Coronavirus oficiálně nakopl trend práce z domova (WFH) do trvalé reality – a call centrum není výjimkou. Na začátku pandemie, kdy se rodiny spěchaly zásobit toaletním papírem a konzervami, se vedoucí kontaktních center snažili převést agenty zákaznických služeb do vzdáleného stavu.
Nyní tolik, kolik 80 procent agentů call center v současnosti pracuje z domova. Mnoho podniků zároveň zaznamenalo nepředvídatelné nárůsty poptávky po podpůrných službách. Celkový objem konverzací kontaktního centra má od poloviny února do března vzrostly přibližně o 20 procent, přičemž nejvíce přímo ovlivněná odvětví, jako jsou letecké společnosti a hotely, zaznamenaly nárůst hovorů o 96 procent, respektive 130 procent. Schopnost organizací uspokojit tuto poptávku – zvednout telefon, když to jejich zákazníci nejvíce potřebovali – byla přímo závislá na tom, jak dobře se jim podařilo přejít na WFH.
Mnoho call center, závislých na rigidních politikách a on-premise technologií, se snažilo obrátit zaoceánský parník. Dlouhá životnost pandemie však poskytla zaměření potřebné k investicím do správného mixu lidí, procesů a flexibilního cloudového softwaru pro lepší zajištění kontinuity podnikání – nejen na další dva nebo tři měsíce vzdálené práce z domova. , ale v dohledné době.
7 klíčových strategií k úspěšnému nastavení agentů call centra pro práci z domova
Zatímco některé organizace zaměřené na zákaznickou zkušenost (CX) již mohly mít potřebné plány pro nepředvídané události, zdroje IT a flexibilitu infrastruktury, které potřebovaly, většina z nich takové štěstí neměla. Podle CIO.com, mnozí „[bojovali] o replikaci svého pracovního prostředí CX, včetně správného hardwaru a softwaru nezbytného k poskytování podpory při volání“ v kontextu WFH.
K překonání výzev řízení vzdálené pracovní síly, při zachování zákaznického servisu pro své zákazníky potřebujete správné technologie a zásady, které budou podporovat vaše týmy při přechodu. Zde je sedm tipů, jak zlepšit zážitek z call centra jak pro vaše vzdálené agenty call centra, tak pro vaše zákazníky:
1. Buď člověk.
Vedoucí kontaktních center musí počítat s problémy duševního zdraví během dnešních socioekonomických problémů. Jako nadřízený byste si měli být vědomi toho, že i agenti, kteří nikdy v minulosti pomoc nepotřebovali, ji nyní mohou vyžadovat. Agenti vašeho call centra nebudou očekávat, že budete mít všechny odpovědi, ale empatie, povzbuzení a transparentnost zajdou daleko. Buďte proaktivní při poskytování emocionální podpory, naslouchejte obavám a jasně sdělujte organizační cíle. Tato úroveň autenticity může ve vaší organizaci vytvářet důvěru, loajalitu a angažovanost – což se promítá do pozitivní zákaznické zkušenosti pro vaše kanály call centra.
2. Nedělejte mikro-manažment agentů. Makro spravujte zákaznickou zkušenost.
I když může být frustrující ztratit přímý přehled o tom, jak agenti call centra tráví svůj čas při práci z domova, jde v konečném důsledku o metriky CX, jako je C-Sat a NPS – nikoli o počtu úhozů daného agenta nebo času stráveném procházením Redditu – to mluvit o svém výkonu. Většina zástupců zákaznických služeb v první linii dělá, co je v jejich silách, aby zabránila výše uvedeným protivenstvím, aby bránila jejich schopnosti obsluhovat zákazníky. Spíše než dýchat jejich digitální krk – jako Zdá se, že mnoho podniků k tomu nyní inklinuje — místo toho se zaměřte na KPI každodenní zákaznické podpory pro vaše call centrum, jako je kvalita interakce a spokojenost zákazníků.
3. Poskytněte agentům strukturu a zastoupení.
Společnost Forrester si všimla, že po pandemii a přechodu na práci na dálku měly společnosti úspěch pomocí „líg online videoher“ ke „zlepšení sociální soudržnosti pro domácí agenty“. Gamified performance reporting a leaderboards – při správné implementaci prostřednictvím nástrojů kontaktního centra, jako je Lifesize Scoreboard CxEngage — dát zástupcům vzdálených call center jasné cíle, uznání a tolik potřebnou strukturu. A protože gamifikované systémy jsou na vyžádání, poskytují pocit autonomie a kontroly v jinak nejisté době.
4. Zajistěte, aby se technologie vašeho virtuálního call centra (stejně jako vaši lidé) mohla přizpůsobit změnám.
Pečlivě navržené zásady práce z domova nepřinesou nic dobrého, pokud agenti vašeho kontaktního centra nemají přístup k nástrojům, které potřebují ke své práci. Je důležité, aby kontaktní centra i nadále využívala cloudová řešení, která jim poskytnou flexibilitu, kterou potřebují k rychlému zavedení nových vzdálených agentů, ať jsou kdekoli – a aby zajistila, že tato řešení vybaví jejich agenty funkcemi, které potřebují k úspěchu ve své práci na dálku. .
5. Poskytujte průběžnou, individuální zpětnou vazbu.
Žebříčky jsou skvělé, ale nic nenahradí zpětnou vazbu 1:1. Vedoucí call centra musí věnovat čas osobnímu spojení přes video, kontrole zákaznických interakcí – zaznamenaných pomocí nástrojů řízení kvality – aby posílili, že si agenti váží, a že na jejich individuálním výkonu záleží. Ale pamatujte: pro agenty call centra, kteří již pracují v extrémních podmínkách, může vědomí, že jsou pečlivě sledováni – zvláště když jsou doma – způsobit další stres. Nezapomeňte sdělit, že koučování je nástroj k identifikaci, kde potřebují pomoc, poskytnout jim zdroje, které potřebují, a učinit je úspěšnějšími.
6. Video může humanizovat interakce pro agenty i zákazníky.
Tam byly několik zpráv naznačuje, že videohovory mohou zmírnit pocity sociální izolace v situacích, kdy je fyzický kontakt omezený. Vybavením agentů call centra pro interakci se zákazníky prostřednictvím videa nejenže zákazníkům poskytnete lidštější zážitek; poskytujete svým agentům také jeden – zmírnění horečky v kabině a izolace WFH. Možnost zapnout kameru zákazníkovi otevírá vlnu nových případů použití a možností podpory, které dosud nebyly možné.
7. Udržujte týmovou kulturu.
Pro zástupce zákaznických služeb, kteří jsou zvyklí přijímat hovory v kontaktním centru – kde mohou vždy odrazit nápady od svých kolegů v přestávce nebo zamávat nadřízenému, když potřebují pomoc – může být skličující, když najednou zjistí, že pracují sami. Je důležité, aby manažeři našli správnou kombinaci skupinových videohovorů, online chatu a virtuálních akcí s nízkým stresem, aby mohli nadále podporovat soudržnost a konektivitu napříč svými týmy WFH.
Budoucnost kontaktního centra práce z domova
I když některé národní a místní vlády uvolňují omezení blokování, je jasné, že práce na dálku a distribuovaná pracoviště tu zůstanou.
Během posledních několika měsíců největší a nejúspěšnější společnosti na světě učinily z WFH hlavní součást své organizační strategie. Od agilního tech titáni jako Google, Facebook a Apple k oddaným jako americké federální agenturylídři signalizují, že umožní – ne-li vyžadovat – zaměstnancům pracovat na dálku až do roku 2021 a možná i později.
Mění se i práce v call centru. Ve skutečnosti někteří zaměstnavatelé využili této změny WFH k identifikaci nových zdrojů talentů, které mohou přijít online, aby pomohly zvládnout nárůst objemu hovorů. Informoval o tom nedávno list The New York Times že některá vzdálená call centra začala využívat lidi s postižením. Což s pomocí organizací, jako je např Národní institut pro práci z domova, vytváří nové příležitosti pro historicky nedostatečně zastoupenou populaci. Zatímco společnosti hledají zodpovědné způsoby, jak přizpůsobit své požadavky na zákaznickou podporu novým normám v objemu hovorů, lidé hledající pozice na plný i částečný úvazek – a vybavení nástroji pro práci z domova podle flexibilního rozvrhu – nacházejí nové příležitosti.
Covid-19 rozšířil okruh pracovních sil do nových geografických oblastí a demografie s prací z domova na plný úvazek dostupnější než kdykoli předtím. A organizace, které investovaly do instalace nových cloudových technologií a služeb call centra, jsou schopny rozšířit dosah svých kontaktních center globálně – s možností zapnout agenty kdekoli na světě a zároveň zachovat nebo zlepšit své služby zákazníkům.
Důsledky pro vedoucí kontaktních center jsou jasné: ty, které maximalizují výhody a minimalizují nevýhody řízení převážně WFH pracovní síly, získají výraznou konkurenční výhodu ve smyslu poskytování vynikající zákaznické zkušenosti ve světě po koronaviru.
Call centra Work From Home urychlují potřebu migrace do cloudu
Posledním závěrem z exodu WFH je, že organizace CX se musí stát přizpůsobivějšími – nejen proto, aby lépe podporovaly vzdálené agenty, ale aby přizpůsobily své metody zákaznické podpory probíhajícím změnám paradigmatu v komunikaci. U většiny organizací to začíná přehodnocením jejich technologické strategie. Závislost kontaktního centra na starších lokálních softwarových systémech – které často vyžadují, aby pracovníci na místě fyzicky umístili servery do racku ve firemním datovém centru za účelem podpory nové poptávky – bylo primárním faktorem, který bránil schopnosti call centra poskytovat výjimečné služby. zákaznický servis call centra prostřednictvím vzdálených agentů.
Před pandemií byla kontaktní centra „jednou z posledních bašt místních technologií“. řekl jeden analytik. Ale zdá se, že se to mění. V roce 2019 se očekávalo, že cloudové kontaktní centrum jako služba (CCaaS) bude preferovaným modelem nasazení pouze 10 procent organizací, podle společnosti Gartner. V roce 2020 je toto číslo až 50 procent – jasný signál, že vedoucí kontaktních center se rychle obracejí na cloud, aby podpořili přechod na kontaktní centrum WFH a zajistili, že se jejich organizace budou lépe přizpůsobovat probíhajícím změnám v poptávce. , ceny a očekávání zákazníků.
