Pokud jste patřili mezi více než 6,500 2019 lidí, kteří se zúčastnili Enterprise Connect XNUMX, nebo jste četli o jeho postřezích, vývoji a oznámeních, víte, že z letošního týdne v Orlandu nabitého akcemi a informacemi bylo hodně co strávit.
S větším počtem vystavovatelů kontaktních center, relací, řečníků – a buzzů – než kdy předtím byly výhody cloudu oslavovány, dekonstruovány a diskutovány. Přesto, navzdory energii, hybnosti a příslibu cloudu, Informoval o tom Aberdeen že v roce 2018 dvě třetiny kontaktních center stále používají pro infrastrukturu kontaktních center on-premise model. Takže pro ta kontaktní centra, která ještě neudělala krok, stejně jako pro ta, která již migrovala na cloudovou technologii, otázky zní: Proč?
Abychom se dostali k jádru odpovědi, provedli jsme průzkum u 100 vedoucích kontaktních center se sídlem v USA a Kanadě z letošního veletrhu Enterprise Connect a zeptali jsme se jich:
- Co nejlépe popisuje stav přesunu vašeho kontaktního centra do cloudu?
- Co považujete za největší přínos přechodu do cloudu?
- Co považujete za největší překážku cloudu?
Téměř polovina účastníků Enterprise Connect, se kterými jsme hovořili (49 %), zastupovala kontaktní centra s více než 501 agenty. Kompletní rozdělení velikosti kontaktního centra na základě počtu agentů je:
Velikost kontaktního centra
Dotazovaní respondenti zastupují širokou škálu odvětví, včetně maloobchodu, energetiky, technologií, výroby, vládních a obchodních služeb, přičemž největší procento pochází z finančních služeb (33 %) a zdravotnictví (15 %).
Zde je to, co jsme se o nich dozvěděli migrace do cloudového kontaktního centra a jejich názory na výhody a překážky migrace.
Co nejlépe popisuje stav přesunu vašeho kontaktního centra do cloudu?
Z dotázaných 27 % uvedlo, že již cloud používá (14 %) nebo přechod na cloud probíhá (13 %). Neoficiálně několik vedoucích kontaktních center, se kterými jsme mluvili na Enterprise Connect, kteří plně migrovali do cloudu, zvažovalo rozšíření a cloudová řešení kontaktních center nové generace od svých stávajících dodavatelů nebo zvažovali nové dodavatele.
Šedesát čtyři procent dotázaných účastníků uvedlo, že plánují přechod na cloud (27 %) nebo zkoumají možnosti cloudu (37 %). To jasně ukazuje, že zájem o cloud je skutečný a generuje vážný posun směrem k migraci. To je podpořeno analýzou trendů studií cloudového kontaktního centra společnosti Aberdeen v letech 2013 až 2018, která ukazuje, že zavádění cloudové technologie neustále roste.
Pouze 8 % účastníků Enterprise Connect, které jsme provedli v průzkumu, uvedlo, že o přechodu na cloud neuvažují.
Co považujete za největší přínos přechodu do cloudu?
Za výhodu číslo jedna označilo 39 % respondentů průzkumu škálovatelnost. S cloudem je snadné rychle přidávat nebo odebírat agenty na základě kolísavého objemu hovorů. To je zvláště důležité, pokud je vaše firma sezónní nebo se objemy liší.
Rychlost implementace je podle 29 % dotázaných primární výhodou migrace do cloudu. Vzhledem k tomu, že dodavatelé cloudu instalují a implementují hardware a software za vás, nemusíte již při využívání cloudu trávit týdny nebo měsíce nasazením. A s cloudovým kontaktním centrem založeným na prohlížeči vaši agenti potřebují pouze přístup k internetu, nikoli stahování do svého osobního počítače. To znamená, že řešení softwaru jako služby (SaaS) můžete začít používat relativně rychle. Rychlé nasazení může společnostem na rychle se měnících trzích poskytnout významnou konkurenční výhodu.
Co považujete za největší překážku cloudu?
Navzdory výhodám cloudu má mnoho kontaktních center obavy z migrace, která může zpozdit nebo zabránit přechodu. Narušení označilo za překážku přijetí cloudu 29 % respondentů našeho průzkumu, což je více než jakýkoli jiný faktor.
I když každá migrace technologií bude mít své problémy, narušení lze minimalizovat. Někteří poskytovatelé řešení cloudových kontaktních center nabízejí profesionální služby na pomoc s migrací, ale i s externí pomocí je postupná a dobře naplánovaná migrace tím nejlepším přístupem k minimalizaci výpadků a prostojů.
Zajímavé je, že 25 % respondentů našeho průzkumu označilo náklady/rozpočet za překážku přechodu na cloud. Přesto naopak úsporu nákladů považuje za největší přínos přechodu na cloud 17 % našich respondentů.
Vzhledem k tomu, že hardware i software jsou při použití cloudového řešení založeny na cloudu, kapitálové náklady a průběžná údržba systému se po prvním nákupu výrazně sníží, což z něj činí moudrou dlouhodobou investici.
Co se můžeme naučit z výsledků průzkumu?
Co se tedy můžeme naučit z našeho průzkumu mezi účastníky Enterprise Connect? Řešení kontaktních center založená na cloudu přinášejí jasné výhody, ale načasování a přístup k migraci vyžaduje vážné zvážení vašich konkrétních potřeb a cílů. Pokud má vaše organizace potíže s dosažením výsledků v jakékoli oblasti, kde cloud přináší výhody, zvažte překážky, které vám brání v tom, abyste se pustili do všech výhod migrace.
Ve společnosti Serenova jsme začali jako outsourcované kontaktní centrum a vyvinuli jsme se v řešení kontaktních center, takže rozumíme výzvám, kterým čelíte. Pokud byste se chtěli blíže podívat na to, jak mohou řešení Serenova pozitivně ovlivnit vaše kontaktní centrum, kontaktujte nás demonstrace.
