních trendů prosadilo, včetně dvou přímo v kormidelně Lifesize. Video je nyní všude, poskytující pohodlné pracovní komunikační médium, na které se můžete spolehnout pro všechny druhy kritických případů použití, konkurenční diferenciaci a dokonce i nové zdroje příjmů. Paralelně mají kontaktní centra nikdy nehrál zásadnější roli při komunikaci se zákazníky a zajištění toho, aby služby, podpora a zákaznické zkušenosti byly zcela efektivní a pozitivní.

Dnes zlepšujeme schopnost agentů kontaktních center plně zapojit zákazníky tím, že přinášíme video do cloudového kontaktního centra. Video CxEngage zavádí nativní interakce s HD videem na vyžádání do arzenálu agentů kontaktních center a představuje jim komunikační kanál, který může „ukázat“ cesty k řešení problémů nebo otázek zákazníků prostřednictvím bohatého vizuálního zobrazení, spíše než se uchylovat k „vyprávění“ ústně nebo písemně. popis. Jeden z našich zákazníků, Michael Pace, ředitel globálních členských služeb Virgin Pulse, pěkně shrnuje hlavní výhody CxEngage Video:

„Efektivní komunikace je zásadní pro poskytování výjimečné péče o zákazníky a rychlé řešení problémů. Přidání funkcí videa do sad nástrojů agentů je významnou výhodou. Žádné jiné komunikační médium není schopno poskytnout stejnou úroveň osobního spojení, detailů a zákaznických služeb. Zavedení videa umožní kontaktním centrům řešit hovory rychleji a efektivněji, což pozitivně ovlivní zákaznickou zkušenost, produktivitu agentů a konečný výsledek.“

Dokážete si představit scénáře, kdy poskytovatelé zdravotní péče mohou rozšířit svou péči za hranice nemocnic, diagnostikovat na základě viditelných příznaků a stavu pacienta nebo na dálku podporovat používání život zachraňujících lékařských přístrojů. Kdykoli by alternativou bylo „dojíždění náklaďáku“ – od veřejných služeb a poskytovatelů kabelových služeb až po opravy zařízení – společnosti se mohou obrátit na CxEngage Video, aby provedli hodnocení techniků před návštěvou nebo ještě lépe provedli zákazníka samoobslužnou službou v reálném čase. řešení problému. Maloobchodníci mohou také využít CxEngage Video k zodpovězení otázek o produktech v prostředí showroomu a poskytnout zákazníkům živý pohled na produkty, aby se ujistili, že splňují požadavky před nákupem a odesláním.

CxEngage Video činí kteroukoli z těchto aplikací (a mnoho dalších) okamžitou realitou. Za těmito možnostmi zákaznické zkušenosti jsou schopnosti a výhody, které umožňují CxEngage Video nastavit novou laťku pro interakce a zapojení kontaktních center.

Kvalita, flexibilita a spolehlivost, když na tom záleží

CxEngage Video je postaveno na špičkovém HD cloudu Lifesize videokonferenční službu. Ostrá a bezchybná kvalita je naprosto nezbytná například při vyřizování telehealth, pojistné události nebo vysoce technické podpory a CxEngage Video to poskytuje bez potřeby specializovaného vybavení. Jednoduché sdílení obrazovky a dokumentů je k dispozici také během videokonverzace, kdykoli situace vyžaduje dokumentaci nebo výukový program. Když je zapojeno video a sdílení obrazovky, komunikace je přímější a více zákaznických hovorů je řešeno efektivněji a efektivněji.

Tyto video interakce jsou generovány přímo v rozhraní agenta CxEngage a zákazník se k nim může připojit prostřednictvím webového prohlížeče na prakticky jakémkoli mobilním nebo stolním zařízení. Setkání se zákazníky tam, kde chtějí interagovat – jak z hlediska videa, které je stále preferovanějším komunikačním médiem se značkami, tak na spotřebitelem preferovaných zařízeních – je základní zásadou CxEngage Video. Využití video řešení Lifesize Go poskytuje obojí, aniž by bylo nutné další stahování, předplatné nebo účty pro agenty nebo zákazníky.

A konečně, ale stejně důležité je, že video musí fungovat stejně konzistentně jako jakýkoli jiný kanál kontaktního centra. Zejména když objem hovorů zákazníků nepředvídatelně prudce stoupne, vedoucí kontaktních center si musí být jisti spolehlivostí video komponenty. Lifesize si tuto spolehlivost zachovává při každém hovoru, což agentům umožňuje bez námahy přejít na video, když to situace vyžaduje.

Skutečné Omnikanálové zákaznické zkušenosti

Když mluvíme o pravdě omnichannel zážitky, není to jen zpřístupnění různých kanálů – telefon, e-mail, chat, SMS a sociální média – pro interakce se zákazníky. Jde o umožnění bezproblémové integrace, předávání a jednotného pohledu na zákazníky napříč všemi těmito kanály a mezi nimi.

Vyvinuli jsme CxEngage Video tak, aby fungovalo nativně v rámci platformy CxEngage a umožnilo agentům navrhnout hovor Lifesize a snadno se během několika sekund přeorientovat na video z kteréhokoli z těchto kanálů, aniž by museli přecházet do nové aplikace, okna nebo platformy nebo žádat zákazníka, aby přijal mimořádné opatření k udržení jejich zkušeností se službami. Hlasové a textové cesty také řízení jakosti nahrávání také pokračuje bez přerušení a dokončuje skutečný omnikanálový okruh kontaktního centra.

Zapojení agentů a kontinuita analýzy

Klíčovým aspektem a souborem řešení ve hře v každém moderním kontaktním centru je řízení zapojení pracovních sil (WEM) resp optimalizace pracovní síly (WFO). Pokud nejsou funkce videa správně integrovány do platformy CCaaS, zhroutí se jak zapojení agentů, tak produktivita agentů pro měření zpráv a analýz.

V mnoha partnerstvích kontaktních center/videí, která zahrnují různé platformy nebo dodavatele, jakmile interakce se zákazníkem opustí platformu kontaktního centra, management kontaktního centra nemá žádný způsob, jak zjistit, zda je agent zaneprázdněn, nebo změřit a zajistit, aby byl se zákazníky aktivně zapojen. Reporting a analytics kontinuita je nedílnou součástí nejen demonstrování rychlosti a účinnosti řešení zákaznických hovorů, ale také zdůvodnění investic do technologie kontaktních center. S jednoplatformovým přístupem CxEngage Video mohou lídři mít neustále plný přehled o tom, co se děje v jejich kontaktním centru, a shromažďovat data, která jim pomohou uspět v dlouhodobém horizontu.

Jsme hrdí na špičkovou kvalitu, spolehlivost, bezproblémovou zkušenost a kontinuitu reportingu a analýzy, kterou CxEngage Video nabízí, a jsme velmi rádi, že můžeme spolupracovat s našimi zákazníky na objevování nových způsobů, jak zapojit zákazníky a agenty prostřednictvím videa v kontaktním centru. . Chcete-li se dozvědět více, kontaktujte nás nebo si přečtěte dnešní tisková zpráva.