Co dělá ο moment? Víš, ve chvíli, kdy „prostě víš“. Ten magický okamžik, který vás omráčí vědomím, že to byla osoba, kterou byste si vzali, že to byla perfektní práce v ideální čas nebo že to byla značka, se kterou byste obchodovali navždy.
Ten okamžik nás každého zasáhne jinak a účinky tohoto okamžiku se mohou lišit. Z hlediska zákaznického servisu je jedním společným faktorem důležitost nalezení „ten okamžik“ pro každého zákazníka a jeho maximalizace pro vytvoření maximální zákaznické zkušenosti. LiveOps se nedávno spojila s ICMI a provedla studii o tom, jak mohou značky „vlastnit okamžiky“. Výsledky byly sdíleny v a webinar 26. února.
Každá značka samozřejmě přistupuje k interakci se zákazníky jinak, protože každá značka je jiná. Měla by však existovat podobnost v tom, jak různí agenti kontaktních center stejné značky nakládají se zkušenostmi zákazníků. Tento výzkum ukázal, že místo vytváření okamžiků, které si zákazníci zapamatují, mnoho značek vytváří okamžiky, na které chtějí zákazníci zapomenout.
Cílem každé interakce se zákazníkem by měl být spokojený zákazník, který má odpověď na svůj dotaz, vyřešený problém nebo zadanou objednávku. Čím snadněji mohou značky tyto interakce pro své zákazníky provádět, tím lépe. Žádný zákazník nechce opakovaně volat a mluvit s různými lidmi a pokaždé opakovat příběh, aby vyřešil problém. Agenti by měli být schopni pomoci zákazníkovi hned napoprvé, ať už to znamená přístup k datům interakcí v reálném čase, hledání náhradního produktu nebo nabízení slevy v případě problémů zákazníka.
Průzkum ICMI ukázal, že na zákaznickou zkušenost má největší vliv počáteční interakce zákazníka s agentem. Většina dotázaných organizací však přiznala, že je pro jejich agenty v první linii obtížné dělat zákazníky spokojenými. Proč? Může to být problém technologie, problém školení nebo interní problém. Bez ohledu na to nejsou tito zákazníci po interakci s těmito značkami spokojeni a v budoucnu se nemusí vrátit.
Výzkum také osvětlil několik jednoduchých odrazových můstků ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti. To jsou okamžiky, které posílí, inspirují, vynikají, osvítí a potěší zákazníky. Odběry:
– Agenti musí být oprávněni pomáhat zákazníkům.
– Agenti musí být oceněni za jejich přínos ke spokojenosti a udržení zákazníků. Spokojení agenti = spokojení zákazníci.
– Agenti musí mít přístup k informacím v reálném čase prostřednictvím integrované plochy, vyskakovacích oken v reálném čase nebo jiných technologií.
– Značky musí měřit spokojenost zákazníků, pokud je tento prvek skutečně důležitý pro měření úspěchu značky.
– Značky se musí snažit usnadnit život zákazníkům a komunikovat s nimi, kdy a kde chtějí, i když to znamená přidávat nové nástroje a technologie do sady nástrojů agentů.
Jsme ve věku zákazníka. Značky musí přizpůsobit své služby zákazníkům, marketing a procesy vývoje produktů tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků, jinak by zákazníci mohli využít jejich hlasů k potopení značky. Kontaktní centra jsou často první interakcí zákazníka se značkou (kromě návštěvy webové stránky nebo kanálu sociálních médií) a tato interakce může vytvořit nebo přerušit vztah.
Z tohoto průzkumu vzešlo mnoho zajímavých nugetů a o tomto výzkumu se podělím více v budoucích příspěvcích. Mezitím sledujte nahrávání webinářů pokud máte zájem slyšet podrobnosti.
Obrázek se svolením 89studio na FreeDigitalPhotos.net.
