Průlomové oznámení tohoto týdne LiveOps Engage připomíná mi jednu zajímavost článek Nedávno jsem na LinkedIn narazil na Geoffreyho Moora, autora špičkových technologií, řečníka a konzultanta. Moore probírá nové slovo, které bude dominovat obchodnímu dialogu – angažovanost.
Engagement je akce, kterou dnešní spotřebitelé požadují, značky se snaží zpeněžit a digitální zdroje se neustále mění. Toto horké téma jistě ovlivní metriky úspěchu v roce 2013 tím, že bude měřit a podporovat lepší zapojení tří skupin: spotřebitelů, pracovníků a marketingu značky. V LiveOps je náš cíl pro rok 2013 stejný – využít našich více než 10 let zkušeností v oblasti zapojení zákaznického servisu pomoci všem těmto skupinám lépe, rychleji a jednodušeji se vzájemně zapojit.
Reakce na spotřebitele a kontakt s nimi je jedním z nejkritičtějších mezifunkčních procesů v každé společnosti – zahrnující sociální, mobilní a tradiční komunikační kanály. Přestože se dnešní značky na určité úrovni zaměřují na „zapojení“ spotřebitelů, většina z nich to na některých kanálech nedělá dobře nebo vůbec. Důsledné zaměření LiveOps na zapojení zákaznických služeb nám umožňuje pokračovat v informování a transformaci toho, jak značky a agenti komunikují se zákazníky na jakémkoli zvoleném kanálu.
Pro začátek jsme sestavili seznam tří hlavních výhod, které přináší kontakt se spotřebiteli:
1. Dosáhnout
S pokrokem v komunikační technologii a infrastruktuře za posledních několik let se dramaticky rozšířila schopnost interakce se značkami a jejich zaměstnanci. Každodenní spotřebitel má odkudkoli a kdykoli přímou linku na obchodní stránky nebo zdroje svých oblíbených (nebo nejméně oblíbených) společností. Společnosti zase mají více kanálů, kterými mohou oslovit spotřebitele a podporovat pozitivní zapojení.
2. Zadržení
Ve většině maloobchodních prostředí je zákaznický servis jediným faktorem, který promění jednorázového zákazníka v opakovaného zákazníka. Firmy se dívají na čísla udržení zákazníků jako na měřítko pro efektivní služby zákazníkům. Všichni víme, že tyto vztahy se zákazníky nejlépe prosperují s rychlejším a konzistentnějším zapojením.
3. Společenství
Zapojení značky se spotřebiteli nade vše přináší pocit komunity, pocit malé firmy velké korporaci a typ osobní pozornosti, kterou zákazník potřebuje, aby se cítil oceňován.
S LiveOps Engage poskytujeme společnostem nezbytný nástroj k vytváření lepších, rychlejších a konzistentních zákaznických zkušeností. Vzhledem k tomu, že dodržujeme náš závazek změnit způsob, jakým značky a zástupci zákaznických služeb komunikují se spotřebiteli, doufáme, že letošní obchodní módní slovo a LiveOps Engage jsou pouze začátkem skvělého roku 2013.
– Marty Beard, prezident a CEO, LiveOps
