Stres na pracovišti se zvyšuje. A stejně tak i jeho zdroje. A průzkum společnosti Northwestern National Life odhalili, že 40 % respondentů říká, že jejich práce je „velmi stresující“ nebo „extrémně stresující“.

Pro agenty kontaktních center zvyšují úroveň stresu související s prací ambiciózní metriky výkonu, monotónní úkoly a náročné interakce se zákazníky. A zatímco stres na pracovišti je jasnou hrozbou pro zdraví jednotlivých zaměstnanců, přímo souvisí také s neustálými výzvami kontaktních center v podobě náboru, udržení a zapojení agentů, které mají velmi přímý dopad na zákaznickou zkušenost.

Pokud tedy hledáte způsoby, jak řešit největší priority svého kontaktního centra – a organizace –, podívejte se blíže na úroveň stresu vašich agentů.

Protijedy proti vyhoření

Poslouchat celý den problémy zákazníků není nikdy procházka růžovým sadem. Zkombinujte to se zvyšujícím se tlakem, kdy musíte rychle vyřešit jeden problém, pak okamžitě přejít k dalšímu, a máte recept na syndrom vyhoření.

A agenti vyhoří. Míra opotřebení v celém odvětví to podporuje. Stejně tak peníze, které utrácíte za nábor, onboarding a školení.

Naštěstí existují způsoby, jak pomoci.

V článku z května 29 HR technolog nastiňuje strategie a technologie, které mohou zaměstnavatelé použít k boji se stresem na pracovišti, zejména pro vaše nejcitlivější (a často náročnější) zaměstnance. Zde jsou čtyři nejlepší doporučení.

Nabídka flexibilních pracovních podmínek

Podle článku to zahrnuje možnosti práce z domova, snadné střídání směn, flexibilní pracovní dobu a možnost spolupracovat více způsoby, nejen v kanceláři. Řízení pracovních sil nástroje mohou kontaktním centrům pomoci poskytovat tyto druhy výhod tím, že optimalizují personální obsazení a zvyšují přesnost prognóz, abyste měli vždy k dispozici správný počet agentů, kteří splňují úrovně služeb a zároveň zvyšují zapojení a spokojenost agentů.

Přijměte nepřetržitou obousměrnou zpětnou vazbu

Roční cykly hodnocení mohou vyvolat stres agentů. Lepším přístupem je nepřetržitý proces zpětné vazby. Řízení jakosti může pomoci tím, že bude monitorovat a vyhodnocovat interakce agentů se zákazníky tím, že zaznamenává hovory a zachycuje obrazovky plochy agentů pro průběžné hodnocení.

Připojte správu výkonu k účelu

Řízení výkonu je další oblastí, kde se agenti mohou stát sebekritickými a zvyšovat stres. Propojením řízení výkonu s většími organizačními cíli mohou vedoucí kontaktních center pomoci agentům vidět širší obrázek a vyhnout se vykolejení krátkodobými překážkami. The HR technolog článek konkrétně citoval řešení Serenova pro řízení výkonu, gamifikace a zapojení agentů, Scoreboard CxEngage, za „učinit zde velké pokroky díky komplexní platformě pro integraci KPI-to-business výsledků, automaticky generované koučovací sezení a motivační identifikaci řidiče“.

Zahrňte aplikace pro duševní zdraví na pracovišti jako součást zaměstnaneckých výhod

Jednoduchý, ale často přehlížený způsob, jak zajistit duševní zdraví na pracovišti, je zlepšit přístup k nástrojům pro zvládání stresu. Úroveň stresu může snížit například předplatné meditační aplikace nebo dokonce ambientní hudby. Řešení jako Zestful umožňují společnostem tuto část balíčků zaměstnaneckých výhod.

Lepší zkušenosti agentů = lepší zákaznická zkušenost

Snížení stresu agentů znamená velký rozdíl v tom, jak dlouho agenti zůstanou ve svých zaměstnáních, a udržení agentů má významný dopad na náklady na nábor, nástup a školení. Studie o výkonu kontaktního centra od společnosti McKinsey spokojenými agenty kontaktního centra jsou:

  • 5krát pravděpodobnější, že zůstane ve společnosti, než odejde do jednoho roku
  • 4krát větší pravděpodobnost, že zůstanou ve společnosti než jejich nespokojení kolegové
  • 16krát pravděpodobnější, že doporučí své přátele společnosti
  • A 3.3krát větší pravděpodobnost, že se budete cítit oprávněni řešit problémy zákazníků – dobrá zpráva pro zákaznickou zkušenost

Úroveň stresu zaměstnanců vašeho kontaktního centra je důležitá. Angažovaní agenti znamenají šťastnější zákazníky, což ulehčuje všem.