Vzhledem k tomu, 1991, Digitcom ze své centrály v kanadském Torontu podpořila více než 5,000 XNUMX podniků základními komunikačními službami. Díky službám od technických instalací na klíč až po komplexní komunikační řešení v podnikovém měřítku má firma bohaté zkušenosti s prací ruku v ruce s největšími světovými organizacemi, aby jejich týmy byly propojeny a podniky fungovaly hladce.

Nedávno jsme hovořili s Borisem Koechlinem, prezidentem společnosti Digitcom, abychom se dozvěděli více o komunikačních výzvách, kterým jeho tým a zákazníci čelí kvůli rychlému šíření koronaviru, a také o jeho radách vedoucím podnikům, kteří náhle řídí plně vzdálené týmy. Pan Koechlin se také podělil o svůj pohled na důvod video konference řešení, jako jsou Lifesize a řešení cloudových kontaktních center, budou hrát zásadní roli, až se světové ekonomiky znovu otevřou a podniky se pokusí vrátit k verzi normálu.

Opis

Poznámka: Přepis byl z důvodu srozumitelnosti upraven

John Yarbrough: 
Dobré ráno všem. Tohle je John z Lifesize. Jsem zde se speciálním hostem, Borisem Koechlinem, prezidentem společnosti Digitcom. Ahoj, Borisi. Jak se dnes máš?

Boris Koechlin: 
Výborně, Johne. Jsem opravdu rád, že jsem tu dnes ráno s vámi.

John Yarbrough: 
Vážím si toho času. Díky za to. Vím, že všichni jsou teď v novém normálu, s různými pracovními plány a hodně se toho děje, takže oceňujeme, že si na rozhovor udělal čas. Začnu tím, že se tě zeptám, kde jsi dnes. Odkud se k nám přidáváš?

Boris Koechlin: 
Připojuji se k vám z domácí kanceláře v Brooklynu, Ontario, asi hodinu severovýchodně od centra Toronta, a dnes ráno sněžilo, což bylo trochu depresivní.

John Yarbrough: 
Myslím, že v Austinu je 90 stupňů; můžeme si právě teď závidět počasí.

Boris Koechlin: 
No, teď, když máme videokonference vyřešené, musíme vymyslet, jak teleportovat to počasí.

John Yarbrough: 
Řekněte nám něco o tom, jak se vám osobně daří. Jak se vám a vašemu týmu daří od přechodu na práci na dálku?

Boris Koechlin: 
Bylo to jistě pár zajímavých týdnů. Asi před týdnem a půl jsem měl hovor se svým mentorem. Zeptal se mě, jak to jde. Naznačil jsem, že to byla jedna sakra teambuildingová akce, kterou pro nás svět uspořádal. Určitě nám to umožnilo zapomenout na vše, co jsme si mysleli, že víme o tom, jak řídit naše podnikání, a znovu to objevit.

K jádru vaší otázky: „Jak si vede tým? Tým je tak dobrý, jak by mohl být. Jsem neuvěřitelně hrdý na to, jak byl tým schopen zvládnout velmi náročný přechod a jak se postavil této výzvě, a jsem si jistý, že budeme mluvit trochu o některých nástrojích, které jsme k tomu použili. . Ale v první řadě je začátek a konec o lidech a tým se drží dobře. Ohromným způsobem se navzájem podporují.

John Yarbrough: 
Jo, to je skvělé slyšet. Prožíváme to samé. Ty vztahy jdou teď hodně daleko. Udělejte tedy krok zpět a řekněte nám něco o Digitcomu. Řekněte mi, kdy byla společnost založena? Jaký je primární účel organizace? Řekněte mi něco o službách, které svým zákazníkům nabízíte.

Boris Koechlin: 
Tak určitě. Digitcom byl původně založen v roce 1991 Jeffem Wienerem. Jeff začal podnikat – je to jeden z těch skvělých příběhů – z kufru svého auta. Na hlasovou poštu bylo brzy a Jeff prodával hlasovou poštu organizacím. Stejně jako mnoho podnikatelských příběhů rostl. Jeff někoho najal a pak najal někoho dalšího. Pak pracovali v garáži a pak v malé kanceláři a obchod pokračoval.

Ve svém jádru byl Digitcom založen jako telefonie a propojení, především Nortel, Avaya. V průběhu let jsme udělali nějakou práci Mitel, ShoreTel, řekl bych, že jsme hráli na tradičním středním trhu hlasového trhu a podnikání tak zůstalo až do začátku roku 2010, 2011. To bylo dlouho před mým vstupem do organizace, ale v v té době skupina vlastníků viděla, že hlasový přenos IP a všechny věci týkající se IP budou pro naše odvětví poměrně transformační.

Digitcom získal svůj vlastní switch a my jsme se stali hlasovým IP operátorem. Nyní poskytujeme Kanadu celostátní služby pro hlasové služby, služby místního přístupu a jak se podnikání v posledních několika letech měnilo a rostlo, přidáváme spolupráci v oblasti AV. To je místo, kde jsme poznali lidi z Lifesize.

John Yarbrough:
Takže při pohledu na váš web má Digitcom skutečně velmi širokou nabídku. Nejsou to jen videokonference a spolupráce, které jsou nám v Lifesize očividně blízké a drahé, ale kontaktní centrum, což je něco, co je velmi důležité pro naši novou, větší, spojenou společnost, která je výsledkem naší fúze se Serenovou. Také tradiční telekomunikační služby, jak on-prem, tak cloudové. Jak čerpáte z tohoto dědictví a odborných znalostí právě teď? Jak vám to slouží ve vašich rozhovorech, které právě vedete se svými zákazníky?

Boris Koechlin:
Je tu strašná spousta konverzací se zákazníky, ironicky, které začínají právě teď: „Pamatujeme si, když jsi nám vyprávěl o všech těch fantastických funkcích. Jak rychle je dokážete zapnout?“, ať už jde o podnikání v kontaktních centrech nebo o pouhé spojení se svými zákazníky. Nejen Digitcom byl zpochybněn současným děním. Všichni naši zákazníci byli, a to, co jsme mohli udělat, je čerpat z našich vlastních zkušeností v reálném čase a ze sdílení zkušeností mezi našimi zákazníky v tom, jak znovuobjevujeme obchodní procesy, jak tlačíme lidi do domácích kanceláří, kde mohou pracovat bezpečně a poté jim umožnit mnoho stejných nástrojů, jaké by měli v kanceláři.

Řekl bych, že technicky je to možné už několik let. Jsou to skutečně aktuální události, které nám přinutily ruku a umožnily nám v některých ohledech vyzkoušet věci, které jsou pravděpodobně těžší než zapnout technologii, a to transformuje kulturu vaší společnosti z cihel a malty na kultura práce na dálku.

John Yarbrough: 
To jo. Jedna z věcí, o kterých jsem byl zvědavý, jestli o nich můžete mluvit trochu víc, jsou organizace, se kterými spolupracujete, což, jak jste zmínil, je to organizace střední až velké velikosti. Změna se v tak velké nebo složité organizaci nestane jen přes noc. Můžete mluvit trochu o rozhovoru, o některých konkrétních rozhovorech, které vedete s těmito organizacemi? Jakou povahu mají otázky, které vám a vašemu týmu pokládají, a kde vás žádají o pomoc?

Boris Koechlin: 
Do značné míry opět čerpáme z vlastních zkušeností a sdílíme je především s našimi zákazníky. Pro Digitcom nebyl Digitcom společností pracující z domova. Nebylo to součástí DNA organizace. 90 % našich zaměstnanců chodilo každé ráno do kanceláře, a když jsme viděli přicházet COVID a bylo téměř nevyhnutelné, že budeme muset přemýšlet o změně, část odpovědi začala brzy.

Velmi rychle jsme zorganizovali týmy, nechali je dát dohromady plány, jak začneme lidi přesouvat domů, a pak, než se to stalo uzamčením nebo mandátem, jsme začali tyto principy testovat. Vzali jsme oddíly týmů a poslali je domů s úmyslem rozbít nějaké sklo. Věděli jsme, že jsme nebyli schopni myslet na všechno. Ale dobrá zpráva je, že jsme měli možnost experimentovat a zkoušet to několik týdnů, než jsme se dostali do režimu práce z domova.

Další věc, na kterou jsme museli strašně moc myslet, byli lidé samotní. K tomu tématu se budu stále vracet. Lidé jsou tvorové ze zvyku. Ráno vstanete, nastoupíte do autobusu nebo nasednete do auta, nebo projedete Tim Horton's nebo Starbucks, podle toho, odkud jste, dáte si kávu a jdete do kanceláře. Tato rutina je součástí vašeho dne. Je to součást vaší DNA. Na konci dne podobně nasednete do auta a přemítáte o událostech dne na cestě domů nebo v autobuse nebo jakkoli tam a zpět z práce.

V Digitcom jsme cítili, že je to neuvěřitelně důležité, a naše rada našim zákazníkům je, že je neuvěřitelně důležité myslet na věci, o kterých jste v minulosti nepřemýšleli. Jak zopakujete začátek a konec dne? Takže v našem případě, a naše podnikání bylo jako mnoho podniků, jste mohli najít lidi, kteří si mysleli, že máme příliš mnoho schůzek. Ale abychom byli schopni replikovat den, abychom byli schopni replikovat psychologii, pocit z práce na jeden den, ve skutečnosti jsme zčtyřnásobili počet schůzek, které máme. Každé ráno se každý tým sejde na videomostu Lifesize, zahájí ráno, sdílí příběhy z předchozího dne, projde si své úkoly pro daný den, s čím potřebuje pomoci, a stanoví si nějaké cíle, ne pro příští týden, ne na další měsíc, ale na dalších osm hodin.

Každé odpoledne se každý tým sejde na můstku v životní velikosti. Vlastně trochu zatřepeme solí a pepřem a spojíme obsluhu s prodavači v tu chvíli, jen abychom zamíchali hovory na konci dne, a přemýšlíme o tom: „Co jsme udělali během den? Co budeme dělat zítra? Co fungovalo? Co nebylo?"

Pro člověka je zpětná vazba od personálu taková, že si nikdy nebyli blíž, než jsou dnes, a je to důsledek vynucené interakce, chcete-li, ta nebyla… Když mluvím o vynucené, nebylo byl obtížný tlak. Lidé to opravdu přijali. Všichni jsme doma. Všichni jsme stvoření lidí. Chceme společnost a lidé se na tyto hovory těší.

Vynasnažili jsme se také replikovat další věci, kterým v kanceláři nevěnujete pozornost, ale jsou součástí chození do kanceláře. Většina z nás se baví, když jdeme do kanceláře. Komunikujeme s našimi vrstevníky. Hrajeme si malé vtipy. Jak to tedy na dálku obnovit? No, máte soutěže a baví vás to.

Lifesize byla opět naprosto skvělá, když nám pomohla to zvládnout. Náš páteční odpolední hospodský večer se již stal poněkud legendárním nejen mezi naší vlastní organizací, ale i mezi řadou našich zákazníků a dodavatelů. Každý pátek máme stále větší skupinu lidí, kteří přijíždějí ve 4:30. Používáme online nástroj s názvem Kahoot, kahoot.it. Určitě bych to doporučil.

Marketingový tým sestaví sadu triviálních otázek. Každému se doporučuje přinést koktejl. Doufám, že je to v pořádku, abych to řekl, a užijeme si spoustu legrace. Minulý týden jsme měli čtyři dodavatele, včetně Lifesize, kteří jsou našimi partnery. Připojilo se k nám několik zákazníků. Byli s námi naši akcionáři z Pine Hill Equity a někteří členové rodiny se objevili. Byla to prostě spousta legrace. Takže pomocí technologie skutečně přiblížit lidi, než by pravděpodobně byli, když byli v kanceláři.

John Yarbrough: 
Budu muset najít způsob, jak dostat pozvání na tuhle maličkostní noční slash koktejlovou párty. Ale to zatím necháme stranou.

John Yarbrough: 
Skvělý. Dotkli jste se řady věcí, které ve vaší organizaci fungují, ať už je to nový způsob spolupráce každé ráno a rekapitulace úspěchů na konci dne, podpora spolupráce v rámci týmu a mezi týmy, možná sestavení skupin, které obvykle komunikovat tak často. Vyskytly se nějaké problémy, něco, co pro vás bylo obtížnější napodobit, když jste přešli z této kultury v kanceláři do kultury práce na dálku?

Boris Koechlin: 
Vím, že odpověď na to musí být ano. Opět to pro nás bylo zajímavé dobrodružství. Kromě kulturní změny organizace, podnikání, ve kterém jsme, podnikání, ve kterém jste vy, máme štěstí, že můžeme změnit právě teď. Je to kvůli organizacím jako Digitcom a Lifesize, že části ekonomiky pokračují v pohybu a to organizaci neuvěřitelně tvrdě zasáhlo.

Během prvních tří týdnů práce z domova, a znovu podtrženo, že to bylo vůbec poprvé, kdy tato společnost pracovala z domova, jsme zaznamenali 300% nárůst počtu vstupenek, které jsme obsluhovali pro naše zákazníky. To přemohlo náš help desk. Otázka rychle zazněla: "Jak to prodloužíme?" Znovu jsme se obrátili na technologii a příležitost, kterou jsme měli, myslet jinak. Do zobrazení služby jsme přidali finanční tým. Do zobrazení služby jsme přidali prodejní tým.

Když někdo zavolal a řekl: „Moje řešení vzdálené kanceláře nefunguje tak, jak by mělo“, pokud se dostali k prodejci, nemuselo to nutně vyřešit problém, i když naši kluci jsou docela dobří s triky a tipy. , ale to znamenalo, že dostali živou odpověď.

Když jsme se propracovali bezprecedentním množstvím lístků, problémů, upgradů, byli jsme opět schopni vyřešit problém, který drtil jen malý počet členů týmu, a velmi dynamicky jej šířit do celého týmu a obrátil se z problému do něčeho, co tým dnes slaví. Prodej je nyní mnohem empatičtější k servisnímu oddělení a servisní oddělení nyní myslí mnohem více na obchodní oddělení než v minulosti.

Takže absolutně. To byla výzva. Byla to výzva, se kterou jsme se setkali s lidmi v technologii. Výsledkem toho, odhadujeme, plus minus, přes 7,000 7,000 teleworkerů bylo umožněno Digitcom za poslední tři týdny. To je XNUMX XNUMX lidí schopných pracovat z domova, kteří by nebyli schopni pracovat z domova, kdybychom neměli kapacitu všechny tyto služby využívat.

John Yarbrough: 
To je neuvěřitelné. To jo. I za tak krátkou dobu. No, když to začneme končit, zeptám se jen na pár otázek o rozhovorech, které vedete. Znovu uznávám, že Digitcom a vy konkrétně, kvůli vašim dlouholetým zkušenostem v tomto odvětví a jako organizace, která je považována za odborníka ve svém oboru, poskytujete služby zákazníkům, kteří jsou tak různorodí, jako investiční skupiny až po kosmetické společnosti, maloobchodníky. . Když se vás zeptají: „Borisi, jak poskytnu svým zaměstnancům nástroje, technologii, aby byli úspěšní, aby byli schopni i nadále být produktivní?“, jaké jsou vaše rady na rozloučenou pro organizace, které žijí? to v reálném čase a musíte dělat tato rozhodnutí dnes?

Boris Koechlin: 
Nestyďte se za fotoaparát; namontujte kameru vysoko. To je jedna malá rada, kterou mi někdo dal už dávno.

Experiment. Využijte tuto příležitost přemýšlet jinak. Přijměte skutečnost, že vše, co jste si mysleli, že víte o tom, jak děláme práci, je vyhazováno do vzduchu. Neudělal jsi to. Neudělali jsme to. Vláda to neudělala. Právě se to stalo. Můžete s tím bojovat, nebo s tím můžete utíkat.

V našem případě myslím na Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, tradiční rodinná soukromá investiční společnost, odváděla většinu své práce v restauracích a po telefonu. Od té doby, co se stalo COVID's, jsou si dobře vědomi našeho vztahu s Lifesize. Ve svých interakcích s námi se stali tak trochu přátelskými k životní velikosti. Nyní mají číslo mostu Lifesize na všech svých vizitkách, na všech svých e-mailových podpisech a zpětná vazba od Pine Hill Capital je všechna jejich setkání, která jsou nyní překvapivě aktivní, navzdory tomu, co se děje ve světě. vše probíhá na videu. Jejich zpětná vazba je: „Jsou to mnohem lepší schůzky, než jaké jsme kdy měli v minulosti.“ Chci říct, ti z nás, kteří měli čas ve videoprůmyslu, chápou, že je to možná hovorové, ale obrázek vydá za tisíc slov.

Boris Koechlin: 
Myslím na naše zákazníky. První tři, čtyři týdny COVID je panika. Opravdu to tak bylo. Byl to panický nákup. Bylo to: „Jediný způsob, jak udržet naši firmu otevřenou, je dostat všechny domů. Jak rychle nám s tím můžeš pomoci?" Nyní dobře přecházíme do rozhovorů s našimi zákazníky o životě po COVID. Co jsme se naučili a jaké jsou předpoklady, které budeme schopni odložit stranou o tom, jak se dělá byznys, a začít přehodnocovat?

Nikdo nečeká, že nad světem mávne kouzelná hůlka, a COVID je právě pryč. Budeme se z toho muset dostat pomocí nějakých bran. Když přemýšlím o našich maloobchodních zákaznících, celá myšlenka omnikanálu, což není nový nápad, opět, Serenova je toho skvělým příkladem, hluboko v rozhovorech s řadou maloobchodníků o tom, jak video zpřístupníme jejich showroomy? Jak rozšíříme tuto schopnost vytvářet zážitek v obchodě na spotřebitele, který je doma? Zapojili jsme se do několika neuvěřitelně kreativních rozhovorů, o kterých si myslím, že nebudou jen odpověďmi na COVID – budou odpověďmi na nové způsoby podnikání, kupředu.

John Yarbrough: 
Miluji to. Miluji téma podnikání, které experimentuje a skutečně využívá strašlivou situaci, něco, co nám všem bylo vnuceno, ale opravdu se na to dívám jako na příležitost k vývoji a pak k přechodu k věcem, které bylo možná v minulosti těžší udělat. .

No, Borisi, ještě jednou vám děkuji za váš čas a jménem nás všech v Lifesize a Serenova vám děkuji za práci, kterou vy a váš tým děláte, abyste pomohli svým zákazníkům co nejlépe využít tuto situaci. Těšíme se, že si s vámi v budoucnu opět popovídáme.

Boris Koechlin: 
Děkuji mnohokrát.